【文章內(nèi)容簡介】 中的某一點產(chǎn)生了興趣或好奇心，同時會詢問一些他所關心的問題 。在實際購買活動中我們發(fā)現(xiàn)，倒是顧客的情緒起到重要的作用。情緒和認識過程不同，認識過程是顧客對商品本身的反應，但認識后所產(chǎn)生的情緒，是指顧客對商品（商店）的一種喜惡傾向所反映出的態(tài)度。這可以從兩方面去理解，一是顧客對這個商品（商店）感興趣或不感興趣，二是導購員的良好態(tài)度讓顧客對這個商品或商店感興趣。 產(chǎn)生聯(lián)想 :顧客如果對一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時，就不會再停留在“注視”上，可能會從觸摸和各個角度端詳，或相關的產(chǎn)品宣傳資料中想到“此商品將會給自己帶來如何益處？能解決那些困難？自己能夠從中得到什么享受？” 顧客經(jīng)常會把感興趣的東西和自己的日常生活聯(lián)系在一起。這個聯(lián)想階段非常重要，因為他直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，我們將這個階段稱為“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的，因此，在顧客選購商品時，我們應使用各種方法和手段適度的幫助提高他們的聯(lián)想力。 產(chǎn)生欲望 :產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的沖動和欲望，顧客的這種欲望導購員略加注意就能察覺。通過仔細觀察，揣摩顧客心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。 比較權(quán)衡 :欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要購買的欲望，顧客可能會做進一步的選擇；也可能會端詳?shù)陜?nèi)其他同類產(chǎn)品，還可能從店中走出去，過一會（或幾天）又轉(zhuǎn)回本店，顧客在這個階段會猶豫不決，拿不定主意，那么此時導購員為顧客做咨詢服務的最佳時機 — 施展服務策略，適時的提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定購買決心。 信任 :在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征詢導購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。這種信任感要受三方面因素的影響。 1)相信導購員。 2)相信商店 3)相信商品 4)在顧客即將產(chǎn)生信賴感的階段，導購員的接待技巧、服務用語、服務態(tài)度以及個人對商品的了解就顯得格外的重要。 決定行動 :即顧客決定購買商品并付于行動上，成交的關鍵在于能不能巧妙的抓住顧客的購買時機，如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的產(chǎn)品依舊滯留在店內(nèi)。所以，我們在此階段要把握好顧客的購買時機。 滿足 :顧客作出購買決定還是不購買決定的終點 ,所謂顧客購買的滿足，包括兩種：一是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感，一是對導購員親切服務的認可所產(chǎn)生的滿足感。還有一種就是商品使用過程中的滿足感，這種滿足感往往需要一定的時間才能體會到，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評判所實現(xiàn)的購買決定是否明智 。尤其是耐用消費品，要經(jīng)過較長的一段時間才能確定對使用過程與售后服務方面是否滿意。嚴格的講，商品使用過程中的滿足雖不包括在顧客購買過程的心理過程中，但他卻影響著顧客下次是否光臨。 以上是顧客購買過程中心理過程 8個階段。這 8個階段，包括了顧客在購買商品時所有的心理變化過程，由于顧客及其所選購商品不同，因此購買心理也有所差別。比如購買日用消費品及小件商品時，購買心理就會簡單一些，而在購買象空調(diào)這樣的大件商品和耐用品以及高檔商品時，購買心理就會復雜，有些顧客甚至會一直一再重復某個心理階段。但是即使再復雜的心理變化過程，也不會脫離或超越這 8個階段。導購員只要掌握了這 8個階段，就等于掌握了顧客的購買心理。 四、銷售過程解析 商談的誘導：自己銷售自己本身 商談本論：銷售商品的效用價值 商談的成交：銷售商品 商談的誘導：自己銷售自己本身 給予好的第一印象：誠實、微笑、用詞、服裝、儀容、禮儀 引起對方的注意：以對方所關心的事為中心談話、真情風趣的談話、使用開門見山說話法、展示樣品 容入對方：稱贊對方的長處、笑顏開朗不忘禮儀、依對方選擇話題 保持自信與勇氣：對于商品的知識要事先好好用功（熟練使用方法）、對顧客的喜愛、對商品的迷戀、對工作的熱忱 可以正確的掌握狀況：看著對方的動作表情說話方式、采取最適合對方心態(tài)的行動 應有的態(tài)度與精神：不要以金額多少劃分客人等級、對熟悉的客人也要保持禮貌、正確反應適合客人的應對方法、不與剛踏進店門的客人四目相對、不采取高壓強迫推銷態(tài)度。 成為受歡迎的導購員的具體做法： 1)、討人喜歡的談話重點：自己主動發(fā)言、聲 量中氣十足、說話時面帶笑容、說話時目視對方、 說話時以對方關切的話題為中心、盡量贊美對方。 2)、受歡迎的類型：不多話、留意四周、專心聽對方談話、不打斷對方話題、配合對方的步調(diào)、性格開朗、不強詞奪理、說話盡可能精簡、不懂之處坦白承認、 道歉遠比辯解有用。 3)、討人厭的類型：喋喋不休型、不知留意周圍人感覺、假裝聆聽實際心不在焉、打斷對方談話、只顧自己步調(diào)、性格陰冷淡漠、喜歡強詞奪理、喜歡長篇大論、不懂裝懂、喜歡辯論。 4)、博得對方好感的要點：建立良好的第一印象、配合對方的步調(diào)、話題以對方利益為中心、理解對方、尊重對方的立場、仔細聆聽對方說話、懂得何時贊美何時面帶微笑、不涉及對方討厭的事物、不在背地中傷別人或言不及義、話題豐富、記得說寫感謝的言辭、表現(xiàn)出自己的魅力、態(tài)度熱忱、不發(fā)表激烈言論 商談本論：銷售商品的效用價值 商品知識的重要性：效用（軟性）的知識：便利性、舒適性、經(jīng)濟性、安全性等。商品（硬體）知識：構(gòu)造、性能、品質(zhì)等。交易條件的知識：價格、交貨日期、付款、保證、維修等。 顧客的心態(tài)：顧客有個人喜好、喜歡既親切又禮貌很客氣、喜歡聽取十分有信用的導購員的建議、喜歡迅速又有效率的服務、衷心感謝滿懷真誠的真心對待、討厭壓迫強力促銷。 效益性商品銷售特點的推銷方法：以解決顧客的問題為立場來考慮、盡早了解有關顧客的資料和其購買動機、了解顧客的商品知識和使用經(jīng)驗、選擇可能對顧客最有說服力的 12項特長并做強調(diào)、回答顧客的問題消除不安疑慮（稍微提及商品賣點） 商品銷售特點的具體實例：性能佳、使用安全、沒有不安、長期耐用、便利又輕松、使用愉快、省電、設計美觀、使用簡單、不發(fā)生故障、價格適當、確實的保證、安全的服務、使用者的聲音、銷售業(yè)績。 反對抵抗的應對措施（銷售是在于被拒絕的時候開始的） 顧客反對的主要理由：因為對導購人員或公司一無所知一起不安、不明了商品的效用價值、基于經(jīng)濟性的理由。 反對抵抗的處理方法：對于顧客的理由全部聽取、對于顧客的抵抗以“為什么”反質(zhì)詢、回答要間接且具有柔軟度，讓對方比較好說出抱怨的事。 商談中的留意點：不談競爭對手的壞話、說教的事會讓人討厭、注意盡量不要用很難的專業(yè)用語、不要干擾對方談話（做一個好聽眾）、不要和顧客爭執(zhí)、不觸及有關政治宗教的話題、不談不景氣的話、不促及對方的缺點、忌諱謊話和故弄玄虛的做法、謹慎處理多余的恭維 拒絕的三種類型和處理方法： 反射性拒絕：“現(xiàn)在很忙”“沒有錢”“考慮看看”是拒絕時大概使用的借口。要繼續(xù)努力爭取對方的好感。然而如果真的感到“沒有時間接待對方，”留下要詢問的訊息，盡早結(jié)束談話。 理性的拒絕：針對“沒有放置的地方”“不喜歡外觀的設計”等情況時，可以致力于實例的列舉，努力以理論性根據(jù)取得對方的信服。 戰(zhàn)略的拒絕：針對“其他的店更便宜”等為了取得有利的購買條件而拒絕購買的情況，可進行充分的