第九章飯店服務質(zhì)量管理-在線瀏覽
2025-03-20 16:03本頁面
【正文】 量 （二）無形產(chǎn)品質(zhì)量 三、飯店服務質(zhì)量的特點 （一）飯店服務質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 （二）飯店服務質(zhì)量評價的主觀性 （三）飯店服務質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 （四）飯店服務質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 （五）飯店服務質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 （六）飯店服務質(zhì)量的情感性 第二節(jié) 飯店服務質(zhì)量管理 一、制定飯店服務規(guī)程 （一）飯店服務規(guī)程的涵義 飯店服務規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務過程應達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。第九章 飯店服務質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務質(zhì)量概述 一、飯店服務質(zhì)量的涵義 服務質(zhì)量概念： 其一，狹義上的服務質(zhì)量，純粹指由員工的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。 其二，廣義上的服務質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。 簡單地說，它是指某一特定服務過程的規(guī)范化程序和標準。 , March 7, 2023
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