服務質(zhì)量與創(chuàng)新-閱讀頁
2025-03-18 11:10本頁面
【正文】 y12 y4 y5 y6 y7 y1 y2 y3 y16 y17 y18 全國用戶滿意工程聯(lián)合推進辦公室 CSI模型 顧客對總體質(zhì)量的期望， 顧客對可靠性的期望 ， 顧客化的期望 推薦可能性 ， 價格變動忍耐性， 再購可能性。 Wi為權重。 如果觀測變量采用 10級李克特量表（最大 10，最小 1），CSI可簡寫成： 如果權重之和為 1，則： 1009131 ?????iii xwCSI 1004313131 ?????????iiiiiiiwwxwCSI如果觀測變量采用 5級李克特量表， CSI可簡寫成： 如果權重之和為 1，則： 1004131 ?????iii xwCSI三、服務創(chuàng)新動力與模式 熊彼特的定義： 建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)，也就是把一種從來沒有過的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的 “ 新組合 ” 引入生產(chǎn)體系。 服務創(chuàng)新概念、特征 ?歐盟在 1995年開始實施的歐洲服務業(yè)創(chuàng)新系統(tǒng)研究項目（ 簡稱 SI4S項目 ）表明：熊彼特的創(chuàng)新概念可以運用于服務業(yè)的創(chuàng)新，但是服務創(chuàng)新有其特點。 ?SI4S項目對歐洲國家的服務性企業(yè)調(diào)查后給服務創(chuàng)新的定義： 服務創(chuàng)新是新的或提高的產(chǎn)品或服務，或在服務中使用新的技術，或在服務中對現(xiàn)存技術的新應用。 德魯克 《 創(chuàng)新與企業(yè)家精神 》 ） ?從意外情況中捕捉創(chuàng)新機會 ?從實際和設想的不一致中捕捉創(chuàng)新機會 ?從過程的需要中捕捉創(chuàng)新機會 ?從行業(yè)和市場結構的變化中捕捉創(chuàng)新機會 ?從人口狀況的變化中捕捉創(chuàng)新機會 ?從觀念和認識的變化中捕捉創(chuàng)新的機會 ?從新知識、新技術中捕捉創(chuàng)新機會 四、服務開發(fā)與設計 ?新服務開發(fā)的定義 新服務開發(fā)是指服務企業(yè)在整體戰(zhàn)略的指導下，根據(jù)市場需求或戰(zhàn)略安排，為現(xiàn)有顧客或新顧客開發(fā)出全新服務產(chǎn)品或現(xiàn)有服務改進型產(chǎn)品的活動。生產(chǎn)線方法可以保證服務企業(yè)提供穩(wěn)定的質(zhì)量和高效的運作，所有工作是在受控的環(huán)境中完成的。 服務設計 定制化（顧客化）方法 ?工業(yè)化設計法適用于技術密集、標準化和大規(guī)模的服務類型，而在許多服務類型中，顧客需要非標準化、個性化的服務。 ?定制化設計法的內(nèi)容 （ 1）把握顧客需求，確定服務流程中的顧客參與程度 （ 2）注重服務傳遞系統(tǒng)的靈活性和顧客學習 （ 3）在服務提供過程中給予員工更大的自主權。 “ 顧客接觸 ” 指顧客親自出現(xiàn)在服務中的過程與活動， “ 顧客接觸程度 ” 可以用顧客出現(xiàn)在服務活動中的時間與服務總時間的百分比表示。 （ 2）設計高接觸部分 （ 3）設計低接觸部分 （ 4）以整合性觀點對各個部分進行全面考察和評價 服務設計 集成設計方法 ?將服務產(chǎn)品和服務提供系統(tǒng)作為一個有機整體考慮，將服務運營活動劃分為前臺和后臺運營，前臺充分應用顧客化方法，后臺盡量應用工業(yè)化方法，以同時實現(xiàn)顧客化服務和高效率運營目標。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :39:2205:39Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :39:2205:39:22March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 27日星期一 5時 39分 22秒 05:39:2227 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :39:2205:39Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :39:2205:39:22March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 27日星期一 5時 39分 22秒 05:39:2227 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :39:2205:39Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 39分 22秒 05:39: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 27日星期一 5時 39分 22秒 05:39:2227 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要
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