【正文】 但是即使再復(fù)雜的心理變化過程，也不會脫離或超越這 8 個(gè)階段。嚴(yán)格的講，商品使用過程中的滿足雖不包括在顧客購買過程的心理過程中，但他卻影響著顧客下次是否光臨。因此，導(dǎo)購員應(yīng)該自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直到將顧客送別為止。 滿足。） 在顧客即將產(chǎn)生信賴感的階段，導(dǎo)購員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度以及個(gè)人對商品的了解就顯得格外的重要，因?yàn)檫@些知識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。） 相信商店（老年顧客比較注重商店的信譽(yù)，對一些大商場或老字號的商店比較信賴。這種信任感要受三方面 因素的影響。欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要購買的欲望，顧客可能會做進(jìn)一步的選擇；也可能會端詳?shù)陜?nèi)其他同類產(chǎn)品，還可能從店中走出去，過一會（或幾天）又轉(zhuǎn)回本店，再一次注視這臺空調(diào)，此時(shí)，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看到過或了解過的同類產(chǎn)品，彼此間作個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì) 量、售后服務(wù)等）比較權(quán)衡是購買過程買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客經(jīng)過比較之后有了更全面的認(rèn)識，將會決定購買與否的關(guān)鍵階段。譬如顧客在挑選商品時(shí)，常常會幻想商品已歸屬自己 — 把一臺空調(diào)左左右右、反反復(fù)復(fù)的端詳、或是開始想導(dǎo)購員詢問一些比較深入的問題，然后試探性的請導(dǎo)購員幫助參謀到底那一臺空調(diào)適合他的要求和條件。這個(gè)聯(lián)想階段非常重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，我們將這個(gè)階段稱為“喜歡階段”。這可以從兩方面去理解，一是顧客對這個(gè)商品（商店）感興趣或不感興趣，二是導(dǎo)購員的良好態(tài)度讓顧客對這個(gè)商品或商店感興趣。為什么會這樣呢？這就是顧客對商品最初的一個(gè)認(rèn)識過程，他是通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的，由于顧客接觸或使用商品以及通過導(dǎo)購員的簡單介紹，直接作用于眼耳鼻等外部感覺器官，從而刺激了視覺、聽覺等，形成了對某一商品的個(gè)別屬性反應(yīng)，就是感覺。因此，顧客在專柜前看商品時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)該主動(dòng)的向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)奶釂杹砹私忸櫩秃陀^察顧客的購買意圖。當(dāng)顧客想買一件商品正在瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視在電內(nèi)陳列的商品，看看能否尋到預(yù)先所想購買的品牌、款式，如果在此期間發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會駐足觀看。其實(shí)顧客進(jìn)入商店之前，可能已經(jīng)預(yù)先有了所想購買的某種商品的形象。企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)更多的銷售，應(yīng)努力在誘導(dǎo)顧客的購買動(dòng)機(jī)上下功夫，利用各種有效的方法，使消費(fèi)者的心理力量逐漸產(chǎn)生購買傾向。 一般講，消費(fèi)者的欲望有兩種情況：一種是“意識的欲望”，即有明確購買目標(biāo)的消費(fèi)者； 另 — 種是“潛在的欲望”，即雖然需要某種商品，但沒有明顯意識到，因而沒有做出購買預(yù)定的消費(fèi)者。還是那句話，由你告訴他們，他們會懷疑；讓他們自己說出來，就是真理。簡而言之，提問要掌握兩個(gè)要點(diǎn)： 1．提出探索式的問題。這個(gè)人不想為現(xiàn)金價(jià)值付錢，因?yàn)樗幌氚熏F(xiàn)金價(jià)值當(dāng)成一樁利益。 5．刺猬效應(yīng) 在各種促進(jìn)買賣成交的提問中， 刺猬 技巧是很有效的一種。 4． 照話學(xué)話 法 照話學(xué)話 法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎(chǔ)上，再用提問的方式說出自己要說的話。 3．誘發(fā)好奇心 誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。比如一推銷員要尋求客源，事先未打招呼就打電話給新顧客，可說： 很樂意和您談一次，提高貴公司和營業(yè)額對您一定很重要，是不是 ?(很少有人會說 無所謂 )， 好，我想向您介紹我們的產(chǎn)品，這將有助于您達(dá)到您的目標(biāo)，日子會過得更瀟灑。 說著，他從提包里掏出一個(gè)高級食品攪拌器。請看下面這個(gè)場面：門鈴響了，一個(gè)衣冠楚楚的人站在大門的臺階上，當(dāng)主人把門打開時(shí)，這個(gè)人問道： 家里有高級的食品攪拌器嗎 ?男人怔住了。如與顧客訂約會，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員從來不會問顧客 我可以在今天下午來見您嗎 ?因?yàn)檫@種只能在 是 和不 中選擇答案的問題，顧客多半只會說： 不行，我今 天下午的日程實(shí)在太緊了，等我有空的時(shí)候再打電話約定時(shí)間吧。即使有不同意見，也能保持融洽關(guān)系，雙方仍可進(jìn)一步洽談下去。這種提問方式循循善誘，有利于表達(dá)自己的感受，促使顧客進(jìn)行思考，控制推銷勸說的方向。 二、幾種常用的提問方式 1．求教型提問 這種提問是用婉轉(zhuǎn)的語氣，以請教問題的形式提問。如一個(gè)保險(xiǎn)推銷員向一名女士提出這樣一個(gè)問題： 您是哪一年生的 ?結(jié)果這位女士惱怒不已。 4．注意提問的表述方法 下面一個(gè)小故事可說明表述的重要性。 3．先了解顧客的需求層次，然后詢問具體要求。如： 你已經(jīng)??嗎 ?你有??嗎 ?或是把你的主導(dǎo)思想先說出來，在這句話的末尾用提問的方式將其傳遞給顧客。屏住呼吸，間或換一、兩口氣，這是持續(xù)緊張焦慮的跡象。譬如說客戶往后退，說明客戶可能還在戒備狀態(tài)中或缺乏興趣。手頭同時(shí)在處理其他事件，讓客戶感覺上受到冷遇或漠視 聆聽 背后的真相是：一個(gè)人永遠(yuǎn)不能改變另一個(gè)人。但是即使在銷售工作中，聆聽都是我們關(guān)心客戶，了解客戶需求的最佳工具。它是影響他人最簡單、直接而有效的工具與武器 —— 就像在巴別塔的故事中起的作用一樣。下次我還要找他。有時(shí)候，我簡直覺得太多客戶喜歡我是件很不好意思的事情。我還是換一家吧。成交難啊。 七、經(jīng)濟(jì)不足型： 這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 對策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他（她）贈產(chǎn)品或開免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。 對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。 二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。 導(dǎo)購員銷售技巧 3(20200906 21:38:26) 標(biāo)簽： 雜談 分類： 導(dǎo)購員銷售 技巧 在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。急于辯解是火上澆油的做法。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。用感人的語言使顧客下 定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的。導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。 （ 2）假設(shè)成交法。 3．成交方法。在銷售過程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購買信號時(shí)。 （ 3）堅(jiān)持。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。 在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。這種方法是間接地否 定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。 1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。 方太公司的促銷員用臺歷或產(chǎn)品手冊上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁上標(biāo)注的二星級標(biāo)志，說明公司產(chǎn)品是真正的二星級產(chǎn)品。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。 2．演示示范 導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。 （ 6）形象描繪產(chǎn)品利益。 （ 4）比喻。用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說服顧客。 （ 1）講故事。 F 代表特征， A 代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn) B 代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益 E 代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。推銷的一個(gè)基本原則是，“與其對一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。那么，導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？ 1．利益分類： （ 1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。 3．注重禮儀。 導(dǎo)購員需要做到以下幾點(diǎn)： 1．微笑。 對策：只要能夠確讓他（她）對產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購買。以女性多見。 四、小心謹(jǐn)慎型： 這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問不完的問題，說話語氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時(shí)間比較長。 對策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對方有道理，并 多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動(dòng)他（她），博其好感。 如何對不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種 類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。 *自我意識很強(qiáng)，購買過程中常自信為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗(yàn)我們的知識能力。 習(xí)慣型： *憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買商品，不易受廣告宣傳和導(dǎo)購員的影響。 *購買中猶豫不決事后易后悔。 *想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動(dòng)。 *購買目的不明顯，常常是即興購買。所以我們要研究女性的消費(fèi)心理，因?yàn)檫@是非常具有實(shí)際意義的（并非忽視男性） 性格： 理智型 *購買前非常注重收集有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能、款式、如何使用、日常維護(hù)等方面的各種信息，購買決定以對商品知識和客觀判斷為依據(jù)。 *購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，購買行為受情緒影響較大。 男顧客： *多數(shù)是有目的購買和理智型購買，比較自信，不喜歡導(dǎo)購員過分熱情或喋喋不休的介紹。 *追求檔次、品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，消費(fèi)時(shí)反應(yīng)敏感 ，喜歡購買新穎流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者。 *喜歡購買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。 *購買時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短。 年齡。 導(dǎo)購員的專業(yè)的商品知識 和良好的服務(wù)技巧，使顧客真正了解到商品的價(jià)值和如何使用，讓顧客覺得買得舒心，買得放心。 商店的服務(wù)項(xiàng)目多，處處為消費(fèi)者著想，事事方便顧客。 消費(fèi)者在親戚、朋友、鄰居、同事等周圍社會關(guān)系方面的口頭介紹后，受影響而購買某種商品，我們把他叫做口碑傳播，口碑傳播是要靠商品、商店的長期良好信譽(yù)建立起來的。商業(yè)經(jīng)營者都十分重視本店的商品陳列與導(dǎo)購員樣品展示的賣場工作，因?yàn)樗麑οM(fèi)者購買動(dòng)機(jī)具有強(qiáng)大的影響力，直接刺激消費(fèi)者的感官，如視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，起到了誘導(dǎo)的作用。 廣告介紹。從顧客的角度說，商品價(jià)格上每一細(xì) 小差別的變化都會牽動(dòng)他們的心。 商品價(jià)格。 Eg:在同一家商場，同樣質(zhì)量的兩種產(chǎn)品，有的為消費(fèi)者所喜愛，有的則無人問津，這表明商品的質(zhì)量不是單純的出于實(shí)用質(zhì)量問題，而是商品質(zhì)量在人們心理上的作用。商品的生命是質(zhì)量，他是商品的最基本要求，商品質(zhì)量好，便能促銷購買動(dòng)機(jī)增強(qiáng)，就暢銷；反之，則會滯銷。 以上是對顧客購買動(dòng)機(jī)的大致劃分，但消費(fèi)者在購買過程中的心理動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，在同一消費(fèi)者身上，經(jīng)常是幾種動(dòng)機(jī)交織在一起，很難一一去分類。在購買時(shí)，他們往往不厭其煩的向?qū)з弳T講述他周圍的朋友和同事使用了什么樣的商品或反復(fù)詢問某一商品的流行 性。 ⑿追求流行的購買動(dòng)機(jī)：這類顧客主要的購買動(dòng)機(jī)是“新穎”“流行”和“前衛(wèi)”、“奇特”，他們特別注重商品的款式、顏色、功能等是否新穎和流行，而不重視商品 的品質(zhì)、實(shí)用性和價(jià)格。在購買時(shí)，非常有選擇性，往往直奔目的而去或是心中早已有數(shù)，對價(jià)格不予過多考慮。（疑慮型） ⑼追求美觀的購買動(dòng)機(jī)：這類顧客在選購商品時(shí)首先注重的是“款式”“顏色”“造型”和“裝飾效果”，其次是實(shí)際使用價(jià)值。如果顧客看到一件商品能節(jié)約時(shí)間，能有多種用途或可使生活更舒適，那么，他就傾向購買該商品。近幾年來，由于競爭激烈，很多名牌商品也以各種各樣的名義加入打折、贈送禮品、發(fā)放貴賓卡 等作為主要的促銷手段的商家行列，使得很多消費(fèi)者對不打折的商品（不分高中低檔）持觀望態(tài)度，這一方面體現(xiàn)了消費(fèi)者的逐漸成熟，另一方面也讓這一購買動(dòng)機(jī)的顧客越來越多。 ⑸追求實(shí)惠的購買動(dòng)機(jī)：這類顧客選購商品的動(dòng)機(jī)特征是“實(shí)惠”“實(shí)用”，他們在使用商品時(shí)，特別注重商品的質(zhì)量、性能和使用方法的實(shí)質(zhì)效用，不過分強(qiáng)調(diào)商品的款式、造型和顏色等，幾乎不考慮品牌等非實(shí)用價(jià)值的因素，因?yàn)樗麄冇X得付出的錢一大半是替商家付廣告費(fèi)。 ⑶社會性動(dòng)機(jī)：指由人們的社會自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起的購買商品的動(dòng)機(jī)。在生活中，顧客們都期望盡量合理的購買東西，但他們不能完全作到這一點(diǎn)，社會上存在各種各樣的影響因素，會左右 人們的購買決定。 ⑴理智動(dòng) 機(jī)即合理的購買動(dòng)機(jī)，所考慮的內(nèi)容有：