727服務(wù)管理-服務(wù)營銷概論(ppt44)-銷售管理-展示頁
2024-08-26 13:18本頁面
【正文】 導(dǎo) 無形性主導(dǎo) 二、服務(wù)的分類（ 1） 根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度分類 ? 高接觸性服務(wù) —— 顧客在服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動，如電影院娛樂場所、公共交通、學(xué)校等部門提供的服務(wù) ? 中接觸性服務(wù) —— 顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù) ? 低接觸性服務(wù) —— 在服務(wù)推廣的過程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少，如信息中心、郵電業(yè)等所提供的服務(wù)。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密聯(lián)系。服務(wù)營銷參考書目 ? 服務(wù)營銷（第三版） （美）克里斯托弗 . H . 洛夫洛克 著 中國人民大學(xué)出版社 2020年 ? 服務(wù)營銷學(xué) （意大利） G. 佩里切里 著 對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社 2020年 ? 服務(wù)營銷 李海洋 牛海鵬 編著 企業(yè)管理出版社 1996年 ? 互動服務(wù)營銷 （美）雷蒙德 . P. 菲斯克 史蒂芬 . J .格羅夫 喬比 . 約翰 著 機(jī)械工業(yè)出版社 2020年 服務(wù)營銷概論 第一節(jié) 服務(wù)業(yè)概況 第二節(jié) 服務(wù)營銷 第三節(jié) 服務(wù)營銷組合 第四節(jié) 服務(wù)營銷管理過程 第五節(jié) 服務(wù)營銷的核心理念 第一節(jié) 服務(wù)業(yè)概況 一、服務(wù) 二、服務(wù)的分類 三、 服務(wù)的特征 四、服務(wù)業(yè)的分類 一、服務(wù) 服務(wù)的定義（ 1） ? 用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感（ 1960年， AMA） ? 直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動（ Regan,1963）。 ? 可被獨(dú)立識別的不可感知活動，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定與某個產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售（ Stanton,1974） ? 是與某個中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動（ Lehtinen 萊特楠 1983） 一、服務(wù) 服務(wù)的定義（ 2） ? 指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題（ gronroos格魯洛斯） ? 一種涉及某些無形性因素的活動，它不會造成所有權(quán)的更換。（ adrian payne 艾德里安 佩恩 1993） ? 我們給服務(wù)下的定義 —— 服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。 二、服務(wù)的分類（ 2） 科特勒的分類 ? 根據(jù)提供服務(wù)的工具分類 —— 以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)（自動化汽車刷洗、自動售貨機(jī)）和以人為基礎(chǔ)（如會計服務(wù)） ? 根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)的必要性大小分類 —— 要求顧客親臨現(xiàn)場（身體檢查、理發(fā)）和不需要親臨現(xiàn)場（汽車修理服務(wù)） ? 根據(jù)消費(fèi)對象分類 —— 個人需要的服務(wù)和企業(yè)需要的服務(wù) ? 根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制分類 —— 盈利性和非盈利性服務(wù)、私人服務(wù)和公共服務(wù) 二、服務(wù)的分類（ 3） 根據(jù)服務(wù)分類和管理過程結(jié)合的分類 ? 根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)分類 ? 根據(jù)服務(wù)組織同顧客之間的關(guān)系是連續(xù)的還是間斷的、是正式的還是非正式的分類 ? 根據(jù)在服務(wù)過程中服務(wù)提供者選擇服務(wù)方式的自由度大小以及服務(wù)本身對顧客需求的滿足程度劃分 ? 根據(jù)服務(wù)供應(yīng)與需求的關(guān)系劃分 ? 根據(jù)服務(wù)推廣的方法劃分 根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)分類 ? 作用于人的有形服務(wù)（民航服務(wù)、理發(fā)、外科手術(shù)） —— 人體處理 在傳遞這類服務(wù)的整個過程中，
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