導購員日常服務技巧(編輯修改稿)
2025-02-11 00:29 本頁面
【文章內容簡介】 為是假冒品時，應找出同等貨品進行比較，耐心解釋因為每件商品不一定是一件同款，同碼的肯定有。如只剩這一件，因為沒有吊牌推動交易，應提前告知顧客，要么就從廠家發(fā)回一件。 三十三、顧客購完商品時導購員該怎么做？ ? 顧客購完商品但尚未離開，導購員一律不得先離開，顧客再看或觸摸其它商品時應與常規(guī)介紹一樣，不可因買完而不加介紹，顧客離開專柜應禮貌地道別，應避免說 “慢走”“走好”之類話語，應說“歡迎再來“歡迎下次光臨”。 三十四、如顧客讓導購員幫助交款，導購員不去就不買了？ ? （ 1）耐心和顧客解釋 “我們商場有規(guī)定，不準導購員替顧客交款，這樣吧，我陪同您一同前往收銀臺交款，如我去給您交，商場會對我有所處罰，收銀臺也不會收。 ? （ 2）如果顧客堅持一定要導購員交，不然就不買，導購員先應檢查好是否有假幣，當顧客面點清，應把找零交給顧客時，也必須當面點清，必須親自交給顧客手中。 三十五、如顧客不到試衣間、換衣服就在賣場？ ? 應先勸顧客到試衣間，如顧客還不同意，導購員有義務幫助顧客遮擋，提褲角，不要讓商品落地，弄臟。 三十六、交款時兩名收銀員都不在時？ ? 杜絕發(fā)生這樣現(xiàn)象，如特殊情況，可以引導顧客到其它收銀臺交款。 三十七、當發(fā)現(xiàn)商場有關規(guī)定與實際經(jīng)營活動中有不協(xié)調的地方，應怎么做？ ? 應該把你的想法建議以書面形式上報給予相關部門，不能越級，在沒有得到明確答復時，不能變動規(guī)定，將你個人想法在員工中亂傳，散布，起到不穩(wěn)定因素。 三十八、如顧客問為什么化纖（纖綸）服裝比純棉、真絲還貴時？ ? 服裝面料價值取決于很多因素，雖然滌綸生產(chǎn)成本并不高，但現(xiàn)在的生產(chǎn)工藝都是很先進面料的織法、密度等都與棉料不同，不可以同類比較的，而且服裝價格還有品牌、設計、做工等很多要素，所以很多時候滌綸服裝是會比棉、真絲這些天然面料還貴一些的這是很正常的。 三十九、衣服缺碼斷號，該如何解釋？ ? 這品牌服裝不會向市面上的貨要多少有多少，一號只有一件，我可以給別的店打個電話，看是否有貨，一個好的品牌不會讓同一個城市有多件同樣商品，不會有積壓大量庫存。如果您要哪個號都有，只能證明沒有賣沒有買。 四十、如顧客問服裝是否為純毛的？ ? 按國家標準含量達到 90%以上，即可稱為 “純毛 ”。當面料含毛量為 90%時，應稱其為純毛（注意提示 “國家標準 ”）；當面料含毛量為100%時，應突出 100%毛，緊按介紹羊毛的優(yōu)點，鼓勵顧客試穿。 四十一、如顧客問服裝是什么面料，為什么這么貴時？ ? 面料不是衡量價格的唯一標準。象我們經(jīng)營的這種正規(guī)品牌服裝，除了面料講究質地好外，做工很精細，版型也很端正，而且數(shù)量有限，品牌服裝都有自己的背景文化，穿起來更舒適、更有品位是物有所值的，其實價格并不貴。 四十二、訂貨怎么辦？ ? （ 1）交訂金的前提：顧客所訂商品無再進貨計劃，此時應交適當訂金，交訂金前須提醒顧客如到貨后，反悔將扣除一定運費，注明在小票上。如此商品在進貨范圍內，不允許收取訂金，但可進行訂貨登記，以便及時通知，除非熱賣商品，要顧客留貨必須交訂金。 ? （ 2）訂金的返還：當顧客所訂商品確實不能及時到貨時，應全額返還訂金。當所訂商品已到貨而顧客拒絕買時，應視情況扣除相應的運費后將余額返還給予顧客。 四十三、看中商品錢沒帶夠？ ? 可以讓顧客把定金留下，我們就會把本商品留起來，您明天補足全額方可拿走貨品（因為我們商品一碼一件，在今天我不保證不會有顧客買走，你要是留下定金這對您或我們都是一種保障。 四十四、顧客未購物但要購物袋？ ? （ 1）可委婉告知顧客，現(xiàn)在國家實施 “限塑令 ”購物袋一律是要收費的。 ? （ 2）如果專柜內有品牌贈送包裝袋，可給予顧客幫助。 四十五、遇到在購物場所休息的顧客時？ ? 應該這樣對顧客說： “xx，請您到休閑區(qū)休息好嗎，那里環(huán)境更優(yōu)雅 ” 。 四十六、如顧客對樣品有異議？ （ 1）先向顧客說明幾種情況可能是顧客不小心損壞的，但這種商品我們不管怎么樣都不會再賣了，我們可以返回廠家，廠家也不會讓我賣殘次品的。 （ 2）需熨燙的？ 先和顧客說明這款衣服沒有熨燙 ，如要還必須熨燙方可，讓顧客過一會回來取 ,沒有顧客時，給熨好。 （ 3）需要干洗的？ 先要說精品一碼就只一件，每個來的顧客也都會試好才會買，如果非常新那說明看中的人少，衣服本身都是一層浮灰，要不然夏天衣服買回家也得先洗一下。如顧客還堅持干洗的話，和主管或廠家聯(lián)系一下確定能給衣服進行干洗，再向顧客承諾。 四十七、顧客選完商品突然發(fā)現(xiàn)孩子不見了？ ? 在附近專柜尋找并及時通知廣播員。 四十八、顧客要將小孩寄放在專柜？ ? 跟顧客解釋商場規(guī)定不允許，而且公共場所照顧不周，影響工作，告訴她總服務臺有這項服務。 四十九、顧客帶小孩怎么辦？ （ 1）當小孩碰到商品和設施時；首先提醒孩子注意，同時讓大人聽到，使用小孩能聽懂的語言，如提醒無效時應提醒大人（注意使用關心的語氣）。 （ 2）當顧客讓你幫助照看小孩時；應使用婉轉的語氣，提示顧客此項服務請到服務臺，那里有專項服務，工作人員會更專心照看您的孩子。 （ 3）當孩子在專柜摔倒或碰壞
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