【文章內(nèi)容簡介】 排隊等候缺乏耐性。 女顧客： *購買動機(jī)具有主動性、靈活性和沖動性。 *購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，購買行為受情緒影響較大。 *樂于接受導(dǎo)購員的建議。 *挑選商品十分細(xì)致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是商品的價格和售后服務(wù)。 *女性天生有強(qiáng)烈、持久的愛美心理，使她們在服裝、鞋帽、化妝品方面的需求格外突出，另外，在生活消費(fèi)品方面，如日常生活用品、食品、裝飾品、中高檔耐用品等方面，女性的熱心程度和決心購買程度的決策權(quán)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男性，因?yàn)?她們要減少家庭勞動時間和精力的耗費(fèi)，從而騰出時間到服裝店、美容店等去享受生活的樂趣。所以我們要研究女性的消費(fèi)心理，因?yàn)檫@是非常具有實(shí)際意義的（并非忽視男性） 性格： 理智型 *購買前非常注重收集有關(guān)商品的品牌、價格、質(zhì)量、性能、款式、如何使用、日常維護(hù)等方面的各種信息，購買決定以對商品知識和客觀判斷為依據(jù)。 *購買過程較長（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類產(chǎn)品中比較挑選），且繁瑣，從不急于作出購買決定，在購買中經(jīng)常不動聲色。 *購買時喜歡獨(dú)立思考，不喜歡導(dǎo)購員的過多介紹。 沖動型： *購買決定易受外部刺激影響。 *購買目的不明顯，常常是即興購買。 *常憑個人直覺、對商品的外觀印象以及導(dǎo)購員的熱情推介來迅速作出購買決定，行動果斷，事后易后悔。 *喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。 情感型： *購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在女朋友或同事的推薦下，也會在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感的支配） *比較愿意接受導(dǎo)購員的建議。 *想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動。 疑慮型： *性格內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩。 *購買時缺乏自信，同時對導(dǎo)購員也缺乏信任，疑慮重重。 *選購商品時行動遲緩，反 復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問、挑選和比較，費(fèi)時較多。 *購買中猶豫不決事后易后悔。 隨意型： *缺乏購買經(jīng)驗(yàn)。在購買中常不知所措，所以樂于聽取導(dǎo)購員意見，希望從中得到幫助。 *對商品不會過多挑剔。 習(xí)慣型： *憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買商品，不易受廣告宣傳和導(dǎo)購員的影響。 *通常有目的的購買，購買過程迅速。 *對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。 專家型： *認(rèn)為導(dǎo)購員與顧客之間是對立的利益關(guān)系。 *自我意識很強(qiáng)，購買過程中常自信為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗(yàn)我們的知識能力。 *脾氣較暴躁，易于發(fā)火。 *當(dāng)我們遇到或察覺到這類刺頭類型顧客時 最好隨他選擇，待對方發(fā)問時再上前為其說明商品的特征即可。 導(dǎo)購員銷售技巧 (20200906 07:13:27) 標(biāo)簽： 雜談 在推廣自己的產(chǎn)品時，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。 如何對不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種 類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識分子居多。 對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。 二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。 對策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對方有道理，并 多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時，通常會購買。 三、猶豫不決型： 有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。 對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。 四、小心謹(jǐn)慎型： 這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。 對策：要迎合他（ 她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。 五、貪小便宜型： 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。 對策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他（她）贈產(chǎn)品或開免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見。 六、來去匆匆型： 檢查時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價格。 對策：稱贊他（她）是一個活的很充實(shí)的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重 點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。 七、經(jīng)濟(jì)不足型： 這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 對策：只要能夠確讓他（她）對產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購買。 導(dǎo)購員銷售技巧 作者：營銷大師 來源于：趙國權(quán)顧問個人網(wǎng)站 發(fā)布時間：2020118 1:00:38 一、向顧客推銷自己 在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計， 71％的人之所以從你那里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感。 導(dǎo)購員需要做到以下幾點(diǎn)： 1．微笑。微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。 2．贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。 3．注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能 令他們喜歡的導(dǎo)購員。 。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。 5．傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。 二、向顧客推銷利益 導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷 —— 他們向顧客介紹產(chǎn)品的材 料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益 —— 產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。 導(dǎo)購員可分為三個層次：低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。那么，導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？ 1．利益分類： （ 1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。 （ 2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。 （ 3）差別利益，即競爭 對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。 2．強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn) 一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。 推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。 導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐 久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。 3． FABE 推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。 F 代表特征， A 代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn) B 代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益 E 代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。 FABE 法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。 三、向顧客推銷產(chǎn)品 導(dǎo)購員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn) 品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。 （一）產(chǎn)品介紹的方法 。 （ 1）講故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一 ,一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。 （ 2）引用例證。用事實(shí)證實(shí)一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。 （ 3）用數(shù)字說話。應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。 （ 4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 （ 5）富蘭克林說服法。即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力。 （ 6）形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。 （ 7） ABCD 介紹法。 A（ Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價； B（ Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量； C（ Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性； D（ Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。 2．演示示范 導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時，導(dǎo)購員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。 所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。導(dǎo)購員可以結(jié) 合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。 導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 3．銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、 鑒定書、報紙剪貼等。導(dǎo)購員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。 方太公司的促銷員用臺歷或產(chǎn)品手冊上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁上標(biāo)注的二星級標(biāo)志，說明公司產(chǎn)品是真正的二星級產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品時，促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時 有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。 （二）消除顧客的異議 異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。 1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。 2．“對，但是”處理法。如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否 定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。 3．同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。 4．利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。 5．詢問處理法。用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想 買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。 在處理顧客