727服務(wù)管理-服務(wù)營銷概論(ppt44)-銷售管理-在線瀏覽
2024-10-17 13:18本頁面
【正文】 顧客需要在場以接受這樣的服務(wù)所帶來的預(yù)期效益 ? 作用于物的有形服務(wù)（航空貨運(yùn)、草坪修理） —— 物體處理 被處理的物體對象必須在場，而顧客本人則不需在場 ? 作用于人的無形服務(wù)（廣播、教育、心理治療、娛樂和某些宗教活動(dòng)） —— 腦刺激處理 顧客的意識必須在場 ? 作用于物的無形服務(wù)（保險(xiǎn)、咨詢） —— 信息處理 一旦要求的服務(wù)開始實(shí)施，可能就不需要顧客的直接參與了 。 根據(jù)選擇服務(wù)方式的自由度大小以及對顧客需求的滿足程度劃分 ? 服務(wù)提供者及顧客的選擇余地小 —— 公共汽車服務(wù) ? 顧客需求得到充分滿足但服務(wù)提供者對服務(wù)方式的選擇自由度小 —— 電話服務(wù)、旅館服務(wù) ? 服務(wù)提供者的選擇余地大但難以滿足單個(gè)顧客的需求 —— 教師大課堂講課 ? 顧客需求和服務(wù)提供者的需求都能得到滿足 —— 美容、建筑設(shè)計(jì)、律師服務(wù)、醫(yī)療保健 等。 三、服務(wù)的特征 ? 不可感知性（ intangibility） —— 特質(zhì)及組成服務(wù)的元素 、 使用服務(wù)后的利益 ? 不可分離性 （ inseparability） ? 差異性 （ heterogeneity） ? —— 服務(wù)人員 、 顧客 ? 不可貯存性 （ perishability） ? 缺乏所有權(quán) （ absence ownership） 四、服務(wù)業(yè)的分類 ? 流通服務(wù)業(yè) —— 商業(yè)（包括國際商業(yè)、物資商業(yè)）；餐飲業(yè)；倉儲(chǔ)業(yè)；運(yùn)輸業(yè)；交通業(yè)；郵政業(yè)；電訊業(yè)等 ? 生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè) —— 金融業(yè)；保險(xiǎn)業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃業(yè)；技術(shù)服務(wù)業(yè)；職業(yè)介紹；咨詢業(yè)；廣告業(yè)；會(huì)計(jì)事務(wù)；律師事務(wù)；旅游業(yè)；餐飲業(yè)；娛樂業(yè)；美容業(yè)；修理業(yè)；洗染業(yè)；家庭服務(wù)業(yè)等 ? 精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè) —— 文藝；教育；科學(xué)研究；新聞傳媒；圖書博物；出版體育；醫(yī)療衛(wèi)生；環(huán)境衛(wèi)生；環(huán)境保護(hù)；宗教；慈善事業(yè)等 ? 公共服務(wù)業(yè) —— 政府機(jī)構(gòu)；軍隊(duì)；檢察院；法院；警察等 。 二、營銷在服務(wù)業(yè)中的作用 ? 營銷上有困難 ? 拒絕接受營銷觀念 ? 不需要營銷技巧 ? 需求量過大 ? 缺乏競爭 ? 計(jì)算成本困難 ? 道德限制 ? 素質(zhì)太低 三、服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別 ? 產(chǎn)品特點(diǎn)不同 ? 顧客對生產(chǎn)過程的參與 —— 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)適當(dāng)擴(kuò)展到對服務(wù)過程及顧客的管理 ? 人是產(chǎn)品的一部分 —— 服務(wù)績效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān) ? 質(zhì)量控制問題 ? 產(chǎn)品無法貯存 —— 與制造企業(yè)相比，供給與需求間的 “ 同步營銷 ” 對確保企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力重要得多 ? 時(shí)間因素的重要性 ? 分銷渠道不同 —— 借助電子渠道或是把生產(chǎn)、零售和消費(fèi)的地點(diǎn)連在一起來推廣產(chǎn)品 四、服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展過程 ? 第一階段 （ 60年代 70年代 ） ：服務(wù)營銷學(xué)的形成階段 —— 第一階段主要是界定服務(wù)的基本特征 ? 第二階段 （ 80年代初 — 中期 ） ：服務(wù)營銷的理論探索階段 —— 主要探索服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購買行為 ，尤其集中于消費(fèi)者對服務(wù)的特質(zhì) 、 優(yōu)缺點(diǎn)及潛在的購買風(fēng)險(xiǎn)的評估 ? 第三階段 （ 80年代中期 — 現(xiàn)在 ） ：理論突破及實(shí)踐階段 —— 提出了 7P理論 。 服務(wù)營銷組合（ 7PS） 有形展示 （ physical evidence) ? 服務(wù)環(huán)境的裝修 ? 服務(wù)環(huán)境的色彩和氛圍 ? 服務(wù)環(huán)境的布置 ? 服務(wù)環(huán)境防噪音水平 ? 服務(wù)設(shè)施和
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1