【正文】 問(wèn)：有贈(zèng)品嗎，能否多送一些？答：一般能提出這種問(wèn)題的顧客已經(jīng)基本決定購(gòu)買(mǎi)了，因此我們更不能大意，以防因?yàn)橐粋€(gè)小小的不當(dāng)措施而失去銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。此外，先進(jìn)的電鑄技術(shù)，使刀網(wǎng)呈銳角設(shè)計(jì)，在與刀頭間形成獨(dú)特雙刀剃須效果的同時(shí)，銳角更加平滑，膚感舒適。很多國(guó)外品牌的設(shè)計(jì)并不適合中國(guó)人使用，線條粗放，手柄較大，而且震動(dòng)和噪音也比較大，手感不舒適；旋轉(zhuǎn)式剃須刀又存在剃須不徹底，刀網(wǎng)較厚，不適合東方人的胡須等缺點(diǎn)。答：先生您好，您的這種說(shuō)法我是可以理解的，但實(shí)際情況并不是這樣。答：有很多品牌所謂的防水功能形同虛設(shè)，尤其旋轉(zhuǎn)式剃須刀由于刀頭構(gòu)造比較復(fù)雜，更不適宜水洗；即使有水洗功能，清洗時(shí)間也較長(zhǎng)，且清洗后仍會(huì)留很多死角無(wú)法做到真正清潔。從刀網(wǎng)厚度來(lái)看：旋轉(zhuǎn)式刀網(wǎng)較厚，不適合東方人胡須的特點(diǎn)，而往復(fù)式刀網(wǎng)的厚度僅為旋轉(zhuǎn)式的1/2（，），捕須更輕松，剃須更徹底。問(wèn)：POVOS剃須刀沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)？ 我只知道飛利浦、松下等知名品牌？答：POVOS奔騰是中國(guó)馳名商標(biāo)，上海名牌，這個(gè)品牌在市場(chǎng)上還是有一定知名度的。第五章 常遇問(wèn)題解答問(wèn)：能不能再便宜？如果可以再便宜些我會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)的。九、和顧客做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)：盡管這是偶發(fā)現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響卻很壞。八、不先搞清楚顧客的需求：導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客的時(shí)候，一定要首先搞清楚對(duì)方的需求。此外，要勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處。當(dāng)然最重要的還是靠促銷(xiāo)員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問(wèn)題，則要把這個(gè)問(wèn)題放在第一位詳細(xì)講解。清楚明白地告訴顧客可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。有的最關(guān)心價(jià)格，有的最關(guān)心性能，有的最關(guān)心質(zhì)量，有的最關(guān)心服務(wù)等等。主要有：① 因?yàn)榭蛻糇陨碓颍篈、沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的期望值 B、 本來(lái)就沒(méi)有考慮清楚C、需要得不到滿足 D、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員缺乏信任E、持有偏見(jiàn) F、對(duì)于商場(chǎng)環(huán)境不滿意② 因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的原因：A、不兌現(xiàn)承諾 B、缺乏培訓(xùn)、表現(xiàn)焦急、能力差或不懂禮貌C、不耐煩情緒 D、做其他無(wú)關(guān)事情，不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì)E、不仔細(xì)聆聽(tīng) F、對(duì)顧客的需求漠不關(guān)心G、沒(méi)有緊迫感 H、對(duì)其他客戶態(tài)度不良 I、不良的服務(wù)態(tài)度 J、知識(shí)缺乏、問(wèn)題解釋不清，工作態(tài)度隨意知道顧客不滿時(shí)想得到什么？A、有人聆聽(tīng)、得到尊重 B、問(wèn)題本身受到認(rèn)真的對(duì)待C、立即見(jiàn)到行動(dòng) D、犯錯(cuò)誤的人受到懲罰E、獲得補(bǔ)償 F、澄清問(wèn)題后不在發(fā)生G、積極配合的態(tài)度 H、解決問(wèn)題的緊迫感第四章 導(dǎo)購(gòu)九大誤區(qū)一、語(yǔ)速過(guò)快、吐詞不清：給顧客作介紹的時(shí)候，語(yǔ)速應(yīng)該比平時(shí)說(shuō)話慢一點(diǎn)。此時(shí)如果導(dǎo)購(gòu)員冷淡客戶，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。如果導(dǎo)購(gòu)員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到讓顧客百分之百滿意。“您走好，歡迎再次光臨”。不要讓已購(gòu)買(mǎi)的顧客感覺(jué)交易結(jié)束，轉(zhuǎn)眼就不認(rèn)識(shí)了；更不要讓未購(gòu)買(mǎi)的顧客感覺(jué)沒(méi)有買(mǎi)就翻臉不認(rèn)人了。在顧客辦完購(gòu)買(mǎi)手續(xù)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員至少要保持目光相送，并提示顧客有無(wú)遺落物品。三、送客：① 當(dāng)顧客辦理完購(gòu)買(mǎi)手續(xù)，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要真誠(chéng)地感謝客戶的光臨。② 參與辦理手續(xù)，盡量方便顧客，注意細(xì)節(jié)。介紹太多則浪費(fèi)雙方，特別是顧客的時(shí)間，同時(shí)還容易畫(huà)蛇添足；介紹太少則沒(méi)有滿足顧客的需求，為顧客以敷衍了事的印象。因此，一定要盡心盡力地協(xié)助顧客辦理好購(gòu)買(mǎi)手續(xù)，并使顧客懷著愉快和留戀的心情離去。第六節(jié) 辦理購(gòu)買(mǎi)手續(xù)及送客一、協(xié)助顧客辦理購(gòu)買(mǎi)手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容： 該型號(hào)剃須刀的價(jià)格、贈(zèng)品等情況。”216。C、以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶顧客再次光臨，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂(lè)于為其服務(wù)的意愿：“那好，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。當(dāng)顧客確實(shí)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做到：A、不要糾纏顧客，例如：反復(fù)說(shuō)：“這款剃須刀多好啊，您就買(mǎi)了吧，我再給您便宜點(diǎn)”。研究表明，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員建議購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)過(guò)多時(shí)，反而達(dá)不到效果。所以，導(dǎo)購(gòu)員一定要根據(jù)雙方溝通的效果和程度，及時(shí)做出判斷，把握時(shí)機(jī)建議購(gòu)買(mǎi)。哀求的語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買(mǎi)的目的，而且還會(huì)影響品牌與導(dǎo)購(gòu)員自身的形象。這樣吧，您留個(gè)聯(lián)系方式，得到確切的答復(fù)我再通知您”。顯示悲觀對(duì)于顧客所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，顯示出悲觀的情緒。表示不屑有些導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良時(shí)，就會(huì)表示出一種不屑與顧客計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情；或說(shuō)：“您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了”、“你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法”、“我不和你爭(zhēng)了，反正說(shuō)了你也不懂”、“該講的我都講了，你不信就算了”等等。四、解答顧客疑問(wèn)和處理異議最常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為：在此階段，導(dǎo)購(gòu)員可能難以接受顧客的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。對(duì)于解決不了的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員。正在銷(xiāo)售時(shí)遇到顧客投訴。⑥ 核查客戶的反應(yīng)。④ 對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，必須馬上予以證實(shí)、澄清，并提供證據(jù)。先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因。二、如何解答顧客的疑問(wèn)、處理顧客的異議：如上所述，顧客聽(tīng)罷介紹一般不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)，而要通過(guò)親自提出一些不同意見(jiàn)對(duì)他們所關(guān)心的問(wèn)題或不同意見(jiàn)予以確認(rèn)，消除疑慮。對(duì)于顧客所關(guān)心的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故顧客會(huì)產(chǎn)生進(jìn)一步的問(wèn)題或異議：“你說(shuō)這些功能真的都具備嗎？” 顧客有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)。導(dǎo)購(gòu)員在主動(dòng)相迎、了解需求或介紹產(chǎn)品的過(guò)程中使顧客感到不滿，或顧客在以前就帶有不滿。顧客抱有不同的期望而來(lái)，若得不到滿足就會(huì)產(chǎn)生不滿。 顧客對(duì)自己不自信。這是因?yàn)椋?顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員不信任。日本進(jìn)口超高速馬達(dá)提供強(qiáng)勁動(dòng)力，達(dá)到快速剃須的效果。l 顧 客：我以前的剃須刀快沒(méi)電時(shí)經(jīng)常夾須，讓人頭疼。就是根據(jù)中國(guó)人的臉型、膚質(zhì)和發(fā)質(zhì)，通過(guò)獨(dú)有的幾何銳角刀網(wǎng)和36度黃金銳角刀頭，形成雙刀剃須，在使刀頭切割力增強(qiáng)的同時(shí)膚感也非常舒適，達(dá)到深剃、凈剃、快剃效果，可以說(shuō)是真正符合中國(guó)人的剃須系統(tǒng)。l 奔騰剃須刀的泡沫剃須功能，可以讓您以時(shí)尚電動(dòng)剃須的方式體驗(yàn)傳統(tǒng)泡沫剃須的感受，帶給您全新剃須理念。 l 奔騰剃須刀具有人性化的六大安全保護(hù)，使您盡可放心使用。導(dǎo)購(gòu)員只有具備充足的專業(yè)和產(chǎn)品知識(shí)，才能通過(guò)介紹產(chǎn)品滿足客戶的要求，真正作到“顧問(wèn)式服務(wù)”。介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)時(shí)一定要先介紹基本賣(mài)點(diǎn)，或確認(rèn)客戶已知曉這些基本賣(mài)點(diǎn)，然后再介紹附加賣(mài)點(diǎn)。賣(mài)點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。 促銷(xiāo)員：好的，這邊請(qǐng)。導(dǎo)購(gòu)員要根據(jù)觀察、聆聽(tīng)以及思考，逐步了解其真正的意圖。如果顧客發(fā)現(xiàn)他的話沒(méi)有被導(dǎo)購(gòu)員記住，就會(huì)降低對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的信任，進(jìn)而產(chǎn)生不滿。分析：用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言表達(dá)出產(chǎn)品的特色，引起顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣。 ⑤ 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)哪些功能比較感興趣？ 分析：有的顧客側(cè)重防水功能、有的顧客側(cè)重快充功能、有的顧客比較在乎價(jià)位等等，根據(jù)顧客提出的要求，有針對(duì)性的進(jìn)行推薦介紹。提問(wèn)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需求—— ① 您是自己用還是送人呢？（對(duì)男士） 分析：如果是自己用，則應(yīng)側(cè)重富有個(gè)性、實(shí)用、凈剃、深剃、剃須感舒適、技術(shù)等方面做以介紹；如果是送人，則應(yīng)側(cè)重時(shí)尚、美觀、大氣、包裝精美、剃須感舒適等方面做以介紹。第二節(jié) 揣摩顧客心理一、為什么要揣摩顧客心理：顧客和導(dǎo)購(gòu)員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹顧客不需要的信息及產(chǎn)品上，介紹一定要有針對(duì)性才會(huì)有效果；如果介紹的信息及產(chǎn)品是顧客不需要的，顧客可能會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生不信任，甚至厭煩的感覺(jué)。恰逢促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：l 今天我們正好有促銷(xiāo)活動(dòng)，公司準(zhǔn)備了部分贈(zèng)品，今天購(gòu)買(mǎi)的顧客將得到更多實(shí)惠。三、當(dāng)顧客表示今天只是隨便看看，并不準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)時(shí)： 一般情況下，可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：l 買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，先了解一下嘛！購(gòu)買(mǎi)商品的確應(yīng)該多看看，做個(gè)性能、價(jià)格等方面的比較，我簡(jiǎn)單給你介紹一下，您了解以后對(duì)您下一次選購(gòu)也可以有一定的幫助。應(yīng)及時(shí)與其他圍觀的顧客打招呼，行動(dòng)不能面面俱到，但眼神必須面面俱到。應(yīng)做到：保持微笑、自然優(yōu)雅的站立姿勢(shì)、目光柔和親切地關(guān)注、保持一米的距離。奔騰剃須刀一共有八大系列，我們這邊型號(hào)非常齊全，您可以先看一下。例如：l 顧 客：俊尚系列有賣(mài)嗎？導(dǎo)購(gòu)員：有的，這邊請(qǐng)。l 那就不打擾您了，您慢慢看，有什么問(wèn)題可以隨時(shí)問(wèn)我。：l 您好！歡迎光臨奔騰剃須刀專柜，現(xiàn)有新品上市，更多驚喜，更多促銷(xiāo)，您可以了解一下。在與顧客進(jìn)行語(yǔ)言接觸的同時(shí)，也要注意眼神和肢體動(dòng)作的交流（如點(diǎn)頭示意，或做出“請(qǐng)”的動(dòng)作等等）。第三章 導(dǎo)購(gòu)接待七步曲第一節(jié) 主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎是在顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)地向客戶表示樂(lè)于為他服務(wù)的意愿；是接觸顧客的第一步。因?yàn)轭櫩唾?gòu)物都有一個(gè)固定的商業(yè)圈和購(gòu)物習(xí)慣，導(dǎo)購(gòu)員做好顧客回訪建立聯(lián)系，有利于顧客再次購(gòu)買(mǎi)其他相應(yīng)商品或介紹朋友親戚購(gòu)買(mǎi)。這種情況下要冷卻處理，暫時(shí)不勸其買(mǎi)下，而是耐心幫其挑選顏色、規(guī)格、式樣等，解決上述問(wèn)題后再提示付款，辦理購(gòu)買(mǎi)手續(xù)。.21010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010十二、售賣(mài)促成技巧：二選其一：當(dāng)顧客對(duì)幾個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品都有興趣，猶豫不決拿不定主意時(shí)，可以采用“二選其一”的技巧，幫他拿定主意，下決心購(gòu)買(mǎi)。先對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)做出充分的講解，激起顧客的興趣和欲望，再談價(jià)格；如顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，不要拖延，切忌避而不答；明確告訴顧客價(jià)格，不可含糊其詞；不對(duì)價(jià)格進(jìn)行多余的解釋或辯解；要顧客相信，我們的產(chǎn)品是物超所值的。優(yōu)勢(shì)比較法：顧客將我們與其它同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格比較時(shí)，我們應(yīng)先對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)做出充分的講解，激起顧客的興趣和欲望，突出我們產(chǎn)品的特點(diǎn)；通過(guò)剃須效果、品牌及售后服務(wù)等各個(gè)方面的比較，顧客相信，我們的產(chǎn)品是物超所值的。日本進(jìn)口刀頭和超高速馬達(dá)，荷蘭進(jìn)口刀網(wǎng)，杜絕了夾須的困擾，膚感舒適、剃須徹底；美國(guó)唐納森防水透氣膜，真正做到全身水洗，享受泡沫剃須的同時(shí)，也使清洗更方便、更徹底，可以有效防止細(xì)菌的滋生。七、產(chǎn)品示范時(shí)的注意事項(xiàng)：1 、產(chǎn)品示范宜早不宜遲。1介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問(wèn)還有什么你沒(méi)有了解到的地方，及時(shí)調(diào)整介紹內(nèi)容。不但推薦顧客所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓顧