【正文】 導(dǎo)購(gòu)員不要因?yàn)轭櫩偷呢?zé)難，而遷怒顧客，對(duì)顧客不禮貌，影響品牌的形象。一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)是產(chǎn)品專家、品牌大使、財(cái)務(wù)里手、心理專家、快樂(lè)使者甚至是交際家、裝點(diǎn)師、情報(bào)員等。其實(shí)企業(yè)也沒(méi)要求他們?cè)趺礃?，只要?shí)話實(shí)說(shuō)，把自己遇到的問(wèn)題，自己看到情況，自己的想法，借這個(gè)形式表達(dá)下就行了。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。導(dǎo)購(gòu)員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)： 傾聽。導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下 —— ，”請(qǐng)多試一試“（把產(chǎn)品遞過(guò)去）。導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。 （ 3）選擇成交法。 （ 1）直接要求成交法。 （ 3）堅(jiān)持。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。我們可以回答：是的，的確貴了點(diǎn)，為何是這個(gè)價(jià)格呢？因?yàn)楫a(chǎn)品原材料高檔、質(zhì)量?jī)?yōu)，售后服務(wù)好，導(dǎo)致成本要高些，這叫做多花點(diǎn)錢買個(gè)放心，你說(shuō)是嗎？ 在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn) 是對(duì)的“。例如：“你可能認(rèn)為我產(chǎn)品的價(jià)格偏高？為什么偏高呢？你想，我們的產(chǎn)品全是知名廠家的 ，采用的材料也都是進(jìn)口的） 將異議轉(zhuǎn)化成問(wèn)話 20 顧客的異議代表了他的觀點(diǎn)、臆斷，既然他說(shuō)出了這種異議，自然會(huì)為他的異議辯護(hù)，雙方處于了對(duì)立的立場(chǎng)，不是導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服顧客，就是顧客說(shuō)服導(dǎo)購(gòu)。不少導(dǎo)購(gòu)要么說(shuō)的 太多，要么不注意傾聽顧客陳述，喜歡立即插嘴，打斷顧客，試圖辯解，這樣顧客覺(jué)得自己不受尊重。 （ 2）許多顧客認(rèn)為“以后再買，也許會(huì)更好，更便宜”“我買了，過(guò)兩天會(huì)不會(huì)降價(jià)呢” 最后的反對(duì) 顧客在決定購(gòu)買之前，還要反復(fù)提出問(wèn)題，這不是新的異議，而是在重復(fù)， 想獲取保證或更多好處。 消除顧客的異議 一、顧客異議的目的 (1）壓價(jià) :顧客總是挑產(chǎn)品的毛病，其真正不是產(chǎn)品問(wèn)題，而是為了壓低價(jià)格 (2）價(jià)格偏高：當(dāng)顧客提出價(jià)格偏高來(lái)反對(duì)時(shí)，在其腦海中會(huì)有同類的商品做對(duì)比，所以導(dǎo)購(gòu)必須清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法， 能夠創(chuàng)造 18 出銷售奇跡。 演示示范 導(dǎo)購(gòu)員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑。 （ 4）形象描繪產(chǎn)品利益。用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客。 17 （一） 產(chǎn)品介紹的方法 語(yǔ)言介紹 （ 1）講故事。這個(gè)型號(hào)比剛才那款還好呢。 —— 對(duì)不起，讓您久等了！ —— 請(qǐng)教一下您的尊姓如何寫。多贊賞顧客，“你眼光真準(zhǔn)，這寬產(chǎn)品是我們剛推出來(lái)的新品”；在語(yǔ)言中要習(xí)慣帶上“謝謝，非常感謝”等表示感謝的詞語(yǔ)。當(dāng)一個(gè)賣點(diǎn)作為重要時(shí)，這個(gè)賣點(diǎn)就是“紅花”，其他的賣點(diǎn)就是“綠葉”，用來(lái)陪襯的。專業(yè)術(shù)語(yǔ)與俗語(yǔ)二八開 —— 專業(yè)術(shù)語(yǔ)占二，俗語(yǔ)占八。用方言，顯得比較親熱、親近。 —— 中速。比如說(shuō)“品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴”，給顧客的印象是高價(jià)格；如果說(shuō)“價(jià)格雖然貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好”。 識(shí)別技巧：顧客開始詢問(wèn)廠家（或商店）關(guān)于質(zhì)保期等問(wèn)題；向?qū)з?gòu)員以請(qǐng)教的語(yǔ)氣詢問(wèn)。 接待技巧：導(dǎo)購(gòu)員要使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力，如“現(xiàn)在人生活質(zhì)量提高了，很多人都會(huì)嘗試新鮮有趣的生活； 識(shí)別技巧：語(yǔ)言上顧客開始詢問(wèn)產(chǎn)品有什么用處；對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)地加以端詳時(shí)。 接待技巧：主動(dòng)與顧客打招呼；用適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)來(lái)了解和觀察顧客購(gòu)買意圖。 接待技巧：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的重要性；以充分的理由說(shuō)明“這個(gè)真的很好”。 接待技巧：多用贊美語(yǔ)（如 “您知道的真多呀！”）；根據(jù)其喜好進(jìn)行利益誘導(dǎo)和推介。 接待技巧：目光注視顧客；一旦發(fā)現(xiàn)顧客有詢問(wèn)的意想，要主動(dòng)且有自信的推介；忌反感。 接待技巧：耐心聽“他”講，從他的語(yǔ)言中來(lái)找肯定自己產(chǎn)品的；忌反駁。 接待技巧：有耐性，忌催促；拿出不同廠家或型號(hào)產(chǎn)品以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。 推介技巧：順應(yīng)“顧客”意愿，強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)與身份地位相一致。 處理技巧：忙時(shí) 放過(guò)；閑時(shí)攔截。 事實(shí)上，每個(gè)客戶在決定買與不買的過(guò)程中，都有一個(gè)決策點(diǎn)。 至于如何判斷客戶身份和了解客戶性格，可以先從客戶衣著打扮、神態(tài)氣質(zhì)等方面做初步猜測(cè)，主要是通過(guò)和客戶交談，我們有目的地提問(wèn)來(lái)獲取準(zhǔn)確信息，這一方面會(huì)隨著經(jīng)驗(yàn)的積累做的越來(lái)越熟練準(zhǔn)確。 ? 判斷顧客身份，了解顧客情況： 找好接待顧客的機(jī)會(huì)后，不要就馬上開始解說(shuō)，盲目導(dǎo)購(gòu)是沒(méi)有成效的。 ) ○ 5 ：當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)。 3： 主動(dòng)接受顧客購(gòu)物信號(hào) 銷售成人健康用品，在尋找顧客購(gòu)物信號(hào)時(shí)不同與其他行業(yè)，因涉及到中國(guó)人對(duì) 8 成人健康用品的理解程度，以及對(duì)成人健康用品的消費(fèi)觀念，引導(dǎo)消費(fèi)變得十分重要，作為導(dǎo)購(gòu)員，責(zé)任重大，在購(gòu)賣心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、成交的 8 個(gè)階段中 ,當(dāng) 顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)員工就應(yīng)該把握機(jī)會(huì)接近，進(jìn)行有效，有針對(duì)性的導(dǎo)購(gòu)； ? 時(shí)機(jī)的判斷 : ○ 1 ：當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)。使言語(yǔ)并不唐突，順利導(dǎo)入下一個(gè)流程。） 2：開場(chǎng)白 ○ 1 : 顧客進(jìn)門，應(yīng)微笑著起身迎接，向他打招呼。招呼時(shí)應(yīng)聲音響亮 ,吐字清晰 ,熱情誠(chéng)懇 ,表里如一。 ○13 ： 12： 00— 13： 30 分視實(shí)際情況輪流值班，輪流休息（休息可在辦公室） ○14 ： 交接班（如需）；交接班后須按時(shí)考勤上下班，交接班時(shí)不得高聲喧嘩，不 得影響顧客購(gòu)物，交接時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)商品并做好交接記錄，要求邊營(yíng)業(yè)邊交接，力求準(zhǔn)確、快速。柜臺(tái)應(yīng)有一名導(dǎo)購(gòu)員隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客。 ⑤ ： 公司數(shù)據(jù)庫(kù)的所有記錄和相關(guān)訊息。 1 導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) 在本書中，你將了解以下內(nèi)容： 導(dǎo)購(gòu)員的崗位職責(zé)與日常工作事項(xiàng)； 導(dǎo)購(gòu)員的工作流程； 導(dǎo)購(gòu)技巧； 工作中