第八章、客房服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-26 21:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地 提供送餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐 1小時(shí)之后，并征得客人同意 在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換 請客人在賬單上簽名 提供送餐服務(wù)一般收取 20%的服務(wù)費(fèi) 湖北工 業(yè) 大 學(xué) 商 貿(mào)學(xué) 院管理系 將客人衣物送洗衣房洗滌前，應(yīng)要求客人先填“洗衣登記表” 登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗 服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落及衣服口袋是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表注明 必要時(shí)服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問題等 衣物洗滌干凈后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對，然后將客衣送至客人房間，并請客人查收，等客人查點(diǎn)清楚后再離開房間 注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名 湖北工 業(yè) 大 學(xué) 商 貿(mào)學(xué) 院管理系 （一）為送客人作好準(zhǔn)備工作 1 2 3 湖北工 業(yè) 大 學(xué) 商 貿(mào)學(xué) 院管理系 （ 二 ） 客人離店時(shí)的送別工作 ?當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別 ?為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好 ?當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨 湖北工 業(yè) 大 學(xué) 商 貿(mào)學(xué) 院管理系 （ 三 ） 客人離開之后的檢查工作 1 2 3 4 ?客人離開樓層后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如有立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái) ?檢查房間物品是否有丟失，如有立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理 ?檢查客人是否有物品遺失，如有立即追送；若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理 ?作好離店客人的情況記錄，并送至客房部存檔，以備查閱 湖北工 業(yè) 大 學(xué) 商 貿(mào)學(xué) 院管理系 第三節(jié)、客房服務(wù)質(zhì)量管理 一 、 客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 狹義 飯店客房服務(wù)員服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值。 ? 廣義 飯店客房綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括飯店客房設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值，也包括非實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值。 湖北工 業(yè) 大 學(xué) 商 貿(mào)學(xué) 院管理系 二、飯店客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 有形產(chǎn)品質(zhì)量 ? 設(shè)施設(shè)備 ? 實(shí)物產(chǎn)品 ? 服務(wù)環(huán)境 無形產(chǎn)品質(zhì)量 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 服務(wù)技能 ? 服務(wù)效率 ? 禮節(jié)禮貌 ? 職業(yè)道德 ? 服務(wù)方式 湖北工 業(yè) 大 學(xué) 商 貿(mào)學(xué) 院管理系 零干擾服務(wù) Add your text in here 湖北工 業(yè) 大 學(xué) 商 貿(mào)學(xué) 院管理系 湖北工 業(yè) 大 學(xué) 商 貿(mào)學(xué) 院管理系 第四節(jié)、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 個(gè)性服務(wù)，英文為 Personalized 或 Service Individualized Service，就是有針對性地滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù) ? 主要是在近百年的飯店業(yè)發(fā)展中，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)，規(guī)范化服務(wù)只能滿足客人表面上的基本需求，無法滿足深層次的個(gè)性需求 湖北工 業(yè) 大 學(xué) 商 貿(mào)學(xué) 院管理系 湖北工 業(yè) 大 學(xué) 商 貿(mào)學(xué) 院管理系 湖北工 業(yè) 大 學(xué) 商 貿(mào)學(xué) 院管理系 殘疾客人服務(wù) 應(yīng)根據(jù)不同情況，給予特殊照料，比如攙扶客人進(jìn)入電梯、客房；主動(dòng)詢問是否需要送餐服務(wù)等 病客服務(wù) 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)了解情況，并提供相應(yīng)服務(wù)，包括慰問病情，提供適當(dāng)?shù)乃筒秃驼樟戏?wù)，幫助聯(lián)系醫(yī)院、代買藥品等 醉客服務(wù) 應(yīng)根據(jù)情況及時(shí)通知領(lǐng)班和保安人員，同時(shí)提供適當(dāng)?shù)膸椭?
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