服務質(zhì)量管理(學員版)-展示頁
2025-01-19 19:36本頁面
【正文】 步曲： 服務質(zhì)量的基礎篇 ——打造優(yōu)質(zhì)服務團隊 第二步曲： 服務質(zhì)量的核心 篇 ——做好顧客期望管理 第三步曲： 服務質(zhì)量的保證 篇 ——健全服務質(zhì)量管理體系 第四步曲： 服務質(zhì)量的管理 篇 —— 樹立管理者的服務質(zhì)量目標與角色 第一步曲：服務質(zhì)量管理基礎篇 —— 打造優(yōu)質(zhì)服務團隊 飯店從根本上說 ,只銷售一樣東西 ,那就是服務 ,提供低劣服務的飯店是失敗的飯店 ,而提供優(yōu)質(zhì)服務的飯店則是成功的飯店。 —現(xiàn)代飯店管理之父 埃爾斯沃思 ?密爾頓 ?斯塔特勒 （ Ellsworth Milton Statler） 自檢 貴企業(yè)員工是如何理解和提供優(yōu)質(zhì)服務的？ 貴企業(yè)員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務的條件嗎？ 貴企業(yè)員工都能對客提供優(yōu)質(zhì)服務嗎？ 貴企業(yè)員工的良好工作習慣是什么？ 員工會換位思考預測顧客需求嗎？ 什么是優(yōu)質(zhì)服務？ 客人滿意的服務，恰到好處的服務。 提供優(yōu)質(zhì)服務對員工的必備要求 看看我們的企業(yè)員工都做到了嗎？ 提供優(yōu)質(zhì)服務員工的 7個問題 1．企業(yè)的服務形象如何 顧客從企業(yè)員工的語言、酒店的環(huán)境、員工的穿著、儀表就大致可以想象你們的產(chǎn)品，你同意嗎？ 思考 企業(yè)的服務微笑如何？ 企業(yè)的服務語言如何？ 企業(yè)的服務著裝如何？ 企業(yè)的服務行為動作如何？ 笑出我們的形象 我們企業(yè)的微笑標準是什么？ 微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的 、 細微的 、 精致的笑 ， 要做到精神集中 ， 自然輕松 ， 不準皮笑肉不笑 ， 不準左顧右盼 。 （ 2） 要化淡妝 ， 不準濃妝艷抹或噴灑帶刺激性氣味的香水 。 （ 4） 工牌要戴到左胸前 ， 且必須佩帶整齊 。 （ 6） 飾物只準戴定婚戒指及手表 。 （ 8） 要穿肉色絲襪 ， 不能有殘缺破損 。 走出我們的形象 我們企業(yè)的行為標準是什么？ 走姿標準： 走時身體重心向前傾 3度或 5度 ， 要抬頭挺胸 ， 肩部放松 ，上身正直 ， 目視前方 、 面帶微笑 、 手臂伸直放松 、 手指自然微彎并前后擺動 ， 擺動幅度為 35厘米左右 ， 雙臂外開不超過 30度 。 不準與客人搶行 ， 更不要從客人中間穿行 ， 如必須穿行要禮貌地說一聲： “ 請您讓一下 ” 或 “ 打擾一下 ， 謝謝 ” 。 在過道 ， 要靠一側行走 ， 如遇客人要禮讓先行 ， 或打招呼超過 。 提高對顧客的意識 顧客是什么角色 顧客是指來我們企業(yè)消費或者是潛在消費者，通俗來講只要走進我們企業(yè)就是我們客人，我們就應該投之以禮。 客人是飯店的服務對象 。 客人是有血有肉的感情人。 第二個原因：主管有沒有把原則講的很清楚；員工知道怎么做嗎，工作的各項標準健全嗎？ 看看你有沒有這樣的標準 左手必須做到隨時拿著火機， 以最快的速度幫客人點煙。 祝愿語三步曲： 迎客：祝您用餐愉快 ！ 席間：祝您吃得開心 ！ 送客：祝您一路平安 ！ 自動自發(fā)是有條件的： 第一，你必須把游戲規(guī)則講清楚；（標準） 第二，養(yǎng)成大家自動自發(fā)自覺的習慣； 案例：中國南方航空公司的小姐：做事小跑步； 3．關注客人的程度如何 關注 —— 是指滿足顧客獨特的需要和需求。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。 在不同的環(huán)境中，員工說哪些話比較合適 ? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應該怎樣稱呼顧客 ? 5．能幫助顧客嗎 服務人員都能在工作中幫助顧客嗎 ? 員工如何指導顧客作出消費決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? 企業(yè)員工都具備相關知識來保證提供對顧客的正確指導嗎？ 6．能把銷售與服務結合嗎 服務的過程就是銷售的過程，銷售是服務不可分割的一部分。 服務人員的銷售意識如何？ 服務人員具備一定的銷售技巧嗎？ 應該如何處理顧客不滿 ? 如何使顧客轉怒為喜 ? 如何對待粗魯、難以應付的顧客 ? 顧客總是對的么 ?如果是的，你在保持這個標準上能做到什么程度 ? 某酒店消除顧客不滿的六個步驟 第一步：仔細傾聽抱怨 第二步：復述抱怨以確認你所聽到的沒錯 第三步：致歉 第四步：認可顧客的感受 第五步：解釋你將采取什么行動糾正錯誤 第六步：感謝顧客提出引起你注意的問題 服務品質(zhì)就是良好的工作習慣 習慣著裝整潔 ， 儀態(tài)端正大方 ， 工作時充滿自信； 習慣讓微笑成為我們工作生活的一部分； 習慣在迎來送往中 ， 使用尊稱問候客人 ， 送客比迎客更重要； 習慣全心全意為賓客服務的精神和勇氣； 習慣愛護酒店的財物； 習慣樹立酒店的整體觀念； 習慣認真對待顧客的投訴并以最快的行動改善服務 。 如很多酒店為吸引顧客推出產(chǎn)品優(yōu) 惠 、 微笑監(jiān)督 、 贈送禮品等營銷政策 ， 執(zhí)行的結果 是：把顧客的胃口越調(diào)越高 。 自 檢： 貴企業(yè)有沒有對顧客進行期望管理 ？ 貴企業(yè)知道影響顧客的期望因素都有那些嗎 ？ 貴企業(yè)員工知道顧客在各環(huán)節(jié)都有那些期望嗎 ？ 貴企業(yè)有沒有對顧客 “ 全過程經(jīng)歷 ” 進行負責？ 貴企業(yè)的服務承諾都能落實嗎？ 貴企業(yè)做顧客滿意度調(diào)查嗎？ l何為顧客服務期望管理 ？ 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到 、甚而超過其原本期望的服務 。 如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優(yōu)質(zhì)服務。 這些內(nèi)容你
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1