510服務(wù)管理-服務(wù)人員和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)(ppt34)-銷(xiāo)售管理(編輯修改稿)
2024-09-19 13:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)技巧 ? 業(yè)務(wù)技能 —— 對(duì)其所完成工作的精通程度 ? 社交技巧 —— 他們與顧客及同事的溝通方法 ? 顧客有時(shí)的確無(wú)法評(píng)價(jià)服務(wù)員工的業(yè)務(wù)技能 ? 許多服務(wù)復(fù)雜到顧客難以準(zhǔn)確判斷其所享受的服務(wù)是否依賴一定的技術(shù)來(lái)完成 ? 一個(gè)服務(wù)人員所應(yīng)用的業(yè)務(wù)技能通常存在微小差別 ，所以使 前臺(tái)員工的社交技巧變得更為重要 。 三、服務(wù)人員的職能 ? 服務(wù)人員的主要職能是向各種類型的顧客提供服務(wù) ? 服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中有兩個(gè)努力目標(biāo)：盡力說(shuō)服服務(wù)對(duì)象購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；盡力迎合顧客的心理，與顧客建立良好的人際關(guān)系 ? 每個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)這兩個(gè)目標(biāo)的側(cè)重是不同 。 第三節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) ? 一、 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念 ? 二、態(tài)度管理和溝通管理 ? 三、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)和作用 ? 四、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程 一、 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念 ? 成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作 （ 科特勒 ）。 向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中人員要素的管理過(guò)程 。 ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)要點(diǎn)：企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)和向外部提供最好服務(wù)時(shí) ， 企業(yè)的運(yùn)作可以達(dá)到最優(yōu)；所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù) 、 戰(zhàn)略和目標(biāo) ， 并在對(duì)顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人 。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì) ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，把產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的宗旨是把員工當(dāng)作顧客看待，它是創(chuàng)造 ” 工作產(chǎn)品 “ 使其符合個(gè)人需求的策略 ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的最終策略是把員工培養(yǎng)成 “ 真正的顧客 ” 內(nèi)部顧客 顧客 服務(wù)提供者 顧客 服務(wù)提供者 服務(wù)提供者 外部顧客 內(nèi)部 外部 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 外部服務(wù) 反饋 反饋 反饋 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的的功能目標(biāo) ? 核心目標(biāo) —— 爭(zhēng)取到自動(dòng)自發(fā)又具有顧客意識(shí)的員工 ? 策略層次目標(biāo) —— 創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識(shí)和銷(xiāo)售關(guān)
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