【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客詢(xún)問(wèn)，無(wú)暇顧及，甚至視而不見(jiàn)是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非?？上?！ 導(dǎo)購(gòu)策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于燈飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿(mǎn)意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開(kāi)去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn) …… 導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 導(dǎo)購(gòu)：那好吧，您先等我一下，我一會(huì)兒就過(guò)來(lái)，不好意思。 門(mén)店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)，門(mén)店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事 。 銷(xiāo)售情景 8 ：顧客很喜歡店里的燈，可被閑逛的顧客順口否決了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ！ ，他亂說(shuō)的。 ，好嗎？ 問(wèn)題診斷 “哪里不好看啦”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。“您不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)”和“您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為燈真的有問(wèn)題，否則導(dǎo)購(gòu)為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情大大降低。“拜托您不要這么說(shuō)，好嗎”表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛顧客說(shuō)出燈存在的問(wèn)題，給顧客的感覺(jué)就是那款燈一定有問(wèn)題。 導(dǎo)購(gòu)策略 賣(mài)場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的裝飾效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話(huà)可能成為顧客購(gòu)買(mǎi)的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開(kāi)的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非常考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)的智慧與應(yīng)變能力。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語(yǔ)言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺(jué)燈真的有問(wèn)題；其次，真誠(chéng)感謝閑逛顧客的意見(jiàn)，但應(yīng)立即通過(guò)提問(wèn)快速轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺(jué)到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位女士，很感謝您的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話(huà)，您說(shuō)是吧？其實(shí)買(mǎi)燈也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在燈飾行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這款燈裝在您家里一定非常適合您家的裝修風(fēng)格，真的是非常適合您，您看 …… （闡述產(chǎn)品的利益） 導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠(chéng)地發(fā)表自己的想法。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)裝飾的理解也不一樣，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，燈飾是裝給自己喜歡的人看的，您說(shuō)是嗎？我在燈飾行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您裝這款燈在您家里，一定會(huì)成為整個(gè)小區(qū)的焦點(diǎn)！您看這燈 …… （結(jié)合小區(qū)闡述燈飾優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，燈裝在自己家里，好不好看只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎？小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這款燈無(wú)論亮度還是款式都很適合您，您看 …… （介紹燈優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？ 積極應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)，沒(méi)人可以阻止別人的閑話(huà) 銷(xiāo)售情景 9： 顧客看了幾款燈之后 ， 什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ 。 ？ ，什么話(huà)都不說(shuō)。 問(wèn)題診斷 “ 難道就沒(méi)有一款喜歡的嗎”屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答?！澳鷦倓偪吹倪@款不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語(yǔ)言，很難使顧客停下匆匆離開(kāi)的腳步?！澳降紫胝沂裁礃拥臒簟?，語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺(jué)?！霸趺锤愕模裁丛?huà)都不說(shuō)”屬于導(dǎo)購(gòu)的消極想法，出現(xiàn)這種問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說(shuō)顧客的不是來(lái)原諒自己。導(dǎo)購(gòu)一定要謹(jǐn)記：沒(méi)有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒(méi)有把東西賣(mài)出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！ 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！ 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問(wèn)是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。其實(shí)我覺(jué)得您剛剛看的那一款非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢(xún)?cè)颍? 噢，對(duì)不起，這都是我沒(méi)解釋清楚。其實(shí)那款燈 …… （加以說(shuō)明） 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買(mǎi)不買(mǎi)這款燈沒(méi)有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入燈飾行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這款燈的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn) …… 影響你的是你對(duì)事情的解釋?zhuān)瑢?dǎo)購(gòu)應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。 銷(xiāo)售情景 10： 導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后 ， 顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ！ 的 ，還可以看看其他款 點(diǎn)。 ，看著玩??？ 問(wèn)題診斷 “ 好走不送”如果是導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的語(yǔ)言，那么導(dǎo)購(gòu)就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候帶著一些不滿(mǎn)情緒，這樣的語(yǔ)言讓顧客覺(jué)得受到嘲諷和侮辱。“這款燈看上去效果很不錯(cuò)的”，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話(huà)時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開(kāi)了，說(shuō)明他對(duì)這款燈不感興趣，可是導(dǎo)購(gòu)仍然說(shuō)效果很好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴?！跋壬缘?，還可以看看其他款”則是導(dǎo)購(gòu)根本沒(méi)有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣。“您如果真心要可以再便宜點(diǎn)”，導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以?xún)r(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤(rùn)水平。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問(wèn)題就挑剔