【正文】 處技術服務部主任 XXX，負管理責任，通報批評。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved 5Why方法案例 豐田汽車公司前副社長大野耐一關于生產線機器停轉的經(jīng)典案例，大野耐一與工人進行了以下的問答：[ 問 “為什么機器停了？ ” 答 “因為超過了負荷，保險絲就斷了。l 8D是福特公司解決問題的標準方法。時刻銘記為客戶服務是我們存在的唯一理由 Always keep in mind that our existence lies in our service provided to the customers.HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved流程體系框架質量管理 合作管理 人力資源 計劃（財務）管理服務訂單管理工程交付業(yè)務技術支持交付業(yè)務備件維修交付業(yè)務培訓交付業(yè)務專業(yè)服務交付 IT/數(shù)據(jù)相關的流程服務銷售售前支持服務市場管理 集成服務開發(fā)OMCR Ramp。對相關主管追溯領導責任如下：全球技術服務部總裁 XXX，負領導責任，罰款 5000元；中國區(qū)副總裁 XXX，負領導責任，罰款 5000元；GTSD干部部部長 XXX，負領導責任，罰款 3000元；中國區(qū)移動系統(tǒng)部部長 XXX，負領導責任，罰款 3000元；中國區(qū)技術服務部副部長 XXX，負領導責任，罰款 2022元；GTSD無線產品技術服務部部長 XXX，負領導責任，罰款 2022元；GTSD數(shù)通產品技術服務部副部長 XXX，負領導責任，罰款 2022元；代表處副代表 XXX，負管理責任，降職為代表助理 (易崗易薪 )；代表處服務主任 XXX，負管理責任，撤職、降為工程師（易崗易薪）。l 質量 5要素中， “人 ”和 “法 ”是服務質量最重要的保障[ 工程師的態(tài)度、技術、溝通、工作方法（如計劃性）、形象、規(guī)范性等都是影響服務質量即客戶滿意的關鍵要素[ 嚴格守 “法 ”，就是按流程辦事，就會保證服務質量。 雙方均沒有通知代表處產品經(jīng)理和服務主任。 TL——Tele Leader （電信領域優(yōu)秀供應商）我司已成為該論壇會員HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedTL9000標準模型lTL9000是針對通信業(yè)的質量管理體系標準l 在 ISO9000標準的基礎上新增了 91項通信業(yè)質量體系要求，并且有一套專門面向客戶的測評指標。正確操作： 制訂升級方案（包括升級失敗應急預案）并評審； 向總部申請，并要總部評審和模擬升級（重大升級）； 向客戶申請并與客戶共同驗證升級方案； 升級前做系統(tǒng)檢查和備份數(shù)據(jù)； 先啟用設備的備用模塊，測試驗證后，再切換到主用模塊； 再測試、觀察、現(xiàn)場培訓HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved備件維修質量管理原件返修備件返修壞件接收維修檢測修復件派發(fā)客戶滿意回訪客戶問題處理質量預警通報和閉環(huán)跟蹤備件業(yè)務相關流程制度過程規(guī)范性審計PQC OQC維修質量是基于返回的壞件有詳細的故障現(xiàn)象信息、板件類別等。 ”[ 問 “為什么吸不上油？ ” 答 “因為油泵軸磨損、松動了。 但是參數(shù)修改后沒有進行復位前臺的操作，且修改后沒有進行撥測 ，只是通過網(wǎng)管查詢基站狀態(tài)，顯示正常后即離開機房，致使修改后的參數(shù)出現(xiàn)混亂，導致 5點業(yè)務中斷開始，至早晨8點半才恢復。l 標準產生壁壘[ 70年代末，基于美國軍品質量保證的成功經(jīng)驗，英、法、美、加拿大等國先后制定和發(fā)布了民用品生產的質量管理和保證標準；世界各國陸續(xù)發(fā)布了一些質量管理體系及審核標準；此時，對供方質量體系的審核已成為國際貿易 /合作的需求，也產生了一定的障礙。 安裝 時 固定用 戶電纜 只需幾個小小的 線扣，不超 過 5分 鐘 的 時間216。 7月份巡 檢 ， 發(fā)現(xiàn) 事故起因于 M設備 未使用的用 戶電纜 沒有固定，216。l 民用工業(yè)：核電站 BS489172質量保證指南[ 70年代初，基于軍用質量保證標準的成功經(jīng)驗，美國標準化協(xié)會（ANSI）和美國機械工程師協(xié)會（ ASME）分別發(fā)布了系列原子能發(fā)電和壓力容器生產方面的質量保證標準?？蛻魡栴}質量管理HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved案例三 —— 操作不規(guī)范造成一級人為事故l 案例回放： XX年 8月 24日凌晨 1點鐘，海外某代表處網(wǎng)規(guī)工程師和無線合作工程師在獲得用戶書面許可的情況下，進行了 24個站點 PN參數(shù)的修改工作，到凌晨 3點半修改完成。 ”[ 問 “為什么潤滑不夠？ ” 答 “因為潤滑泵吸不上油來。所以， 工程師返回的壞件一定要填寫 “故障卡 ”，詳細描述故障現(xiàn)象，板件類別：工程壞件、維修壞件等，以便制造部門或維修部門的及時維修。ISO9001： 2022質量管理體系標準要