某地產(chǎn)客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-02-10 23:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 上線培訓會議在上海 CRM系統(tǒng)的全面升級。 2023年設立 CIO(首席信息官 )職位。 2023年萬科的信息化部門改為流程與信息管理部并由集團副總裁專職管事。 詳解：萬科客戶理念發(fā)展軌跡 ? 1991年引入索尼服務，在國內(nèi)首創(chuàng)“ 物業(yè)管理 ”服務。1997年主題年確認為“ 客戶年 ”。 1998年仿照新鴻基，成立國內(nèi)首家客戶俱樂部 —— 萬客會 ，構筑價值客戶網(wǎng)絡，加強品牌傳播，促進產(chǎn)品銷售。 2023年開通網(wǎng)上 投訴論壇 ，該論壇完全對外公開，任何人可以自由瀏覽，訪問，并提出對萬科的批評和要求。 2023年主題年確認為“ 客戶微笑 ”。 2023年成立 萬科客戶關系中心 ，客戶關系管理是與設計，工程，營銷同等級別的第五個部門，全面協(xié)調(diào)客戶關系，從而率先建立中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶關系管理的專業(yè)體系，并使之成為行業(yè)標準 .2023年提出 客戶細分策略 ：成立產(chǎn)品品類部。 2023年將 萬客會并入客戶關系中心管理，實現(xiàn)客戶資源的共享 。 2023年 萬科客戶體驗中心 ，塑一種人文 環(huán)境。增強客戶品牌體驗感，體現(xiàn)了萬科對客戶需求的不斷追求。 2023年對其未來十年發(fā)展提出了“ 客戶細分策略 ”。 CRM系統(tǒng)也隨之升級。 詳解： CRM理念與應用在萬科品牌管理中的實施與應用 ? 客戶理念是客戶關系管理的靈魂。萬科支持以客戶為導向的管理理念，始終將客戶關系放在最重要的位置，暢通溝通的渠道和投訴渠道。加強員工和領導對客戶理念的深入理解和有效的執(zhí)行，不斷保持了品牌的活力，有效提升了品牌的忠誠度。 ? （ 1） 物業(yè)管理客戶至上 。談到萬科的客戶關系管理，人們印象最深的估計就是萬科的物業(yè)管理。早在 1991年，萬科集團引進SONY優(yōu)良的 售后服務經(jīng)驗 ，在國內(nèi) 首創(chuàng)物業(yè)管理部門 。經(jīng)過 16年的不斷努力與創(chuàng)新，萬科物業(yè)已發(fā)展成為國內(nèi)同行業(yè)中的知名品牌。萬科物業(yè)品牌經(jīng)歷初創(chuàng)，發(fā)展和不斷深化的三個階段，其發(fā)展歷程見證了萬科“尊重客戶，讓客戶滿意 ”服務理念貫徹執(zhí)行的力度。暢通的溝通渠道：在萬科物業(yè)管理的任何一個小區(qū)里，業(yè)主都可以通過 24小時值班熱線電話、網(wǎng)絡、意見箱、或是直接找客戶服務主管表達他的意見和想法 。同時通 過 業(yè)主訪談，業(yè)主顧問團，業(yè)主回方 等形式，萬科主動去了解客戶真實的想法。個性化的服務措施：萬科物業(yè)深入了解業(yè)主差異化的服務要求，通過提供 個性化 的服務，使業(yè)主獲得滿意的感受。以上海公司的“同心圓系列活動”為例，萬科人推出“ 四點半學校 ”解除了年輕父母對孩子放學后無人照料的擔憂；推出“ 溫馨夕陽紅 ”解決了單身老人的部分生活困難；推出“ 花園無憂 ”滿足了人們對美好事物的追求。 ? 萬科組織策劃如社區(qū)嘉年華，荔枝節(jié)，社區(qū)業(yè)主運動會，舉辦親子論壇，專家講座等， 打造融洽和諧的鄰里關系 。成科為營造社區(qū)文化進行的持續(xù)，積極行動也獲得了業(yè)主的認同，獲得了積極的回應。 60%以上的業(yè)主愿意推薦自己的親友到萬科社區(qū)居住 。萬科高品質(zhì)的社區(qū)文化建設努力為客戶的居住增值，為客戶的生活創(chuàng)造價值，逐漸形成萬科企業(yè)品牌的核心競爭力之一。 （ 2）萬科客戶俱樂部實現(xiàn)銷售品牌雙贏 ? 萬科客戶俱樂部成立于 1998年簡稱萬客會，其 宗旨 是：了解會員需求和建議，改善小區(qū)規(guī)劃和住宅設計；加強和促進萬科品牌與會員之間的溝通，增強萬科品牌的體驗感；幫助會員更好了解萬科產(chǎn)品，及時向會員提供萬科最新資料。同時會員享有以下 優(yōu)惠 ：提前收到萬科最新樓盤資料，了解萬科品牌與產(chǎn)品的基本情況，優(yōu)先選購房產(chǎn)、選擇朝向、挑選樓層，可自由選擇參加萬客會舉辦的各類公眾社會活動 ，享用萬客會精選商號所提供的購物折扣和優(yōu)惠價格，免費收到萬科集團總部出版的《萬科周刊》，會員滿一年以上或曾經(jīng)購買過萬科房產(chǎn)的資深會員，還可以享受 1%－ 5%購房優(yōu)惠。萬客會實現(xiàn)了與老客戶，新客戶及潛在客戶的交流溝通，使萬科品牌能深入客戶并傾聽 他們的聲音，讓客戶了解直接感受萬科品牌，使品牌達到與客戶進行長期有效的接觸，體現(xiàn)了萬科企業(yè)品牌的實力，理念，以及服務精神。 （ 3）以客戶為導向的流程再造
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1