導(dǎo)購員服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-02-10 23:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 “ 您需要 …… ，對嗎？ ” “ 您想 ……… ，對嗎？ ” “ 您對 ……… ，有興趣，對嗎？ ” “ 您 正在找 … ，對嗎？ ” “ 您 希望 …… ，對嗎？ ”第三步：推薦適合的產(chǎn)品 推薦產(chǎn)品的 時(shí)機(jī) 推薦產(chǎn)品的 方法推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)已發(fā)現(xiàn)顧客的 需要清晰了解顧客的 需要確認(rèn)產(chǎn)品的 功效和好處 能滿足顧客的 需要分辨 “ 特征 ” 、 “ 優(yōu)點(diǎn) ” 與 “ 好處 ” F:Feature產(chǎn)品的 特性A:Advantage特性的 優(yōu)點(diǎn)B:Benefit 優(yōu)點(diǎn)帶給客人的 好處切記：切記：推薦產(chǎn)品的方法分析顧客的狀況引導(dǎo)顧客產(chǎn)生聯(lián)想推薦產(chǎn)品的 優(yōu)點(diǎn)、好處邀請顧客 體驗(yàn)、試穿 產(chǎn)品邀請顧客體驗(yàn)、試穿產(chǎn)品 邀請顧客體驗(yàn)、試用產(chǎn)品，并 引導(dǎo)顧客說出 變化和感受： 提醒顧客 看到的變化 引導(dǎo)顧客 說出感受告訴顧客 其他好處第四步：處理異議分辨顧客的 態(tài)度處理異議的 步驟顧客的態(tài)度顧客的態(tài)度接受： 對利益表示同意懷疑： 顧客對產(chǎn)品能否提供你所說的好處 提出疑問 誤解： 顧客因?yàn)殄e誤的信息或曾經(jīng)有過的 經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的 產(chǎn)品缺點(diǎn)： 產(chǎn)品的特征或好處確實(shí)不能滿 足顧客的需要 處理異議的步驟表示同理心辨別顧客異議 “ 對癥下藥 ” ，通過 證據(jù) 或 好處 處理異議。處理顧客的處理顧客的 “懷疑懷疑 ”方法： 向顧客提供相關(guān)證據(jù)向顧客提供相關(guān)證據(jù)?證據(jù)包括：證據(jù)包括：貨品暢銷程度權(quán) 威機(jī)構(gòu) 證 明 書獎 章、 獎 狀畫冊…… 確認(rèn)是否接受確認(rèn)是否接受處理顧客的處理顧客的 “誤解誤解 ”詢問誤解產(chǎn)生的原因用通俗語言 /常見例子澄清誤解克服克服 “產(chǎn)品的缺點(diǎn)產(chǎn)品的缺點(diǎn) ”n 表示了解顧客的 顧慮n 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的 總體好處n 重提之前已接受的好處來 淡化缺點(diǎn)n 價(jià)格攤分法n 利益補(bǔ)償法第五步：促成交易時(shí)機(jī)： 當(dāng) …… 顧客發(fā)出了 購買訊號 或已 接受 你所介紹的幾項(xiàng) 好處購買訊號有哪些？仔細(xì)查看資料詢問售后服務(wù)討價(jià)還價(jià)點(diǎn)頭同意主動要求試用詢問使用方法對產(chǎn)品愛不釋手促成交易的方法直接法 —— 直接提出購買產(chǎn)品的要求假設(shè)法 —— 假設(shè)顧客購買此產(chǎn)品將帶來的好處 選擇法 —— 給顧客一個(gè)選擇的范圍 總結(jié)利益法 —— 總結(jié)前面顧客已接受的利益， 提議購買貨品。 最后期限法 —— 利用額外提供的好處，促使 顧客購買貨品。第六步：連帶銷售顧客購買后（開單時(shí)或付款后）連帶銷售的時(shí)機(jī)：連帶銷售的產(chǎn)品n配套產(chǎn)品n暢銷產(chǎn)品n 推廣產(chǎn)品n 第七步：發(fā)展 VIP好處： 能夠建立長期穩(wěn)固的顧客群， 不斷提升店鋪 銷售業(yè)績。如何發(fā)展 VIP找準(zhǔn)時(shí)機(jī)介紹好處，得到許可填寫顧客檔案表示感謝，作出承諾練習(xí)內(nèi)容： 銷售七步曲練習(xí)練習(xí)指引： 2人一組，輪流扮演 顧客和銷售人員進(jìn)行銷售七步曲的練習(xí)學(xué)員演示： 請各組上臺演示練習(xí)時(shí)間： 20分鐘培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容 銷售七步曲如何讓顧客買單？n 銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷售就n 是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也n 只能是風(fēng)花雪夜。在銷售員的心中，除了n 成交，別無選擇。但是顧客總是那么 “不夠朋友 ”，經(jīng)常 “賣關(guān)子 ”，銷售員唯有解開顧n 客 “心中結(jié) ”，才能實(shí)現(xiàn)成交。在這個(gè)過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法： n n n 例：求婚的最好方式n 在美國一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。 n 突然有一天，一個(gè)人找到老頭，對他說： “尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里去工作？ ” n 老頭氣憤地說： “不行，絕對不行，你滾出去吧！ ” n 這個(gè)人說： “如果我在城里給你的兒子找個(gè)對象，可以嗎？ ” n 老頭搖搖頭： “不行，快滾出去吧！ ”這個(gè)人又說： “如果我給你兒子找的對象，也就是你未來的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？ ” n 老頭想了又想，終于讓兒子當(dāng)上洛克菲勒的女婿這件事打動了。 過了幾天，這個(gè)人找到了美國首富石油大王洛克菲勒，對他說： “尊敬的洛克菲勒
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