【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 入座，并熱情服務(wù) (1) 名菜、名點(diǎn)的 特點(diǎn) (2) 零點(diǎn)、團(tuán)體菜單的編配知識(shí) 點(diǎn)配菜點(diǎn) (1) 主動(dòng)介紹特色菜點(diǎn) (2) 能按顧客需求，編配團(tuán)體餐菜單 餐巾 折疊 折疊餐巾 能運(yùn)用不同技法，折疊 30種以上餐巾花形 (杯花、盤花 )，形象逼真 餐巾折疊技藝 擺臺(tái) 服務(wù) 餐前準(zhǔn)備 開餐前能做好菜單、酒水 (飲料 )、餐具、用具等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 宴會(huì)擺臺(tái)知識(shí) 中、西餐宴會(huì)餐臺(tái)布局與擺設(shè) (1) 能根據(jù)宴會(huì)需要，選擇適宜的餐臺(tái)，合理安排宴會(huì)餐臺(tái)布局及擺設(shè) (2) 能正確安排宴會(huì)的賓桌次與座次 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí) 酒水 服務(wù) 特殊酒水開啟 能運(yùn)用正確方法開啟特殊酒水 (1) 中國(guó)酒的分類與特點(diǎn) (2) 外國(guó)酒的分類與特點(diǎn) (3) 特殊酒水的開啟、引用方法 特殊酒水服務(wù) 能運(yùn)用正確方法進(jìn)行特殊酒水的斟倒服務(wù) 特殊酒水斟酒服務(wù)程序 酒水保管 能進(jìn)行酒水日常保管及服務(wù)中的保管 酒水日常保管方法 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 分菜 服務(wù) 分菜 能夠運(yùn)用正確方法進(jìn)行宴會(huì)分菜服務(wù) 分菜服務(wù)的基本原則與方法 分魚 按魚的不同品種及烹調(diào)方法，能獨(dú)立完成各式整形魚的分菜服務(wù) (1) 整形菜拆分原則及操作規(guī)范 (2) 常見(jiàn)水產(chǎn)品的種類與服務(wù)知識(shí) (3) 畜、禽類原材料的品種、加工與服務(wù)知識(shí) 整 (造 )型菜 拆分 能對(duì)整雞、整鴨及整體造型菜肴進(jìn)行拆分服務(wù)，做到手法準(zhǔn)確，動(dòng)作利落，符合衛(wèi)生要求和操作規(guī)范 餐酒 用具 管理 餐、酒用具的配備、使用 (1) 能正確配用餐、酒具 (2) 能按就餐顧客的實(shí)際需求配備相應(yīng)數(shù)量的餐、酒 用具 餐具、酒具與用具的配備、使用與保管知識(shí) 餐、酒用具的合理保管 能對(duì)使用后的餐、酒用具進(jìn)行妥善保管 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 表 83 高及職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí) 接待 服務(wù) 接待 能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言藝術(shù)獨(dú)立接待中外就餐客人 餐廳服務(wù)藝術(shù)用語(yǔ) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 擺臺(tái) 服務(wù) 中、高檔宴會(huì)餐廳布置 能夠獨(dú)立布置宴會(huì)廳，達(dá)到規(guī)范、典雅、方便及適用的要求 餐廳的布局、裝飾與陳設(shè)知識(shí) 中、高檔中餐宴會(huì)的擺臺(tái) 能獨(dú)立完成中、高檔中餐宴會(huì)擺臺(tái)操作 中餐宴會(huì)擺臺(tái)知識(shí) 中、高檔西餐宴會(huì)及甜點(diǎn)擺臺(tái) 能獨(dú)立完成中、高檔西餐宴會(huì)及西餐甜點(diǎn)擺臺(tái) 操作 (1) 西餐宴會(huì)擺臺(tái)知識(shí) (2) 西餐甜點(diǎn)擺臺(tái)知識(shí) 中、西餐宴會(huì)餐臺(tái)插花 能獨(dú)立完成中、西餐宴會(huì)餐臺(tái)插花 餐臺(tái)插花知識(shí) 冷餐會(huì)、自助餐、茶話會(huì)、酒會(huì)擺臺(tái) 能合理布置冷餐會(huì)、自助餐、茶話會(huì)、酒會(huì)餐廳及餐臺(tái) 冷餐會(huì)、自助餐、茶話會(huì)與酒會(huì)擺臺(tái)知識(shí) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí) 宴會(huì) 服務(wù) 高檔酒水質(zhì) 量鑒別與斟 倒服務(wù) (1) 能運(yùn)用看、嗅、品的方法對(duì)酒品進(jìn)行鑒別 (2) 能進(jìn)行高檔酒水和雞尾酒斟倒服務(wù) (1) 酒品鑒別基本方法 (2) 雞尾酒的種類與特點(diǎn) 名菜、名點(diǎn) 服務(wù) 能夠進(jìn)行名菜、名點(diǎn)服務(wù) (1) 特殊加工制作菜肴的特點(diǎn)、加工方法及服務(wù) (2) 名菜、名點(diǎn)的產(chǎn)地、特點(diǎn)及服務(wù)方式 茶藝服務(wù) 能夠根據(jù)茶的不同飲用方法進(jìn)行茶服務(wù) (1) 茶的種類及特點(diǎn) (2) 茶藝服務(wù)基本知識(shí) 營(yíng)養(yǎng)配套 能根據(jù)消費(fèi)者的需求擬定符合營(yíng)養(yǎng)要求的高檔宴會(huì)菜單 (1) 營(yíng)養(yǎng)基本知識(shí) (2) 宴會(huì)菜單的種類、作用和編制方法 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 餐酒 用具 管理 高檔餐、酒 用具的使用、保管 能運(yùn)用正確的方法使用、保管高檔餐、酒用具 高檔玻璃、金銀器皿等高檔餐酒用具的使用與保管方法 餐廳 管理 經(jīng)營(yíng)與銷售 能夠合理安排人力、物力及組織經(jīng)營(yíng)銷售 餐廳服務(wù)與管理知識(shí) 溝通與協(xié)調(diào) (1) 能夠及時(shí)將顧客的消費(fèi)信息反饋給烹調(diào)師 級(jí)有關(guān)人員 (2) 能夠組織協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與其他各個(gè)環(huán)節(jié)的 關(guān)系 (1) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)知識(shí) (2) 服務(wù)與消費(fèi)的關(guān)系 (3) 餐廳服務(wù)與廚房制作的關(guān)系 妥善處理問(wèn)題 具有一定的應(yīng)變能力，能解決顧客提出的服務(wù) 問(wèn)題 公共關(guān)系基本知識(shí) 培訓(xùn) 指導(dǎo) 培訓(xùn)指導(dǎo) 能夠?qū)Τ?、中?jí)餐廳服務(wù)員進(jìn)行指導(dǎo) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 一、 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在 的誤區(qū) 二、 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的方法 三、 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理控制的實(shí)施 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 【 引導(dǎo)案例 】 讓人透不過(guò)氣的周到服務(wù) 一天晚上，王先生陪著一位美國(guó)外賓來(lái)到上海某高級(jí)飯店的粵菜餐廳用晚餐。點(diǎn)菜后，一位服務(wù)小姐熱情地為兩位客人服務(wù)起來(lái)。她先為兩位鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，為外賓擺上刀叉，為兩位客人斟滿茶水、遞上熱毛巾，又為他們倒上啤酒、上湯、上飯。當(dāng)一大盆“粟米羹”端上來(lái)以后，她先為客人報(bào)了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽(tīng)王先生告訴他可以憑客自愿后，才在小姐要為他盛第 3碗湯時(shí)謝絕了。小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著；上菜后立即報(bào)菜名，見(jiàn)客人杯子空了馬上添茶、斟酒，見(jiàn)菜碟里菜沒(méi)有了立刻布菜，見(jiàn)骨刺皮殼多了隨即更換骨碟 ?? 她站在兩位旁邊忙上忙下，并不時(shí)用英語(yǔ)禮貌地詢問(wèn)客人還有何需要，反倒搞得兩位客人拘謹(jǐn)狼狽起來(lái) ?? 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 思考：如何把握“熱情服務(wù)”與“無(wú)干擾服務(wù)”的尺度？如何評(píng)價(jià)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量？在一般情況下，如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 通常意義上的餐飲質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)部分。其中，餐飲服務(wù)是客人能夠直接感知的無(wú)形產(chǎn)品，因此，做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和管理是提高餐飲質(zhì)量的重要一環(huán)，也是在餐飲有形產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天贏得顧客、提高顧客滿意度的重要手段。目前，飯店餐飲服務(wù)工作在追求標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化兩大目標(biāo)的同時(shí)，仍舊存在一些有待解決的問(wèn)題。但只要確定了餐飲部所要達(dá)到的質(zhì)量水平，并制定出相應(yīng)的控制方法，就能達(dá)到最終的管理目的。 一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的誤區(qū) 在餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中，存在著不少問(wèn)題。歸納起來(lái)，餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的誤區(qū)有以下幾個(gè)方面。 (1) 服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。部分餐飲企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，單純依靠搞一些浮于表面形式的活動(dòng)，如評(píng)選“最佳服務(wù)小姐”、“餐廳服務(wù)之星”等活動(dòng)或進(jìn)行空洞的口號(hào)宣傳，或?yàn)榱藨?yīng)付行業(yè)評(píng)審搞一些所謂的服務(wù)技能大賽，沒(méi)有真正地培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，也沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行旨在提高服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)培訓(xùn)。員工只是機(jī)械地參加這些活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)的意義不甚理解，更不要說(shuō)在實(shí)際工作中提高自己的服務(wù)質(zhì)量水平了。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 (2) 罰重于獎(jiǎng)。在強(qiáng)調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，許多餐飲企業(yè)制定了明確的獎(jiǎng)懲措施。不可否認(rèn)這些措施對(duì)于督促員工自覺(jué)執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，保障服務(wù)質(zhì)量有一定的積極意義。但部分餐飲企業(yè)在具體的執(zhí)行過(guò)程中，只強(qiáng)調(diào)對(duì)違反企業(yè)規(guī)章制度、遭受顧客質(zhì)量投訴的員工進(jìn)行重罰；而對(duì)于因服務(wù)工作表現(xiàn)突出，受到顧客表?yè)P(yáng)的員工卻沒(méi)有明確的獎(jiǎng)勵(lì)措施，或只重視精神獎(jiǎng)勵(lì)而忽視了一定的物質(zhì)鼓勵(lì)措施。在這種情況下，員工就很可能產(chǎn)生“干好干壞一個(gè)樣”的想法，沒(méi)有個(gè)人的積極性和主動(dòng)性。能夠做到的僅僅是不犯錯(cuò)而已，至于如何進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，怎么讓客人更滿意，就不在其考慮的范疇之中。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 (3) 重規(guī)章制度、輕督導(dǎo)執(zhí)行。餐飲服務(wù)是非常細(xì)致的工作，大多數(shù)餐飲企業(yè)都對(duì)餐飲服務(wù)工作的這一特點(diǎn)制定了詳盡的服務(wù)操作規(guī)程和管理規(guī)章。但很多企業(yè)的操作規(guī)程和管理規(guī)章只是貼在墻上的一紙空文。在執(zhí)行過(guò)程中，員工依舊不管不顧，按照自己的想法和習(xí)慣為顧客提供服務(wù)。而管理人員也沒(méi)有注意對(duì)新入職的員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，通常指派一到兩名資歷較老的員工作傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟式”培訓(xùn)，很難做到企業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一化、規(guī)范化。同時(shí)，在具體的工作過(guò)程中，對(duì)部分員工的明顯違規(guī)操作，管理人員也不注意督導(dǎo)管理，特別是基本管理人員，不能及時(shí)地對(duì)員工的違規(guī)服務(wù)提出批評(píng)和糾正，使管理規(guī)章流于形式，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 (4) 錯(cuò)誤理解服務(wù)質(zhì)量管理中的規(guī)范化和個(gè)性化目標(biāo)。質(zhì)量管理工作的最高目標(biāo)不是達(dá)到所謂的各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)是最大限度地讓顧客滿意。對(duì)于餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工作來(lái)說(shuō)，服務(wù)的規(guī)范化和個(gè)性化是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理最高目標(biāo) —— 最大限度提升顧客滿意度的兩個(gè)重要手段。部分餐飲企業(yè)在服務(wù)管理工作中，錯(cuò)誤地理解規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系，錯(cuò)誤地認(rèn)為兩者是一對(duì)不可協(xié)調(diào)的矛盾，過(guò)分地追求服務(wù)的個(gè)性化而增加了服務(wù)工作的隨機(jī)性，或過(guò)于強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作的規(guī)范化而沒(méi)能針對(duì)顧客的具體情況提出個(gè)性化的服務(wù)，這都可能導(dǎo)致顧客的不滿，從而影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 (5) 注重事后補(bǔ)救，忽視事前預(yù)防。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理工作中，一般是錯(cuò)誤發(fā)生后才采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。這種管理方式的直接后果是增加企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本且補(bǔ)救效果并不一定理想。部分餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理工作也秉承了這一傳統(tǒng)方式，不注重對(duì)服務(wù)工作的事前預(yù)防和監(jiān)督，只有在遭到顧客投訴的時(shí)候，才針對(duì)部分員工的錯(cuò)誤做法和不合理操作規(guī)程提出補(bǔ)救式的整改措施，但此時(shí)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)工作的不良印象已經(jīng)形成，且進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)還需要足額甚至超額償付顧客的損失，增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 (6) 忽視全員參與。餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分之一。但很多餐飲企業(yè)的管理人員忽略了這一重要事實(shí)，認(rèn)為服務(wù)工作是服務(wù)員的事，自己是管理層，只需要做大政方針的決策，不用參與到具體的服務(wù)質(zhì)量管理工作中去。管理人員的這一錯(cuò)誤角色定位，使餐飲企業(yè)服務(wù)工作單純地成了一線員工的事，服務(wù)質(zhì)量的提高也只是一線管理人員的工作內(nèi)容，從而使服務(wù)質(zhì)量管