727服務(wù)管理-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概論(ppt44)-銷(xiāo)售管理(編輯修改稿)
2025-09-19 13:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程 第五節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 一 、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義 ? 二 、 營(yíng)銷(xiāo)在服務(wù)業(yè)中的作用 ? 三 、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別 ? 四 、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展過(guò)程 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)于構(gòu)思、貨物和服務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷(xiāo)和分銷(xiāo)的規(guī)劃與實(shí)踐過(guò)程，目的是創(chuàng)造能實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織目標(biāo)的交換 （ AMA1985年） ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)的這種職能：它識(shí)別顧客的需要和欲望，確定企業(yè)所提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，并且設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和項(xiàng)目以滿足這些市場(chǎng)的需求 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心是營(yíng)銷(xiāo)觀念 。 二、營(yíng)銷(xiāo)在服務(wù)業(yè)中的作用 ? 營(yíng)銷(xiāo)上有困難 ? 拒絕接受營(yíng)銷(xiāo)觀念 ? 不需要營(yíng)銷(xiāo)技巧 ? 需求量過(guò)大 ? 缺乏競(jìng)爭(zhēng) ? 計(jì)算成本困難 ? 道德限制 ? 素質(zhì)太低 三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別 ? 產(chǎn)品特點(diǎn)不同 ? 顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的參與 —— 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)適當(dāng)擴(kuò)展到對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理 ? 人是產(chǎn)品的一部分 —— 服務(wù)績(jī)效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān) ? 質(zhì)量控制問(wèn)題 ? 產(chǎn)品無(wú)法貯存 —— 與制造企業(yè)相比，供給與需求間的 “ 同步營(yíng)銷(xiāo) ” 對(duì)確保企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力重要得多 ? 時(shí)間因素的重要性 ? 分銷(xiāo)渠道不同 —— 借助電子渠道或是把生產(chǎn)、零售和消費(fèi)的地點(diǎn)連在一起來(lái)推廣產(chǎn)品 四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展過(guò)程 ? 第一階段 （ 60年代 70年代 ） ：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的形成階段 —— 第一階段主要是界定服務(wù)的基本特征 ? 第二階段 （ 80年代初 — 中期 ） ：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論探索階段 —— 主要探索服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為 ，尤其集中于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì) 、 優(yōu)缺點(diǎn)及潛在的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估 ? 第三階段 （ 80年代中期 — 現(xiàn)在 ） ：理論突破及實(shí)踐階段 —— 提出了 7P理論 。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概論 第一節(jié) 服務(wù)業(yè)概況 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程 第五節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合（ 7PS） 人（ prople） ? 指服務(wù)生產(chǎn)人員，廣義地包括參與服務(wù)的顧客 ? 服務(wù)人員的分類(lèi) —— 接觸者，即一線的服務(wù)生產(chǎn)和銷(xiāo)售人員 —— 改善者，即一線的輔助服務(wù)人員，如接待或登記人員、信貸人員、電話總機(jī)話務(wù)員等 —— 影響者，即二線的營(yíng)銷(xiāo)策劃人員， 如服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)研究人員等 —— 隔離者，即二線的非營(yíng)銷(xiāo)策劃人員 ，如采購(gòu)部門(mén)、人事部門(mén)和數(shù)據(jù)處理部門(mén)等的人員 。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合（ 7PS） 有形展示 （ physical evidence) ? 服務(wù)環(huán)境的裝修 ? 服務(wù)環(huán)境的色彩和氛圍 ? 服務(wù)環(huán)境的布置 ? 服務(wù)環(huán)境防噪音水平 ? 服務(wù)設(shè)施和用品 ? 有形線索 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合（ 7PS） ? 服務(wù)過(guò)程 (process) —— 所有服務(wù)制造并交付給顧客的程序、機(jī)制和慣例 ? 整個(gè)體系的運(yùn)作政策和程序方法的采用 ，服務(wù)過(guò)程的組織機(jī)制 ， 服務(wù)過(guò)程中人員處置權(quán)的使用規(guī)則 ? 服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客參與的規(guī)定 ， 服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客的指導(dǎo) ， 服務(wù)活動(dòng)的流程 。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合（ 7PS） 產(chǎn)品（ product) ? 提供服務(wù)范圍 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)檔次 ? 服務(wù)項(xiàng)目 ? 服務(wù)擔(dān)保 ? 服務(wù)業(yè)的售后服務(wù) ? 服務(wù)品牌 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合（ 7PS） 定價(jià) (price) ?
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