【正文】 制度化是指用規(guī)章制度的形式把餐飲服務質(zhì)量的一系列標準和程序固定，使之成為質(zhì)量管理的重要組成部分。 ? 餐飲制度分兩種：一種是有關(guān)直接為賓客服務的各項規(guī)章制度，如餐飲產(chǎn)品檢驗制度，餐具更新、補充制度等，這些制度全面而具體地規(guī)定了各項服務工作必須遵循的準則，要求餐飲工作人員共同執(zhí)行；另一種是有關(guān)間接為賓客服務的各項規(guī)章制度，如餐飲交接班制度、工作記錄制度、客史檔案制度、考勤制度等，這類規(guī)章制度主要用以維護勞動紀律、保證直接對客服務制度的貫徹執(zhí)行。 第二節(jié) 餐飲服務質(zhì)量管理與控制 ? (4) 加強餐飲服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查。加強餐飲服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查必須落到實處，在合理的組織基礎上進行有效的控制。應建立上對下的工作指令系統(tǒng)和下對上的逐級反饋系統(tǒng)。將部門所制定的具體質(zhì)量目標分解到班組和個人，由質(zhì)量管理辦公室或部門質(zhì)量管理員協(xié)助部門經(jīng)理負責對餐飲服務質(zhì)量實施監(jiān)督檢查。 第二節(jié) 餐飲服務質(zhì)量管理與控制 ? ① 制定并負責執(zhí)行各項管理制度和崗位規(guī)范，抓好禮貌待客和優(yōu)質(zhì)服務教育。 ? ② 通過反饋系統(tǒng)了解服務質(zhì)量情況，及時總結(jié)工作中的正反典型事例并及時處理投訴。 ? ③ 組織調(diào)查研究，提出改進和提高服務質(zhì)量的方案、措施與建議，促使餐廳服務質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的提高。 ? ④ 分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀律，糾正不正之風。 ? ⑤ 組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查，開展評比和優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。 第二節(jié) 餐飲服務質(zhì)量管理與控制 ? (5) 重視餐廳服務人員的培訓。餐飲企業(yè)之間服務質(zhì)量的競爭主要是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭。沒有經(jīng)過良好訓練的員工不可能提供高質(zhì)量的服務。但目前，餐飲行業(yè)員工流動率過大也是不爭的事實。除了餐飲行業(yè)屬勞動密集型行業(yè)、全行業(yè)薪酬水平過低等因素外，缺乏人力資源規(guī)劃管理也是重要因素。許多員工看不到自己的職業(yè)前景，帶著不滿甚至抱怨的情緒為顧客提供服務，其服務質(zhì)量水平可想而知。因此，除了對服務員進行嚴格的崗前基本功訓練和全面的業(yè)務知識與技能培訓外，還應充分利用淡季和空閑時間進行繼續(xù)培訓，以使其業(yè)務水平和職業(yè)素質(zhì)得到不斷提高。同時，注意采取適當?shù)莫剟?、晉升甚至參與股份等激勵措施，從物質(zhì)和精神兩個方面獎勵優(yōu)秀的員工，提高員工滿意度，再通過員工積極地將對工作的滿意轉(zhuǎn)化為更好地為顧客服務，進而保證餐飲服務質(zhì)量水平的穩(wěn)定提高。 第二節(jié) 餐飲服務質(zhì)量管理與控制 重 點 概 念 ? 餐飲服務質(zhì)量 ? 餐飲服務質(zhì)量管理 ? 餐飲服務質(zhì)量控制和監(jiān)督 實 訓 ? (1) 調(diào)動學生的積極性，利用課余時間到圖書館查閱有關(guān)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量指標，并到市衛(wèi)生局、工商局等單位了解哪些方面出問題較多。 ? (2) 在酒店附近進行問卷調(diào)查，了解消費者最關(guān)注的餐飲環(huán)節(jié)。 ? (3) 參觀酒店餐飲服務部，對酒店的服務質(zhì)量管理進行考察，比較不同酒店服務質(zhì)量及廚房管理的差異，并進行分析。 ? (4) 選擇一家經(jīng)營不太景氣的飯店進行分組考察，找出其在質(zhì)量管理方面存在的問題，并設計出解決辦法。 ? (5) 為特殊客人提供服務是餐飲服務個性化的一個重要表現(xiàn)，也是提升服務質(zhì)量的重要途徑，針對特殊客人的不同需求，開展有針對性的服務也是對餐飲服務員的一項新的挑戰(zhàn)。 實 訓 ? 操作程序如下： ? 開始實訓 → 對挑剔客人的服務 → 對老年人和殘疾人的服務 →對兒童的服務 → 對有急事的客人的服務 → 對獨自就餐的客人的服務。 ? 實訓內(nèi)容見表 84。 表 84 實訓內(nèi)容 實訓項目 特殊客人的服務 實訓時間 實訓授課 1學時，總計 45min，其中講授示范 10min，學員操作 30min，考核測試 5min 實訓要求 (1) 為特殊客人提供服務時注重禮儀禮貌 (2) 機智靈活，對不同情境下的問題能夠做出迅速的反應 (3) 熟練掌握對特殊客人的服務技巧 實訓器具 餐桌、座椅、兒童椅、餐具、酒具、菜單、口布、賬單等 實 訓 實訓項目 特殊客人的服務 實訓步驟與 操作標準 1．對挑剔客人的服務 (1) 服務時禮貌、耐心，不可打斷客人的講話 (2) 不允許同客人爭論人和事物的正確與否 (3) 不將自己的意志強加于客人 (4) 不要因為客人的挑剔而影響自己的情緒 (5) 對客人所挑剔的問題，在企業(yè)不受損失的情況下，盡力給予解決 (6) 記錄愛挑剔的顧客的姓名和飲食習慣，提供給其他的服務人員 (7) 所有服務人員在服務時，須保證一致性 2．對老年人和殘疾人的服務 (1) 盡量安排此類客人就座于靠近門口或舒適的位置 (2) 客人就座時必須積極協(xié)助拉椅子，挪動桌子 (3) 對于行動不便的客人給予及時地幫助 (4) 服務時要禮貌、耐心、周到，不允許催促客人，隨時了解客人的特殊要求 (5) 如有必要，須幫助客人將食品分切開 3．對兒童的服務 (1) 準備兒童座椅，協(xié)助家長幫助兒童就座 (2) 幫助兒童鋪好口布，調(diào)整桌椅間的距離 (3) 及時撤下兒童面前的刀、叉、盤、杯 (4) 為兒童準備一把甜食叉和厚邊磁杯 (5) 家長閱讀菜單時，如有可能，為兒童準備一件玩具 (6) 服務飲料時不得使用高腳杯，需準備吸管 (7) 協(xié)助家長為兒童點菜，介紹一些適合兒童的食品 (8) 如果必要則幫助家長把兒童的食品分切開 (9) 隨時撤下兒童面前的臟盤，更換干凈的口布 (10) 在家長面前盡量多稱贊他們的孩子 4．對有急事的客人的服務 (1) 以最快的速度安排客人就座，并詢問客人就餐需要的時間 (2) 立即為客人呈送菜單，訂飲料，并向客人介紹可以立即服務的食品項目 (3) 訂菜時須說明每道菜所需用的制作時間 (4) 到廚房送單時須向廚師長說明客人情況 (5) 加快服務速度，縮短每道菜間隔的時間 (6) 服務員之間相互提醒，優(yōu)先服務此類客人 (7) 提前準備好賬單 5．對獨自就餐的客人的服務 (1) 安排客人就座于邊角位置 (2) 多與客人進行接觸，服務過程中延長在客人桌旁的停留時間 (3) 對經(jīng)常光顧餐廳獨自一人的客人，要記住客人的飲食習慣，有意安排一個固定的位置 (4) 服務速度不宜過快或過慢 實 訓 ? 測試表見表 85。 ? 表 85 測試表 ? 組別： ________ 姓名： _______ 時間： 項 目 應 得 分 扣 分 服務禮儀禮貌 服務態(tài)度 服務技能 服務時效 考核時間：年 月 日 考評老師 (簽名 )： ______ 習 題 ? 1. 如何理解提高服務質(zhì)量是餐飲競爭的需要 ? ? 2. 餐飲服務質(zhì)量的特點是什么 ? ? 3. 餐飲服務質(zhì)量管理的概念是什么。 ? 4. 如何對餐飲服務質(zhì)量進行控制和監(jiān)督 ? ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 08:52:5008:52:5008:521/30/2023 8:52:50 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :52:5008:52Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:52:5008:52:5008:52Monday, January 30, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :52:5008:52:50January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 30日星期一 上午 8時 52分 50秒 08:52: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 8時 52分 :52January 30, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 30日星期一 8時 52分 50秒 08:52:5030 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 8時 52分 50秒 上午 8時 52分 08:52: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 08:52:5008:52:5008:521/30/2023 8:52:50 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :52:5008:52Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 08:52:5008:52:5008:52Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :52:5008:52:50January 30, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 30日星期一 上午 8時 52分 50秒 08:52: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 上午 8時 52分 :52January 30, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 30日星期一 8時 52分 50秒 08:52:5030 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 8時 52分 50秒 上午 8時 52分 08:52: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 08:52:5008:52:5008:521/30/2023 8:52:50 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :52:5008:52Jan2330Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 08:52:5008:52:5008:52Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :52:5008:52:50January 30, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 30日星期一 上午 8時 52分 50秒 08:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 上午 8時 52分 :52January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 30日星期一 8時 52分 50秒 08:52:5030 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 8時 52分 50秒 上午 8時 52分 08:52: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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