【文章內(nèi)容簡介】 顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非?？上В? 導(dǎo)購策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于燈飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購商品并延長其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。 語言模板 導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問 …… 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？ 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 導(dǎo)購：那好吧，您先等我一下，我一會(huì)兒就過來，不好意思。 門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事 。 銷售情景 8 ：顧客很喜歡店里的燈，可被閑逛的顧客順口否決了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ！ ，他亂說的。 ，好嗎？ 問題診斷 “哪里不好看啦”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式?！澳毁I東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為燈真的有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低?！鞍萃心灰@么說，好嗎”表示導(dǎo)購害怕閑逛顧客說出燈存在的問題，給顧客的感覺就是那款燈一定有問題。 導(dǎo)購策略 賣場是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的裝飾效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非常考驗(yàn)導(dǎo)購的智慧與應(yīng)變能力。 就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺燈真的有問題；其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。 語言模板 導(dǎo)購：（微笑著對(duì)閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說點(diǎn)自己的閑話，您說是吧？其實(shí)買燈也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在燈飾行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這款燈裝在您家里一定非常適合您家的裝修風(fēng)格，真的是非常適合您，您看 …… （闡述產(chǎn)品的利益） 導(dǎo)購：（微笑著對(duì)閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)裝飾的理解也不一樣，您說是嗎？請(qǐng)問小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）小姐，燈飾是裝給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在燈飾行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您裝這款燈在您家里，一定會(huì)成為整個(gè)小區(qū)的焦點(diǎn)！您看這燈 …… （結(jié)合小區(qū)闡述燈飾優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，燈裝在自己家里，好不好看只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這款燈無論亮度還是款式都很適合您，您看 …… （介紹燈優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？ 積極應(yīng)對(duì)閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 銷售情景 9： 顧客看了幾款燈之后 ， 什么都不說轉(zhuǎn)身就走 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ 。 ？ ，什么話都不說。 問題診斷 “ 難道就沒有一款喜歡的嗎”屬于非常無趣的語言，容易得到對(duì)方的消極回答?！澳鷦倓偪吹倪@款不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步?！澳降紫胝沂裁礃拥臒簟?，語氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購不耐煩的感覺?！霸趺锤愕?，什么話都不說”屬于導(dǎo)購的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。導(dǎo)購一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！ 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購可以通過主動(dòng)且真誠地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！ 語言模板 導(dǎo)購：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。真的，我是誠心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。其實(shí)我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢?cè)颍? 噢，對(duì)不起，這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那款燈 …… （加以說明） 導(dǎo)購：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買不買這款燈沒有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入燈飾行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這款燈的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問 …… 影響你的是你對(duì)事情的解釋，導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。 銷售情景 10： 導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后 ， 顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ！ 的 ，還可以看看其他款 點(diǎn)。 ，看著玩??？ 問題診斷 “ 好走不送”如果是導(dǎo)購真誠的語言，那么導(dǎo)購就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購說這句話的時(shí)候帶著一些不滿情緒，這樣的語言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱。“這款燈看上去效果很不錯(cuò)的”，導(dǎo)購說這句話時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對(duì)這款燈不感興趣，可是導(dǎo)購仍然說效果很好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴。“先生稍等，還可以看看其他款”則是導(dǎo)購根本沒有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣?！澳绻嫘囊梢栽俦阋它c(diǎn)”，導(dǎo)購成了報(bào)價(jià)員，總是期待以價(jià)格來打動(dòng)顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。導(dǎo)購要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔