客戶服務(wù)是新的競爭平臺某地產(chǎn)-文庫吧在線文庫
【正文】 感受的關(guān)鍵，是構(gòu)成客戶滿意的主要因素。于是， “ 無可挑剔的服務(wù) ”、 “ 天上人間的享受 ” 、 “ 五星級的待遇 ” 等等，紛紛成了客戶服務(wù)工作的口號。按照這個公式，感受值 〉期望值 = 滿意當(dāng)感受值高于期望值時，客戶就會滿意；感受值 期望值 = 不滿意當(dāng)感受值低于期望值時，客戶就會不滿意；感受值等于期望值 = 心安理得當(dāng)感受值等同于期望值時，客戶就是心安理得。發(fā)展商為客戶提供便利是沒有止境的。他們從沒有想到，面臨大量的客戶投訴時，會令人如此難堪。案例 25：了解投訴客戶的需求客戶的投訴，雖然不令人愉快，但卻是市場送給發(fā)展商最好的禮物。處理核心型群訴的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)其領(lǐng)軍人物，并取得他的合作。其次再攻克重點戶，去帶動等著看的中間客戶。 一月 21一月 2110:30:2210:30:22January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2110:30:2210:30Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/25 10:30:2210:30:2225 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023/1/25 10:30:2210:30:2225 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。當(dāng)他們的期望值開始降低時、采取分化瓦解的措施。 群訴事件往往是客戶投訴處理惡化的結(jié)果。案例 24：同樣的問題，不同的態(tài)度投訴客戶的一般要求包括：得到尊重，立即解決問題，得到賠償，懲罰過失者，保證不再發(fā)生。這可以極大地增加客戶的感受值，從而大大提高客戶的滿意度。降低客戶的期望值是有限度的，其底線就是約定俗成的市場規(guī)矩， 另一方面，提高客戶的感受值則是沒有限度，發(fā)展商可以從以下三個方面采取措施： 增加額外服務(wù) 提供更多便利 增強客戶體驗額外服務(wù)是提高客戶滿意度的訣竅。 保健因素激勵因素在客戶服務(wù)中，也可以將影響客戶滿意度的服務(wù)分成兩類：一類是承諾服務(wù)，包括發(fā)展商在所有宣傳資料和合同中提供的承諾，以及市場上約定俗成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。好的客戶服務(wù)人員是愿意與客戶打交道、交朋友的人。設(shè)計階段的關(guān)鍵時刻室內(nèi)噪音等物理污染：案例與方案室內(nèi)化學(xué)物質(zhì)污染：案例與方案室內(nèi)生物污染：案例與方案室內(nèi)空間設(shè)計不合理：案例與方案設(shè)計變更：案例與方案工程階段的關(guān)鍵時刻墻面裂縫與維修：案例與方案防水工程與維修：案例與方案門窗安裝與維修：案例與方案水管爆裂與維修：案例與方案分期開發(fā)的擾民：案例與方案1冬季供暖問題：案例與方案銷售階段的關(guān)鍵時刻1項目手續(xù)問題：案例與方案1定金返還問題：案例與方案1銷售承諾問題：案例與方案1違約還是欺詐：案例與方案1樣板間問題：案例與方案 1補充協(xié)議問題：案例與方案1產(chǎn)權(quán)證的辦理：案例與方案 1面積差異問題：案例與方案入住階段的關(guān)鍵時刻2交房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：案例與方案入住時間的確定：案例與方案2入住接待：案例與方案2業(yè)主驗房：案例與方案2入住收費：案例與方案2保修期內(nèi)的維修：案例與方案物業(yè)服務(wù)階段的關(guān)鍵時刻2裝修管理：案例與方案2物業(yè)管理收費：案例與方案2小區(qū)安全：案例與方案2物業(yè)維修：案例與方案社區(qū)文化：案例與方案五、追求房地產(chǎn)客戶的滿意 房地產(chǎn)客戶的不滿主要來自以上 30個關(guān)鍵時刻。分析在不同的接觸時點，客戶的要求是什么?；萜仗岢龅目谔柺且獮榭蛻籼峁┤娴?、無縫隙的服務(wù)。無論是職能制還是項目制，都產(chǎn)生于工業(yè)化時代，強調(diào)以產(chǎn)品為中心去組織生產(chǎn)，很難適應(yīng)客戶的要求。 —— 惠普向客戶提供世界上最有用處的和最有職業(yè)道德的全部服務(wù)。創(chuàng)新客戶理念依賴關(guān)系雙贏關(guān)系契約關(guān)系客戶理念要抽象地描述達到客戶服務(wù)目標(biāo)的手段。
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