727服務(wù)管理-服務(wù)營銷概論(ppt44)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-19 13:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 節(jié) 服務(wù)營銷管理過程 第五節(jié) 服務(wù)營銷的核心理念 第二節(jié) 服務(wù)營銷 ? 一 、 市場營銷的含義 ? 二 、 營銷在服務(wù)業(yè)中的作用 ? 三 、 服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別 ? 四 、 服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展過程 一、市場營銷的含義 ? 市場營銷是關(guān)于構(gòu)思、貨物和服務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷和分銷的規(guī)劃與實(shí)踐過程，目的是創(chuàng)造能實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織目標(biāo)的交換 （ AMA1985年） ? 市場營銷是企業(yè)的這種職能：它識別顧客的需要和欲望，確定企業(yè)所提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場，并且設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和項(xiàng)目以滿足這些市場的需求 ? 市場營銷的核心是營銷觀念 。 二、營銷在服務(wù)業(yè)中的作用 ? 營銷上有困難 ? 拒絕接受營銷觀念 ? 不需要營銷技巧 ? 需求量過大 ? 缺乏競爭 ? 計(jì)算成本困難 ? 道德限制 ? 素質(zhì)太低 三、服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別 ? 產(chǎn)品特點(diǎn)不同 ? 顧客對生產(chǎn)過程的參與 —— 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)適當(dāng)擴(kuò)展到對服務(wù)過程及顧客的管理 ? 人是產(chǎn)品的一部分 —— 服務(wù)績效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān) ? 質(zhì)量控制問題 ? 產(chǎn)品無法貯存 —— 與制造企業(yè)相比，供給與需求間的 “ 同步營銷 ” 對確保企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力重要得多 ? 時(shí)間因素的重要性 ? 分銷渠道不同 —— 借助電子渠道或是把生產(chǎn)、零售和消費(fèi)的地點(diǎn)連在一起來推廣產(chǎn)品 四、服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展過程 ? 第一階段 （ 60年代 70年代 ） ：服務(wù)營銷學(xué)的形成階段 —— 第一階段主要是界定服務(wù)的基本特征 ? 第二階段 （ 80年代初 — 中期 ） ：服務(wù)營銷的理論探索階段 —— 主要探索服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購買行為 ，尤其集中于消費(fèi)者對服務(wù)的特質(zhì) 、 優(yōu)缺點(diǎn)及潛在的購買風(fēng)險(xiǎn)的評估 ? 第三階段 （ 80年代中期 — 現(xiàn)在 ） ：理論突破及實(shí)踐階段 —— 提出了 7P理論 。 服務(wù)營銷概論 第一節(jié) 服務(wù)業(yè)概況 第二節(jié) 服務(wù)營銷 第三節(jié) 服務(wù)營銷組合 第四節(jié) 服務(wù)營銷管理過程 第五節(jié) 服務(wù)營銷的核心理念 服務(wù)營銷組合（ 7PS） 人（ prople） ? 指服務(wù)生產(chǎn)人員，廣義地包括參與服務(wù)的顧客 ? 服務(wù)人員的分類 —— 接觸者，即一線的服務(wù)生產(chǎn)和銷售人員 —— 改善者，即一線的輔助服務(wù)人員，如接待或登記人員、信貸人員、電話總機(jī)話務(wù)員等 —— 影響者，即二線的營銷策劃人員， 如服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、市場研究人員等 —— 隔離者，即二線的非營銷策劃人員 ，如采購部門、人事部門和數(shù)據(jù)處理部門等的人員 。 服務(wù)營銷組合（ 7PS） 有形展示 （ physical evidence) ? 服務(wù)環(huán)境的裝修 ? 服務(wù)環(huán)境的色彩和氛圍 ? 服務(wù)環(huán)境的布置 ? 服務(wù)環(huán)境防噪音水平 ? 服務(wù)設(shè)施和用品 ? 有形線索 服務(wù)營銷組合（ 7PS） ? 服務(wù)過程 (process) —— 所有服務(wù)制造并交付給顧客的程序、機(jī)制和慣例 ? 整個(gè)體系的運(yùn)作政策和程序方法的采用 ，服務(wù)過程的組織機(jī)制 ， 服務(wù)過程中人員處置權(quán)的使用規(guī)則 ? 服務(wù)過程對顧客參與的規(guī)定 ， 服務(wù)過程對顧客的指導(dǎo) ， 服務(wù)活動的流程 。 服務(wù)營銷組合（ 7PS） 產(chǎn)品（ product) ? 提供服務(wù)范圍 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)檔次 ? 服務(wù)項(xiàng)目 ? 服務(wù)擔(dān)保 ? 服務(wù)業(yè)的售后服務(wù) ? 服務(wù)品牌 服務(wù)營銷組合（ 7PS） 定價(jià) (price) ?
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