服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)講義-閱讀頁
2025-02-03 01:17本頁面
【正文】 會采取相應(yīng)的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。 ? 服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。一般來說，服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。包括員工和服務(wù)系統(tǒng)。顧客有隱性期望 ,模糊期望，有時(shí)無法準(zhǔn)確表述自己對服務(wù)的期望。服務(wù)補(bǔ)救的重點(diǎn)不是在服務(wù)結(jié)果的改進(jìn)上 ,而是如何及時(shí)、準(zhǔn)確地將服務(wù)失誤的原因等信息傳遞給顧客 ,并從功能質(zhì)量上予以有效的補(bǔ)償。因此提高顧客的公正待遇感是解決服務(wù)失誤后情感問題的重要途徑。特點(diǎn)是清晰、快速和無爭吵。五、服務(wù)補(bǔ)救策略 ? 跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過聽取顧客意見來確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在。市場調(diào)查是一有效方法，諸如收集顧客批評、監(jiān)聽顧客抱怨、開通投訴熱線以聽取顧客投訴，有效的服務(wù)擔(dān)保和意見箱也可以使企業(yè)發(fā)覺系統(tǒng)中不易覺察的問題。 顧客的抱怨是我們獲得市場信息的重要途徑，使我們最快、最直接、最準(zhǔn)確、最低成本了解市場信息， 因此，我們應(yīng)建立一套接受顧客抱怨的管理信息系統(tǒng)，告訴顧客如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什么，涉及什么等等。 ? 一般顧客首先將不滿向身邊的服務(wù)人員訴說，因此服務(wù)補(bǔ)救管理工作必須側(cè)重一線員工，使每一位員工明白應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。良好的授權(quán)能夠改善員工的工作態(tài)度，使他們不需向上級請示或向其他部門求助，根據(jù)顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應(yīng)速度，從而增加顧客的滿意程度。服務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉，這是解決服務(wù)失敗的淺層策略。雖然一些服務(wù)失敗由服務(wù)的異質(zhì)性的特點(diǎn)所決定的，服務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)企業(yè)固有的特征。道歉解釋既是對顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。顧客抱怨的目的是希望問題得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。但是如果員工積極迅速采取行動，并給客人以驚奇的解決方法，結(jié)果會適得其反。服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與顧客聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價(jià)值，但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源 。 最重要的是? 我們的目標(biāo)在于贏回那些不滿的客戶，以減少因不滿客戶流失而造成的損失，爭論誰對誰錯(cuò)都無濟(jì)于事。? 第二講關(guān)鍵詞：顧客期望（分類、影響因素）、容忍區(qū)理論（服務(wù)質(zhì)量的維度）、顧客期望管理。謝謝? 迪斯尼樂園是這方面的典范，他從低起點(diǎn)開始承諾，努力提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。迪斯尼樂園用承諾確定了顧客期望的同時(shí)又超越了這些期望值，這既提高了顧客滿意度，又減輕了迪斯尼的管理壓力，一舉兩得。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答： “對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是 58。? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。January2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。8:31:35 一月 2120:31:3520:31Jan2122Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。January2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。22, 2220238:31:35 。218:3122, 2023/1/22January 8:31:35下午 20:31:35一月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。January2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。8:31:35 一月 2120:31:3520:31Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。January2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。22, 2220238:31:35 。218:3122, 2023/1/22January 8:31:35下午 20:31:35一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。January2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。8:31:35 一月 2120:31:3520:31Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。January2023? 1知人者智，自知者明。 一月 21一月 2120:31:3520:31:35January2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。一月 下午 20:31:35一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。218:3122, 2023/1/22January 8:31:35下午 20:31:35一月 21MOMODA POWERPOINTLoremdoloramet,adipiscingFusceurnaeleifendac,purus.iaculisfeliscursus.
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