【正文】 ?建立責任制 ?賣場空調(diào)溫度及調(diào)整 ?招牌燈開啟與關(guān)閉時間 ?櫥窗照明定期清掃 ?照明度測定 ?空調(diào)濾網(wǎng)請洗 ?冷凍陳列柜定期除霜 電話控管 ?公器私用，長話短說 ?上班時間手機控管，短信息 ?建立通聯(lián)紀錄 ?嚴格執(zhí)行 防竊要領(lǐng) 1. 最易發(fā)生的地點 2. 最易發(fā)生的時間 3. 最易發(fā)生的客戶型態(tài) 4. 處理五原則 最易發(fā)生的地點 ?死角 ?特價品處，人多 ?光線昏暗 ?信道狹窄 ?雜亂堆棧之處 最易發(fā)生的時間 ?季節(jié)商品出籠 ?星期假日，人潮涌現(xiàn) ?尖峰時間 ?十一點半至一點用餐時間 ?早上一大早，迷糊之時 最易發(fā)生的客戶型態(tài) ?不看商品，眼光飄忽，注意服務(wù)人員 ?手持大袋，袋口敞開 ?復數(shù)人數(shù)一起進入 ?穿著不合時節(jié)的大衣 ?專在死角活動 處理五原則 ?打擊罪犯前，給他放回商品的機會 ?取締時，最好兩人以上 ?離開現(xiàn)場，不要現(xiàn)場處理 ?不可過份調(diào)查 ?女賊要有女服務(wù)人員在場處理 銷售人員賣場檢核 ?人員形象： a. ?環(huán)境形象： 、整齊清潔 、價格是否標上 ?事件教育的力量是最大的 打烊時的檢查重點 ?貨架是否補齊、本日銷售完之商品是否已追加定貨 ?所采購之商品，是否已上架銷售 ?客戶抱怨是否做成報告 ?已售商品與現(xiàn)金是否無誤 ?各種日報表是否完成 ?明日事務(wù)是否準備妥當 消費型態(tài)的變化 理性消費的時付 對品質(zhì)、機能、價格的重視 以「好的」、「壞的」為判斷基準 感性消費的時付 對設(shè)計、感覺、氣氛的重視 以「喜好」、「厭惡」為判斷基準 感動消費的時付 對滿足感、歡樂程度的重視 以「滿足」、「不滿足」為判斷基準 顧客購買行動與店頭販賣的關(guān)系 階段別 顧 客 的 行 動 店 頭 販 賣 的 階 段 注 意 注目 容易看到、容易進入 興 趣 止步 具有吸引力的 display 聯(lián) 想 注視特定商品 接近顧客、了解其動機 欲 望 瀏覽 將商品呈現(xiàn)于顧客前 比 較 注意價格及其它商品 商量、建議 信 念 拿起商品 強調(diào)銷售重點 決 定 購買 販賣、繼續(xù)訴求一些關(guān)連商品 顧客服務(wù)與管理 一、人 二、制度和系統(tǒng) 三、建立思考方向 人 ?客戶與感情一樣是用心經(jīng)營的結(jié)果 ?一句話就會決定成敗 ?最爛的服務(wù)語言 制度和系統(tǒng) ?客戶資料收集與分析 ?客訴案件處理 ?沒有留下紀錄，考驗一線反應(yīng)力 ?退換貨系統(tǒng)建立與案例收集 ?賣場商品損毀賠償 ?微笑天使選拔、表揚 建立思考方向 關(guān) 懷 提醒或建議 追蹤變動趨勢 產(chǎn)品 （一） （三） （五） 客戶 （二） （四） （六） （一）產(chǎn)品～關(guān)懷 ?愛商品 ?從商品中看到未來才能主動學習 ?商品是活的，需賦予生命 ?練習將商品銷售給自己 ，商品分析 ?發(fā)揮商品優(yōu)點銷售，而非抱怨商品缺點 思考 ?如何提升主動性服務(wù)？ ?如何提升專業(yè)知識？ （二）客戶～關(guān)懷 ?關(guān)心商品使用方式、意見、滿意度 ?滿足客戶的感覺 ?客戶心態(tài)，調(diào)查一堆也不見好轉(zhuǎn) ?差別待遇 ?建立口碑 ?一個銷售的結(jié)束付表另一個銷售的開始 思考 ?如何與客戶做出關(guān)懷的互動 ？ ?如何讓客戶感受親切 ？ ?如何與客戶成為朋友 ？ （三）產(chǎn)品～提醒或建議 ?定期對終端人員開座談會 ?客戶反應(yīng)與商品意見 ?執(zhí)行者 or 意見提供者 ?量身定做內(nèi)外部意見調(diào)查 ?確認進行方式與考核 ?電話訪談如何進行 思考 ?如何讓客戶以及企業(yè)內(nèi)人員的聲音引領(lǐng)企業(yè)進步 ？ ?如何建立共同討論的習慣 ？ （四）客戶～提醒或建議 ? 新客戶 ? 舊客戶 新客戶 ?提供更多讓客戶滿意的商品也是一種服務(wù) ?激發(fā)消費潛能，最高可達50% ?利他的思維模式與溝通方式 ?促進購買的詢問方式 舊客戶 ?舊客戶新商品 ?最頂尖的終端人員可以創(chuàng)造客戶需求而非等待 ?運用人性的弱點 思考 ?要激發(fā)消費潛能有哪些作法？ ?提醒舊客戶新商品的管道有哪些？ （五）產(chǎn)品～追蹤變動趨勢 ?商品的情報收集 ?多增加的服務(wù)項目，也算產(chǎn)品變動 ?不要當井底之蛙，沾沾自喜，尤其是知名品牌 ?提供客戶更多的生活情報，不只是公司商品情報 ?學習上網(wǎng) 思考 ?我應(yīng)該從哪一些渠道收集信息？ ?有哪一些生活情報可提服務(wù)客戶？ （六）客戶～追蹤變動趨勢 ?與客戶之間的維系力量薄弱，主動出擊 ?有沒有更積極的作法？ ?建立客戶資料并更新 ?掌握消費周期及水帄 ?很多人不知道客戶為何流失 思考 ?如何有效收集客戶資料 ？ ?客戶資料如何運用 ？ 如何實施員工教育訓練 一、教育訓練的時機 二、觀念訓練 三、應(yīng)對訓練 四、銷售技能訓練 分享者而非訓練者 ?誘發(fā)學習動機 ?一對眾的優(yōu)點和缺點 ?店長要負愿景傳遞及培養(yǎng)訓練之責 ?店長是培訓師也是銷售者，復制效果越快越好的人價值越高 ?培訓是長期工程 教育訓練的時機 ?新進人員到職 ?商品上市前 ?市場開始變化 ?早會、夕會 ?隨時掌握機會教育 觀念訓練 ? 門市訓練 ? 正確工作心態(tài) 門市訓練 ?門市是業(yè)績的發(fā)源地 ?文明與文化的落差 ?客戶至上的真實體現(xiàn) 正確工作心態(tài) ?與公司站在同一陣線 ?一視同仁的服務(wù)態(tài)度 ?樂于助人 ?思想是由焦點導引的結(jié)果 應(yīng)對訓練 ?基本應(yīng)對用語 ?商談六原則 ?詢問技巧執(zhí)行五原則 ?如何處理價格異議 ?最佳道歉方式 基本應(yīng)對用語 ?不要求，說了也是白說 ?迎向客戶的儀態(tài) ?握手換名片 商談六原則 1. 用肯定型取付否定型語言 2. 用請求型取付命仙型語言 3. 以問句表示尊重 4. 拒絕時，以對不起和請求型并用 5. 不下斷語，讓客戶自己決定 6. 清楚自己的職權(quán) 詢問技巧執(zhí)行五原則 1. 不連續(xù)發(fā)問 2. 商品說明，與客戶回答有關(guān) 3. 先詢問容易回答的問題 4. 促進購買的詢問方式 5. 詢問客戶關(guān)心的事 如何處理價格異議 1. 主事者的態(tài)度 2. 具體的價格異議 最佳道歉方式 1. 對不起 2. 我向你道歉 3. 真的很抱歉了 4. 謝謝你 銷售技能訓練 ? 贊美：要練習，不是天生 ? 促成的方式： 課后咨詢方式 電話 ： 13714007498 13823068769 郵箱 ：