客戶服務是新的競爭平臺某地產(chǎn)(編輯修改稿)
2025-03-11 14:50 本頁面
【文章內容簡介】 體驗案例 15:發(fā)展商的核心流程 再造流程需要經(jīng)過四個基本步驟：列舉客戶在什么時間，什么地點可能與企業(yè)發(fā)生接觸。分析在不同的接觸時點，客戶的要求是什么。根據(jù)客戶的需求，制定服務方案。根據(jù)服務方案，改造業(yè)務流程 。案例 16：客戶的 “ 體驗流程 ”四、房地產(chǎn)開發(fā)的 30個關鍵時刻關鍵時刻，是斯堪的納維亞航空公司總經(jīng)理卡爾松提出來的。關鍵時刻指的是客戶與公司發(fā)生互動，并能夠對公司產(chǎn)生印象的環(huán)節(jié)。關鍵時刻的提出，就是設身處地的為客戶著想，在接觸點上提供令客戶滿意的服務?；萜赵诹鞒谈脑熘刑岢隽?100個關鍵時刻，而卡爾松曾說航空公司每天要管理 50000個關鍵時刻。每一個關鍵時刻的作用是不一樣的，這里僅提出發(fā)展商要面對的 30個重要的關鍵時刻，它們都是客戶投訴的焦點，都曾經(jīng)給發(fā)展商帶來深刻的教訓。設計階段的關鍵時刻室內噪音等物理污染：案例與方案室內化學物質污染：案例與方案室內生物污染：案例與方案室內空間設計不合理：案例與方案設計變更：案例與方案工程階段的關鍵時刻墻面裂縫與維修：案例與方案防水工程與維修：案例與方案門窗安裝與維修：案例與方案水管爆裂與維修：案例與方案分期開發(fā)的擾民：案例與方案1冬季供暖問題：案例與方案銷售階段的關鍵時刻1項目手續(xù)問題：案例與方案1定金返還問題：案例與方案1銷售承諾問題：案例與方案1違約還是欺詐：案例與方案1樣板間問題：案例與方案 1補充協(xié)議問題：案例與方案1產(chǎn)權證的辦理：案例與方案 1面積差異問題：案例與方案入住階段的關鍵時刻2交房的質量標準：案例與方案入住時間的確定：案例與方案2入住接待：案例與方案2業(yè)主驗房：案例與方案2入住收費：案例與方案2保修期內的維修：案例與方案物業(yè)服務階段的關鍵時刻2裝修管理：案例與方案2物業(yè)管理收費：案例與方案2小區(qū)安全：案例與方案2物業(yè)維修：案例與方案社區(qū)文化：案例與方案五、追求房地產(chǎn)客戶的滿意 房地產(chǎn)客戶的不滿主要來自以上 30個關鍵時刻。但是，客戶購買和使用房屋不是為了防止不滿，他們需要的是滿意的體驗。追求客戶的滿意，應該是發(fā)展商與客戶共同的目標。發(fā)展商都在比拼物的服務時，怎樣才能使客戶感覺到不同？ ——是人的服務。人的服務才是客戶感受的關鍵，是構成客戶滿意的主要因素。物的服務與人的服務 案例 17：關于服務的調查物的服務再好，也不能取代人的服務，因為客戶需要溝通，只有人才能與客戶溝通。賣房客戶常常有數(shù)不清的問題要問，有些問題即使知道了答案，他們還要再次從銷售人員嘴里得到確認。人與人的溝通是一種客戶需要的心靈體驗，物的服務是無法提供的。好的客戶服務人員是愿意與客戶打交道、交朋友的人。他們知道，信任是任何交易的基礎，而僅僅提供物的服務是不足以取得客戶信任的。確保物的服務不會引起客戶不便是重要的，然而，更重要的是確保和維持人所提供的優(yōu)質服務。案例 18：好的環(huán)境不如好的服務案例 19：與客戶交朋友的員工 什么是超值服務？有的發(fā)展商認為超值服務就是將客戶奉為上帝，無條件地滿足客戶的要求。于是， “ 無可挑剔的服務 ”、 “ 天上人間的享受 ” 、 “ 五星級的待遇 ” 等等，紛紛成了客戶服務工作的口號。破解客戶的滿意公式然而，發(fā)展商對服務的承諾越高，客戶的期望值就更高，因而也就越容易使客戶失望?？蛻魧M意的判斷是一種心理感受，沒有客觀明確的標準。要探討這種心理感受，有必要引入赫茨伯格的雙因素理論。 保健因素激勵因素在客戶服務中，也可以將影響客戶滿意度的服務分成兩類：一類是承諾服務，包括發(fā)展商在所有宣傳資料和合同中提供的承諾，以及市場上約定俗成的服務標準。承諾服務作用類似保健因素。另一類是額外服務，發(fā)展商沒有承諾過這些服務，它們也不屬于約定俗成的市場規(guī)范。額外服務作用類似激勵因素。按照這個公式，感受值 〉期望值 = 滿意當感受值高于期望值時，客戶就會滿意；感受值 期望值 = 不滿意當感受值低于期望值時，客戶就會不滿意；感受值等于期望值 = 心安理得當感受值等同于期望值時，客戶就是心安理得。這樣從心理的角度分析，我們可以得到一個客戶的滿意公式： 滿意度 = 感受值 / 期望值承諾服務保健因素額外服務激勵因素在滿意公式中，滿意度是由感受值與期望值共同決定的。要提高客戶的滿意度，無非兩個辦法：第一、提高客戶的
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