【正文】 關(guān)間接為賓客服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，如餐飲交接班制度、工作記錄制度、客史檔案制度、考勤制度等，這類規(guī)章制度主要用以維護(hù)勞動(dòng)紀(jì)律、保證直接對客服務(wù)制度的貫徹執(zhí)行。第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制n (4) 加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查必須落到實(shí)處，在合理的組織基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的控制。應(yīng)建立上對下的工作指令系統(tǒng)和下對上的逐級反饋系統(tǒng)。將部門所制定的具體質(zhì)量目標(biāo)分解到班組和個(gè)人，由質(zhì)量管理辦公室或部門質(zhì)量管理員協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對餐飲服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查。第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制n ① 制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和崗位規(guī)范，抓好禮貌待客和優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。n ② 通過反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時(shí)總結(jié)工作中的正反典型事例并及時(shí)處理投訴。n ③ 組織調(diào)查研究，提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施與建議，促使餐廳服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的提高。n ④ 分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，糾正不正之風(fēng)。n ⑤ 組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查，開展評比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制n (5) 重視餐廳服務(wù)人員的培訓(xùn)。餐飲企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭。沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工不可能提供高質(zhì)量的服務(wù)。但目前，餐飲行業(yè)員工流動(dòng)率過大也是不爭的事實(shí)。除了餐飲行業(yè)屬勞動(dòng)密集型行業(yè)、全行業(yè)薪酬水平過低等因素外，缺乏人力資源規(guī)劃管理也是重要因素。許多員工看不到自己的職業(yè)前景，帶著不滿甚至抱怨的情緒為顧客提供服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量水平可想而知。因此，除了對服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的崗前基本功訓(xùn)練和全面的業(yè)務(wù)知識與技能培訓(xùn)外，還應(yīng)充分利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行繼續(xù)培訓(xùn)，以使其業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素質(zhì)得到不斷提高。同時(shí)，注意采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)、晉升甚至參與股份等激勵(lì)措施，從物質(zhì)和精神兩個(gè)方面獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的員工，提高員工滿意度，再通過員工積極地將對工作的滿意轉(zhuǎn)化為更好地為顧客服務(wù)，進(jìn)而保證餐飲服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)定提高。第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制重 點(diǎn) 概 念n 餐飲服務(wù)質(zhì)量 n 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 n 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督實(shí) 訓(xùn)n (1) 調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，利用課余時(shí)間到圖書館查閱有關(guān)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，并到市衛(wèi)生局、工商局等單位了解哪些方面出問題較多。n (2) 在酒店附近進(jìn)行問卷調(diào)查，了解消費(fèi)者最關(guān)注的餐飲環(huán)節(jié)。n (3) 參觀酒店餐飲服務(wù)部，對酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行考察，比較不同酒店服務(wù)質(zhì)量及廚房管理的差異，并進(jìn)行分析。n (4) 選擇一家經(jīng)營不太景氣的飯店進(jìn)行分組考察，找出其在質(zhì)量管理方面存在的問題，并設(shè)計(jì)出解決辦法。n (5) 為特殊客人提供服務(wù)是餐飲服務(wù)個(gè)性化的一個(gè)重要表現(xiàn)，也是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，針對特殊客人的不同需求，開展有針對性的服務(wù)也是對餐飲服務(wù)員的一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。實(shí) 訓(xùn)n 操作程序如下：n 開始實(shí)訓(xùn) → 對挑剔客人的服務(wù) → 對老年人和殘疾人的服務(wù) →對兒童的服務(wù) → 對有急事的客人的服務(wù) → 對獨(dú)自就餐的客人的服務(wù)。n 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容見表 84。表 84 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 特殊客人的服 務(wù)實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn) 授 課 1學(xué) 時(shí) ， 總計(jì) 45min，其中 講 授示范 10min，學(xué)員 操作 30min，考核 測試 5min實(shí)訓(xùn) 要求(1) 為 特殊客人提供服 務(wù)時(shí) 注重禮 儀 禮貌(2) 機(jī)智靈活， 對 不同情境下的 問題 能 夠 做出迅速的反應(yīng)(3) 熟 練 掌握 對 特殊客人的服 務(wù) 技巧實(shí)訓(xùn) 器具餐桌、座椅、兒童椅、餐具、酒具、菜 單 、口布、 賬單等實(shí) 訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng) 目 特殊客人的服 務(wù)實(shí)訓(xùn) 步 驟 與操作 標(biāo) 準(zhǔn)1． 對 挑剔客人的服 務(wù)(1) 服 務(wù)時(shí) 禮貌、耐心，不可打斷客人的 講話(2) 不允 許 同客人爭 論 人和事物的正確與否(3) 不將自己的意志 強(qiáng) 加于客人(4) 不要因 為 客人的挑剔而影響自己的情 緒(5) 對 客人所挑剔的 問題 ，在企 業(yè) 不受 損 失的情況下，盡力 給 予解決(6) 記錄愛 挑剔的 顧 客的姓名和 飲 食 習(xí)慣 ，提供 給 其他的服 務(wù) 人 員(7) 所有服 務(wù) 人 員 在服 務(wù)時(shí) ， 須 保 證 一致性2． 對 老年人和殘疾人的服 務(wù)(1) 盡量安排此 類 客人就座于靠近 門 口或舒適的位置(2) 客人就座 時(shí) 必 須積 極 協(xié) 助拉椅子，挪 動(dòng) 桌子(3) 對 于行 動(dòng) 不便的客人 給 予及 時(shí) 地幫助(4) 服 務(wù)時(shí) 要禮貌、耐心、周到，不允 許 催促客人，隨 時(shí) 了解客人的特殊要求(5) 如有必要， 須 幫助客人將食品分切開3． 對 兒童的服 務(wù)(1) 準(zhǔn) 備 兒童座椅， 協(xié) 助家 長 幫助兒童就座(2) 幫助兒童 鋪 好口布， 調(diào) 整桌椅 間 的距離(3) 及 時(shí) 撤下兒童面前的刀、叉、 盤 、杯(4) 為 兒童準(zhǔn) 備 一把甜食叉和厚 邊 磁杯(5) 家 長閱讀 菜 單時(shí) ，如有可能， 為 兒童準(zhǔn) 備 一件玩具(6) 服 務(wù)飲 料 時(shí) 不得使用高腳杯，需準(zhǔn) 備 吸管(7) 協(xié) 助家 長為 兒童點(diǎn)菜，介 紹 一些適合兒童的食品(8) 如果必要 則 幫助家 長 把兒童的食品分切開(9) 隨 時(shí) 撤下兒童面前的 臟盤 ，更 換 干 凈 的口布(10) 在家 長 面前盡量多稱 贊 他 們 的孩子4． 對 有急事的客人的服 務(wù)(1) 以最快的速度安排客人就座，并 詢問 客人就餐需要的 時(shí)間(2) 立即 為 客人呈送菜 單 ， 訂飲 料，并向客人介 紹 可以立即服 務(wù) 的食品 項(xiàng) 目(3) 訂 菜 時(shí)須說 明每道菜所需用的制作 時(shí)間(4) 到廚房送 單時(shí)須 向廚 師長說 明客人情況(5) 加快服 務(wù) 速度， 縮 短每道菜 間 隔的 時(shí)間(6) 服 務(wù)員 之 間 相互提醒， 優(yōu) 先服 務(wù) 此 類 客人(7) 提前準(zhǔn) 備 好 賬單5． 對 獨(dú)自就餐的客人的服 務(wù)(1) 安排客人就座于 邊 角位置(2) 多與客人 進(jìn) 行接觸，服 務(wù)過 程中延 長 在客人桌旁的停留 時(shí)間(3) 對經(jīng) 常光 顧 餐 廳 獨(dú)自一人的客人，要 記 住客人的 飲 食 習(xí)慣 ，有意安排一個(gè)固定的位置(4) 服 務(wù) 速度不宜 過 快或 過 慢實(shí) 訓(xùn)n 測試表見表 85。n 表 85 測試表n 組別： ________ 姓名： _______ 時(shí)間：項(xiàng) 目 應(yīng) 得 分 扣 分服 務(wù) 禮 儀 禮貌服 務(wù)態(tài) 度服 務(wù) 技能服 務(wù)時(shí) 效考核時(shí)間：年 月 日 考評老師 (簽名 )： ______ 習(xí) 題n 1. 如何理解提高服務(wù)質(zhì)量是餐飲競爭的需要 ?n 2. 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是什么 ?n 3. 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的概念是什么。n 4. 如何對餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和監(jiān)督 ?靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 05:10:2305:10:2305:101/22/2023 5:10:23 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 2105:10:2305:10Jan2122Jan211故人江海別，幾度隔山川。 05:10:2305:10:2305:10Friday, January 22, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2105:10:2305:10:23January 22, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 22 一月 20235:10:23 上午 05:10:23一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 215:10 上午 一月 2105:10January 22, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/22 5:10:2305:10:2322 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 5:10:23 上午 5:10 上午 05:10:23一月 21沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 05:10:2305:10:2305:101/22/2023 5:10:23 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2105:10:2305:10Jan2122Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 05:10:2305:10:2305:10Friday, January 22, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2105:10:2305:10:23January 22, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20235:10:23 上午 05:10:23一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 215:10 上午 一月 2105:10January 22, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/22 5:10:2305:10:2322 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 5:10:23 上午 5:10 上午 05:10:23一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 05:10:2305:10:2305:101/22/2023 5:10:23 AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2105:10:2305:10Jan2122Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 05:10:2305:10:2305:10Friday, January 22, 20231知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2105:10:2305:10:23January 22, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20235:10:23 上午 05:10:23一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 215:10 上午 一月 2105:10January 22, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/22 5:10:2305:10:2322 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 5:10:23 上午 5:10 上午 05:10:23一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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