727服務(wù)管理-服務(wù)營(yíng)銷概論(ppt44)-銷售管理-文庫(kù)吧資料
2024-08-22 13:18本頁(yè)面
【正文】 銷概論 第一節(jié) 服務(wù)業(yè)概況 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷組合 第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷管理過程 第五節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的核心理念 服務(wù)營(yíng)銷管理過程 ? 服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)、分析評(píng)價(jià)、選擇和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)任務(wù)和目標(biāo)的過程 ? 第一 ， 服務(wù)信息的收集和處理 ? 第二 ， 企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 、 營(yíng)銷機(jī)會(huì)和威脅分析 ? 第三 ， 企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)的確定 ? 第四 ， 企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的確定 ? 第五 ， 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷組合的策劃 ? 第六 ， 營(yíng)銷方案的實(shí)施和控制 ? 第七 ， 營(yíng)銷方案的評(píng)估 、 檢討與調(diào)整 。 服務(wù)營(yíng)銷概論 第一節(jié) 服務(wù)業(yè)概況 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷組合 第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷管理過程 第五節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的核心理念 服務(wù)營(yíng)銷組合（ 7PS） 人（ prople） ? 指服務(wù)生產(chǎn)人員，廣義地包括參與服務(wù)的顧客 ? 服務(wù)人員的分類 —— 接觸者，即一線的服務(wù)生產(chǎn)和銷售人員 —— 改善者，即一線的輔助服務(wù)人員，如接待或登記人員、信貸人員、電話總機(jī)話務(wù)員等 —— 影響者，即二線的營(yíng)銷策劃人員， 如服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)研究人員等 —— 隔離者，即二線的非營(yíng)銷策劃人員 ，如采購(gòu)部門、人事部門和數(shù)據(jù)處理部門等的人員 。 服務(wù)營(yíng)銷概論 第一節(jié) 服務(wù)業(yè)概況 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷組合 第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷管理過程 第五節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的核心理念 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷 ? 一 、 市場(chǎng)營(yíng)銷的含義 ? 二 、 營(yíng)銷在服務(wù)業(yè)中的作用 ? 三 、 服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的區(qū)別 ? 四 、 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展過程 一、市場(chǎng)營(yíng)銷的含義 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷是關(guān)于構(gòu)思、貨物和服務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷和分銷的規(guī)劃與實(shí)踐過程，目的是創(chuàng)造能實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織目標(biāo)的交換 （ AMA1985年） ? 市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)的這種職能：它識(shí)別顧客的需要和欲望，確定企業(yè)所提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，并且設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和項(xiàng)目以滿足這些市場(chǎng)的需求 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷的核心是營(yíng)銷觀念 。 根據(jù)服務(wù)供應(yīng)與需求的關(guān)系劃分 ? 需求波動(dòng)較大的服務(wù) —— 保險(xiǎn)、法律、銀行服務(wù) ? 需求波動(dòng)幅度大而供應(yīng)基本能跟上的服務(wù) —— 電力、天然氣、電話） ? 需求波動(dòng)大并超出供應(yīng)能力的服務(wù) —— 交通運(yùn)輸、飯店和賓館 根據(jù)服務(wù)推廣的方法劃分 ? 在單一地點(diǎn)顧客主動(dòng)接觸服務(wù)組織 （電影院、燒烤店） ? 在單一地點(diǎn)服務(wù)組織主動(dòng)接觸顧客 （直銷、出租汽車服務(wù)） ? 在單一地點(diǎn)顧客與服務(wù)組織遠(yuǎn)距離交易 （信用卡公司） ? 在多個(gè)地點(diǎn)顧客主動(dòng)接觸服務(wù)組織 （汽車服務(wù)、快餐店） ? 在多個(gè)地點(diǎn)服務(wù)組織主動(dòng)接觸顧客 （郵寄服務(wù)） ? 在多個(gè)地點(diǎn)顧客和組織遠(yuǎn)距離交易 （廣播網(wǎng)、電話公司）。 根據(jù)服務(wù)組織同顧客之間的關(guān)系分類 ? 連續(xù)性、會(huì)員關(guān)系的服務(wù) —— 保險(xiǎn)、汽車協(xié)會(huì)和銀行 ? 連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù) —— 廣播電臺(tái)、警察保護(hù) ? 間斷的、會(huì)員關(guān)系的服務(wù) —— 擔(dān)保維修、對(duì)方付費(fèi)電話服務(wù) ? 間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù) —— 郵購(gòu)、接頭收費(fèi)電話。 產(chǎn)品 /服務(wù)連續(xù)譜系圖 （ 蕭斯塔克 ） 鹽 飲料 清潔劑 汽車 化妝品 快餐店 廣告代理 航空公司 投資管理 咨詢 教學(xué) 有形性主
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