導(dǎo)購(gòu)員賣場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2024-09-26 21:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 票放在袋內(nèi)，同時(shí)需向顧客說(shuō)明售后服務(wù)內(nèi)容，最后雙手捏住袋子的兩個(gè)角 禮貌地遞給顧客 唯高企業(yè)管理顧問(wèn)公司終端部 １４ 注：第五部曲――收銀流程須在 30 秒鐘內(nèi)完成 第六部 送客 ? 當(dāng) 顧 客經(jīng)過(guò)，各位店務(wù)員應(yīng)： 向 顧 客微笑點(diǎn)頭說(shuō)： 『 BYE BYE/再見！ 歡迎再次光臨！』 【換貨服務(wù)】 換貨標(biāo)準(zhǔn) 售出商品七日內(nèi)保持原樣可任意調(diào)換。如：調(diào)換款式、尺碼、顏色等； 調(diào)換商品須持有購(gòu)貨單據(jù)在原購(gòu)買專柜進(jìn)行； 調(diào)換貨品盡量調(diào)換等值或超值貨品， 如 原購(gòu)貨品價(jià)格 低于被調(diào)換貨品 一般不予 退還顧客差價(jià)； （具體情況還需根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定解決） 已穿過(guò)的商品， 因質(zhì)量不合格出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)鑒定后可調(diào) 唯高企業(yè)管理顧問(wèn)公司終端部 １５ 換。如：縮水率超過(guò) 4％或在正確洗滌后出現(xiàn)嚴(yán)重褪色等。 其他需調(diào) 換的貨品必須是未穿過(guò)的，如果是顧客人為上的損壞，原則上不可以 退 換。 （退換商品具體標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則可根據(jù)公司或各商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定作靈活處理） 換貨態(tài)度： 換貨仍屬顧客服務(wù)范圍之內(nèi)，具有專業(yè) 精神的你務(wù)必能令顧客感到賓至如歸 ! 更換 尺碼 /顏色 /款式程序： 了解顧客需要 查核購(gòu)貨收據(jù) 檢查貨品狀況 請(qǐng)顧客稍候，取更換貨品（ 如 現(xiàn)存的貨品顧客找不到合適的，可以與上級(jí)主管溝通后 適當(dāng) 延長(zhǎng)換貨的時(shí)間） 如尺碼 /顏色 /款式不齊全，建議更換 重復(fù)＜介紹產(chǎn)品＞和＜跟進(jìn)推薦＞ 唯高企業(yè)管理顧問(wèn)公司終端部 １６ 將換貨資料輸入計(jì)算機(jī) 或在日銷售明細(xì)表上注明 重復(fù)＜安排賓客付款＞、＜附加推銷＞及＜送客＞之步驟 更換次貨 次貨之定義 ： 有不能洗掉的污漬、走線、門襟不齊、形狀不一、嚴(yán)重褪色、面料上面有明顯疵點(diǎn)和破爛等等 換次貨指引： 遇有顧客示意要換貨，經(jīng)檢查證實(shí)為次貨，不論任何情況，公司必須替賓客更換貨品，并表示歉意。 以熱誠(chéng)的態(tài)度了解需要 檢查貨品狀況 認(rèn)可問(wèn)題存在 如發(fā)現(xiàn)是次貨，向顧客表示歉意 請(qǐng)顧客出示購(gòu)買單據(jù) 提供換貨服務(wù) 請(qǐng)顧客稍等，取調(diào)換貨品 如尺碼 /顏色 /款式不齊全，建議更換其它款式 /顏色 檢查換出貨品的狀況 請(qǐng)顧客檢查換出貨品的狀況 唯高企業(yè)管理顧問(wèn)公司終端部 １７ 重復(fù)第三部曲＜跟進(jìn)推薦＞ 將換貨資料輸入收銀系統(tǒng) 若 換出貨品價(jià)格較高，請(qǐng)向顧客說(shuō)明需付差額；而換出貨品價(jià)格較低則不予退還 貨品差價(jià)（盡量請(qǐng)顧客調(diào)換等值或超值商品） 再次向顧客致歉，重復(fù)＜附加推銷＞及＜送客＞之步驟 “日神”公司顧客調(diào)換商品分析檔案 專柜名稱： 受理人： 受理日期： 顧客檔案 姓名 年齡 職業(yè) 性別 聯(lián)絡(luò)電話： 聯(lián)絡(luò)地址： 購(gòu) 買 資 料 分 析 購(gòu)買日期： 調(diào)換日期： 購(gòu)買款式及顏色： 調(diào)換款式及顏色： 購(gòu)買尺碼： 調(diào)換尺碼： 調(diào)換原因： 鑒別： （ 由資深店務(wù) 員或柜長(zhǎng)填寫） 請(qǐng)認(rèn)真填寫（畫√ ） 以下資料 □商品保持原樣 □在本專柜購(gòu)買 □需補(bǔ)足差價(jià) □持有購(gòu)貨單據(jù) □屬于次品 □已經(jīng)穿過(guò) □非本專柜購(gòu)買 □需退還差價(jià) □沒(méi)有購(gòu)貨單據(jù) □有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題 □屬人為造成質(zhì)量問(wèn)題 □屬受理期限內(nèi) □已超出受理期限 □特價(jià)商品 受理店務(wù)員意見：□屬調(diào)換服務(wù)范圍內(nèi)，可以正常調(diào)換 □例外事件，不屬本公司承諾服務(wù)范圍之內(nèi) 商場(chǎng)管理處意見： 處理結(jié)果： 顧客簽名： 受理店務(wù)員簽名： 商場(chǎng)蓋章： 唯高企業(yè)管理顧問(wèn)公司終端部 １８ 5.【退貨服務(wù)】 退貨標(biāo)準(zhǔn) 售出商品未經(jīng)穿過(guò)，七日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可以退換 因?qū)з?gòu)員提供錯(cuò)誤之商品信息、以欺騙行為售出商品，顧客有權(quán)要求退貨并且專柜必須無(wú)條件受理 退貨時(shí)必須認(rèn)真填寫退貨單或相關(guān)報(bào)表并請(qǐng)顧客在上面簽字做證，事后還需請(qǐng)直屬主管簽字 （注：無(wú)論何種情 況下遇有要求退貨的顧客，盡量引導(dǎo)其調(diào)換） ? 次品說(shuō)明： 疵點(diǎn)：粗徑、斷徑、跳徑、油污、色徑、結(jié)徑、稀密路、 面腳污漬、雜物織入、跳線、色花、色差、滲色、脫格、破損、爛邊、開線等。 色澤不一致、圖案不正確 拉鏈有質(zhì)量問(wèn)題 唯高企業(yè)管理顧問(wèn)公司終端部 １９ 衣物短期內(nèi)嚴(yán)重變形 縮水率超過(guò) 4％ 洗后嚴(yán)重褪色等 （退換商品具體標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則可根據(jù)公司或各商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定作靈活處理） 退貨指引： 遇有顧客表示要退貨，不論任何情況，必須獲得店務(wù)部或高級(jí)店長(zhǎng)之指示，并以關(guān)心的態(tài)度了解顧客需要 退貨程序 了解顧客需要 請(qǐng)顧客出示購(gòu)貨單據(jù) 檢查貨品狀況 如屬次貨，向顧客表示歉意 同顧客商討是否可調(diào)換貨品 唯高企業(yè)管理顧問(wèn)公司終端部 ２０ 如顧客執(zhí)意要退貨則請(qǐng)顧客稍等，待直屬主管指示 得到主管允許后幫顧客開
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