客戶服務(wù)培訓(xùn)課程--團(tuán)隊(duì)合作篇(編輯修改稿)
2025-03-22 17:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 分裂 混亂無秩序 不合作 低 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作 2023/3/23 18 精品 資 料網(wǎng) 沖突的兩面性 ? 建設(shè)性沖突 ? 導(dǎo)致有益的改變 ? 目的或目標(biāo)一致 ? 破壞性沖突 ? 導(dǎo)致無益的改變 ? 目的或目標(biāo)不一致 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作 2023/3/23 19 精品 資 料網(wǎng) 兩種不同性質(zhì)的沖突 建設(shè)性沖突 破壞性沖突 1雙方對實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心 雙方對贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心 2樂于了解對方的觀點(diǎn)、意見 不愿聽取對方的觀點(diǎn)、意見 3大家以爭議問題為中心 雙方由問題的爭議，轉(zhuǎn)為人身攻擊 4相互交換意見不斷增加 互相交換情況不斷減少，以致完全停止 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作 2023/3/23 20 精品 資 料網(wǎng) 沖突 ? 建設(shè)性沖突 ? 能產(chǎn)生出新的想法 ? 促使人們找尋新的途徑 ? 長期存在的問題得以顯現(xiàn)并解決 ? 使人們糾正自己的觀點(diǎn) ? 激發(fā)興趣和創(chuàng)造力 ? 有機(jī)會測試自己的能力 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作 2023/3/23 21 精品 資 料網(wǎng) 沖突的幾種表現(xiàn)形式 ? 爭論 ? 競爭 ? 對抗 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作 2023/3/23 22 精品 資 料網(wǎng) 沖突的四個(gè)層面 ? 個(gè)人層面 ? 個(gè)體內(nèi)部沖突 ? 人際間沖突 ? 團(tuán)隊(duì)層面 ? 團(tuán)體內(nèi)沖突 ? 團(tuán)體間沖突 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作 2023/3/23 23 精品 資 料網(wǎng) 導(dǎo)致沖突的原因 ? 在需要、目標(biāo)和價(jià)值觀等方面有分歧 ? 期望值與最終結(jié)果出現(xiàn)偏差 ? 不愿意帶著問題工作 ? 言談、動機(jī)、行為、境遇等方面存在理解上的偏差 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作 2023/3/23 24 精品 資 料網(wǎng) 沖突管理的基本技巧 ? 處理沖突的基本前提： ? 認(rèn)識沖突的癥狀 ? 認(rèn)識沖突的實(shí)質(zhì)和程度 ? 調(diào)查和理解沖突的根源 ? 列出可能產(chǎn)生的后果 ? 列出想要達(dá)到的結(jié)果 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作 2023/3/23 25 精品 資 料網(wǎng) 處理沖突的基本原則 ? 處理沖突的基本原則 ? 正視沖突；建立規(guī)則、程序和規(guī)范 ? 確保交流能夠有效的緩解沖突（不強(qiáng)制） ? 分析造成沖突的根源 ? 善意的忽略 ? 把握角色：角色認(rèn)知、角色轉(zhuǎn)化 ? 學(xué)會傾聽、學(xué)會寬容 ? 必要時(shí)使用仲裁 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團(tuán)隊(duì)合作 2023/3/23 26 精品 資 料網(wǎng) 處理沖突的四個(gè)步驟 ? 查找沖突的根本原因，然后尋找可能的解決方案 ? 慎重對待不稱職的團(tuán)隊(duì)成員 ? 防止拉幫結(jié)派 ? 鼓勵(lì)成
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