導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-02-10 23:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 介紹他人上門購買的比率。 ? 服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費者需求，是增加 商品無形價值的一部分。 ? 十一定律：指一個錯誤如果在設(shè)計階段發(fā)現(xiàn)，只需 1元；如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要 花去 10元；如果差錯到顧客那里發(fā)現(xiàn)，則要超過耗費 100元來實行彌補。 服務(wù)技巧二十五條 ? 導(dǎo)購員是商業(yè)經(jīng)營過程中貢獻的服務(wù)，而服務(wù)的報酬是得到利潤，照道理、 只要 服務(wù)完善，必定會產(chǎn)生利潤。 ? 不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦；要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客 會敬而遠之。 ? 地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點的好壞更重要：即使是小 店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優(yōu)良商品，就能與大商場競爭。 ? 商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門；應(yīng)該讓 顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當 地風習(xí)和顧客階層，而向?qū)I(yè)化。 ? 把交易對象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰；這就是現(xiàn)在 所強調(diào)的人際關(guān)系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀。 ? 銷售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律；生意的成敗，取決于能否 使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。 ? 要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備，都要欣然接受；“要聽聽顧客的意 見”，傾聽之后，要即刻有所行動，是做好生意絕對必要的條件。 ? 不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味資金不重 要。 服務(wù)技巧二十五條 ? 鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務(wù)是否滿意，還 有什么樣的需求。 ? 顧客滿意：指顧客在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體 的一種心理體驗； ? 1當著顧客的面斥責他人或吵架，是會趕走顧客的“妙方”；這樣使顧客厭惡難 受。 ? 1出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事；即使顧客有潛在需要，但若沒有正確的 信息，仍然無法滿足顧客的需求，將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對 顧客應(yīng)盡的義務(wù)。 ? 1要有堅定的自信及責任感；要先深切體會自身價值的存在，才能有充沛的信心做自已的生是 意。 ? 1對供應(yīng)商（商戶）要親切，有正當?shù)囊缶蛻?yīng)大膽說出；但一定要以“共存共榮”為原則。 ? 1即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的，如果沒有贈品，請注意：我們就應(yīng)贈送“笑容”；得到 一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先 的魅力，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。 ? 1要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場的秘訣之一；這會使商品更有魅力，店面 成為人群聚集的“大眾廣場”。 服務(wù)技巧二十五條 ? 1浪費一張紙，也會使商品上漲；要節(jié)省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環(huán)境下 （但一定要記好、并留下顧客的地址）。 ? 1商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場要不得的疏忽，應(yīng)向顧客鄭重道歉，并 說“我們會盡快補貨”要記住留顧客地址；這種緊急的補救行動是理所當然的。 ? 1嚴守不二價法，減價反而會引起顧客誤會，有損信用；對議價的顧客就減價，對不 講價的顧客就高價出售，這樣會對顧客不公平，都應(yīng)統(tǒng)一價格，嚴守信用。 ? 孩童是“福神”，對攜帶小孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧；先在小 孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠有效的經(jīng)商手法。 ? 2經(jīng)常思考今日的損益（當天的成?。B(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習(xí)慣，可以 促成自已的上進心和總結(jié)經(jīng)驗。 ? 2要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店賣的就是好的”，商場正如每個人的面孔， 信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近光臨。 ? 2要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來；一般都應(yīng)該制造 出輕松愉快的氣氛。 ? 2每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是導(dǎo)購員的恥辱。 ? 2季節(jié)對導(dǎo)購員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時侯都應(yīng)非賺錢不可。 如何提高自身服務(wù)水平 ? 堅持將“顧客滿意”置以所有目標之上；對“顧客滿意”為絕對執(zhí)著，堅持好的 方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此； ? 每天評估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度；善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí) ? 敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位熱衷，盡快進入 角色； ? 必須以自已希望被服務(wù)的對象的角度來服務(wù)顧客；目的在于了解商業(yè)銷售 的生存在于顧客的滿意； ? 不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個人素 質(zhì)； ? 從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼； ? 養(yǎng)成清爽、利落的動作習(xí)慣；如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品 等；
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