727服務(wù)管理-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概論(ppt44)-銷(xiāo)售管理-閱讀頁(yè)
2024-09-03 13:18本頁(yè)面
【正文】 用品 ? 有形線(xiàn)索 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合（ 7PS） ? 服務(wù)過(guò)程 (process) —— 所有服務(wù)制造并交付給顧客的程序、機(jī)制和慣例 ? 整個(gè)體系的運(yùn)作政策和程序方法的采用 ，服務(wù)過(guò)程的組織機(jī)制 ， 服務(wù)過(guò)程中人員處置權(quán)的使用規(guī)則 ? 服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客參與的規(guī)定 ， 服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客的指導(dǎo) ， 服務(wù)活動(dòng)的流程 。 一、 服務(wù)信息的收集和處理 ? 外部環(huán)境信息 —— 人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境 、 政治法律環(huán)境 、 社會(huì)文化環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境 、 自然環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、營(yíng)業(yè)環(huán)境設(shè)施等有形展示情況，所經(jīng)營(yíng)或提供的服務(wù)、企業(yè)市場(chǎng)定位，區(qū)位經(jīng)營(yíng)環(huán)境，可服務(wù)的半徑，服務(wù)的對(duì)象，促銷(xiāo)策劃的方案和措施，和供貨商的關(guān)系，是否采取會(huì)員方式等） 、供貨者環(huán)境（供貨者的數(shù)量、分布與地理位置、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、資信情況、與其他服務(wù)企業(yè)的關(guān)系與供貨政策，資源供應(yīng)者生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)能力，對(duì)企業(yè)依賴(lài)程度等） ? 內(nèi)部環(huán)境信息 —— 企業(yè)人力資源狀況；企業(yè)經(jīng)營(yíng)商品或提供服務(wù)的種類(lèi)及消費(fèi)者的信息反饋；企業(yè)的服務(wù)文化及經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)整體策略、企業(yè)的區(qū)位特征及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等 。 二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)威脅分析 ? 市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析 成功的可能性 潛在吸引力 大 小 小 大 2 1 3 4 1區(qū)：最佳機(jī)會(huì)區(qū)，及時(shí)捕捉和利用 2區(qū)：監(jiān)控并做準(zhǔn)備，一旦成功的概率提高，應(yīng)及時(shí)抓住 3區(qū)：監(jiān)控并做準(zhǔn)備 ， 一旦機(jī)會(huì)強(qiáng)度提高 ， 應(yīng)及時(shí)抓住 。樹(shù)立特色，形成差異 。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概論 第一節(jié) 服務(wù)業(yè)概況 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程 第五節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念 一、顧客滿(mǎn)意 ? 滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài) ? 滿(mǎn)意水平是可感知效果和期望之間的差異函數(shù) 。 顧客滿(mǎn)意度的內(nèi)涵 ? 個(gè)人層面理解：顧客滿(mǎn)意度是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài) —— 物質(zhì)滿(mǎn)意層面 、 精神層面 、 社會(huì)滿(mǎn)意層次 ? 企業(yè)層面理解：顧客滿(mǎn)意度是指企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以顧客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場(chǎng)中的所有購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià)，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng) “ 質(zhì)量 ” 的衡量方式 —— 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念方面 、 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為方面 、 企業(yè)的外在視覺(jué)形象方面 、 企業(yè)的產(chǎn)品 方面、 企業(yè)的服務(wù) 方面。這些關(guān)系伙伴是供應(yīng)商、零售商、分銷(xiāo)商、金融機(jī)構(gòu)和內(nèi)部市場(chǎng)等 ? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)存關(guān)系，以及不斷擴(kuò)大關(guān)系的范圍 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的 區(qū)別 比較內(nèi)容 交易營(yíng)銷(xiāo) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ? 側(cè)重的營(yíng)銷(xiāo)手段 傳統(tǒng) 4P營(yíng)銷(xiāo) 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) ? 體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量 產(chǎn)出質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量 ? 顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度 十分敏感 不十分敏感 ? 與其他部門(mén)接觸的意義 不很重要 很重要 ? 行業(yè)類(lèi)型 非耐用消費(fèi)品 — 耐用消費(fèi)品 — 生產(chǎn)資料產(chǎn)品 — 服務(wù)業(yè)
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