衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理(3)-閱讀頁(yè)
2025-03-02 16:27本頁(yè)面
【正文】 是否及時(shí)，療程的長(zhǎng)短。 1/21/2023 39 3 效應(yīng)性：效應(yīng)性要求所有醫(yī)護(hù)措施作用于患者時(shí)產(chǎn)生積極的診治效果。效應(yīng)性不僅表現(xiàn)為檢查、儀器治療、藥物治療等生物學(xué)效應(yīng)，還表現(xiàn)為對(duì)患者的心理影響和社會(huì)適應(yīng)能力的提高。 1/21/2023 40 (三 )藥品的質(zhì)量控制 1 問(wèn)題：部門分割，政出多門；責(zé)權(quán)分離，管理失控；醫(yī)藥不分，監(jiān)督執(zhí)法不力，導(dǎo)致醫(yī)藥生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)混亂，購(gòu)銷中行賄、索賄、回扣風(fēng)盛行，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)大處方，用高價(jià)藥，搞“以藥養(yǎng)醫(yī)”等。完善醫(yī)藥管理法規(guī)，建立并完善基本藥物制度、處方藥與非處方藥分類管理制度。 1/21/2023 42 （ 五 ） 醫(yī)療器械的質(zhì)量控制 大型醫(yī)療器械問(wèn)題 。 2 特點(diǎn)：最低的成本生產(chǎn)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的無(wú)形服務(wù) 。 4 缺點(diǎn)：不能體現(xiàn)服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的特點(diǎn) 。 2 特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀看法 。 4 缺點(diǎn)： （ 1） 片面強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的滿意程度 ， 兼顧社會(huì)不夠； （ 2） 忽視環(huán)境的影響； （ 3） 服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的脫節(jié) 。 （ 3） 滿意：根據(jù)自己的期望 ， 判斷滿意的效果 。它建立在經(jīng)濟(jì)管理原理、系統(tǒng)科學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、專門技術(shù)、行為科學(xué)和法學(xué)基礎(chǔ)上，闡述產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的運(yùn)動(dòng)規(guī)律的學(xué)科，是介于自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)之間的邊緣學(xué)科。 1/21/2023 51 二 、 全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和特點(diǎn) 1．全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想： （ 1）從系統(tǒng)和全局出發(fā)。這里的“用戶”，一方面指廣大人民群眾，另一方面指衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程中承擔(dān)“下道工序”的每一個(gè)部門，每一個(gè)崗位。衛(wèi)生事業(yè)是以預(yù)防為主的，要求把預(yù)防工作放在首位。 1/21/2023 53 (4)科學(xué)性：全面質(zhì)量管理有一套科學(xué)思想和方法 ，有一整套科學(xué) “ 工具 ” 。 （ 5） 不斷改進(jìn) 。 (1)全面性：主要表現(xiàn)為全部事物與活動(dòng)都納入質(zhì)量管理，全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理，以及全員參與的質(zhì)量管理，簡(jiǎn)稱“三全”管理。這告訴人們，全面質(zhì)量管理要求抓好每一名員工，每一道工序，每一件活動(dòng)，尤其是落伍者，不良工序，容易失控的活動(dòng)等，忽視任何一個(gè)對(duì)象或環(huán)節(jié)都會(huì)影響衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。 （ 二 ） 質(zhì)量缺陷 一切不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)操作規(guī)程的現(xiàn)象都是質(zhì)量缺陷 。 根據(jù)國(guó)際上的習(xí)慣 ， 質(zhì)量缺陷可分成： ① 危險(xiǎn)缺陷 ， 指危及人生命的缺陷； ② 重要缺陷； ③ 次要缺陷 。 可見(jiàn) ， 質(zhì)量保證的核心是 “ 使人們確信 ” 。 建立衛(wèi)生質(zhì)量保證體系是衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)為人民健康服務(wù)目標(biāo)的一種手段和方法 。 （二）類型 1 服務(wù)的質(zhì)量審核 2 程序的質(zhì)量審核 3 質(zhì)量體系的審核 （三）質(zhì)量審核要求 1 法律依據(jù) 2 專業(yè)要求 3 審核獨(dú)立和公正性 4 協(xié)調(diào) 1/21/2023 64 第五節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量差異分析 —— 5種 管理人員 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 員工 顧客 1/21/2023 65 第五節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量差異分析 —— 5種 （ difference analysis of health service quality） 一、差異分析 1 管理人員對(duì)顧客的期望存在差異 —— 原因 1 管理人員信息收集錯(cuò)誤 2 管理人員信息解釋錯(cuò)誤 3 管理人員未進(jìn)行信息收集 4 溝通不好 5 信息傳遞不好 1/21/2023 66 二、差異分析 2 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)與管理人員對(duì)顧客的期望存在差異 —— 原因 1 管理人員標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤 2 管理人員標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)解釋錯(cuò)誤 3 管理人員未進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 4 重視不好 1/21/2023 67 三、差異分析 3 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員的質(zhì)量存在差異 —— 原因 1 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜 2 服務(wù)人員不愿接受標(biāo)準(zhǔn) 3 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)與文化不適應(yīng) 4 設(shè)備的落后 1/21/2023 68 四、差異分析 4 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)宣傳與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量存在差異 ——原因 1 管理人員確定的標(biāo)準(zhǔn)與本機(jī)構(gòu)服務(wù)的能力有別 2 服務(wù)人員質(zhì)量差 3 管理人員營(yíng)銷不好 4 宣傳失實(shí) 1/21/2023 69 五、差異分析 5 顧客感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量與期望質(zhì)量存在差異 —— 原因 以上原因的綜合 1/21/2023 70 第六節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃和實(shí)施 一、制定計(jì)劃 課題設(shè)計(jì) 二、制定實(shí)施日程表 三、控制實(shí)施質(zhì)量 1 對(duì)活動(dòng)進(jìn)程進(jìn)行控制 2 對(duì)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行控制 3 對(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行控制 四、建立組織機(jī)構(gòu) 五、培訓(xùn)人員 六、配備資源 1/21/2023 71 第七節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理 一、基本概念 識(shí)別、評(píng)價(jià)和處理潛在和明顯風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)方法 二、基本觀點(diǎn) 1 一般觀點(diǎn)：服務(wù)過(guò)程、結(jié)果和滿意度 2 系統(tǒng)觀點(diǎn)：有形和無(wú)形 3 專題觀點(diǎn)：診斷錯(cuò)誤、產(chǎn)科問(wèn)題、骨折、及時(shí)會(huì)診、藥物、手術(shù)問(wèn)題、知情同意。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :59:5023:59Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :59:5023:59:50March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 3月 10日星期五 11時(shí) 59分 50秒 23:59:5010 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :59:5023:59Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :59:5023:59:50March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 10日星期五 11時(shí) 59分 50秒 23:59:5010 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :59:5023:59Mar2310Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 10日星期五 下午 11時(shí) 59分 50秒 23:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 10日星期五 11時(shí) 59分 50秒 23:59:5010 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息
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