510服務管理-服務人員和內部營銷(ppt34)-銷售管理(編輯修改稿)
2025-09-19 13:31 本頁面
【文章內容簡介】 務技巧 ? 業(yè)務技能 —— 對其所完成工作的精通程度 ? 社交技巧 —— 他們與顧客及同事的溝通方法 ? 顧客有時的確無法評價服務員工的業(yè)務技能 ? 許多服務復雜到顧客難以準確判斷其所享受的服務是否依賴一定的技術來完成 ? 一個服務人員所應用的業(yè)務技能通常存在微小差別 ，所以使 前臺員工的社交技巧變得更為重要 。 三、服務人員的職能 ? 服務人員的主要職能是向各種類型的顧客提供服務 ? 服務人員在服務活動中有兩個努力目標：盡力說服服務對象購買產(chǎn)品；盡力迎合顧客的心理，與顧客建立良好的人際關系 ? 每個銷售人員對這兩個目標的側重是不同 。 第三節(jié) 內部營銷 ? 一、 內部營銷的概念 ? 二、態(tài)度管理和溝通管理 ? 三、內部營銷的特點和作用 ? 四、內部營銷進程 一、 內部營銷的概念 ? 成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務的工作 （ 科特勒 ）。 向內部人員提供良好的服務和加強與內部人員的互動關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷 ? 內部營銷過程實際上就是對服務營銷組合中人員要素的管理過程 。 ? 內部營銷的兩個要點：企業(yè)員工在內部受到最好服務和向外部提供最好服務時 ， 企業(yè)的運作可以達到最優(yōu)；所有員工一致地認同機構的任務 、 戰(zhàn)略和目標 ， 并在對顧客的服務中成為企業(yè)的忠實代理人 。 內部營銷的本質 ? 內部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，把產(chǎn)品和服務通過營銷活動推向外部市場之前，應將其對內部員工進行營銷 ? 內部營銷的宗旨是把員工當作顧客看待，它是創(chuàng)造 ” 工作產(chǎn)品 “ 使其符合個人需求的策略 ? 內部營銷的最終策略是把員工培養(yǎng)成 “ 真正的顧客 ” 內部顧客 顧客 服務提供者 顧客 服務提供者 服務提供者 外部顧客 內部 外部 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 外部服務 反饋 反饋 反饋 內部營銷的的功能目標 ? 核心目標 —— 爭取到自動自發(fā)又具有顧客意識的員工 ? 策略層次目標 —— 創(chuàng)造一種內部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識和銷售關
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