【正文】 一月 2110:30:2210:30Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。解決他的問題，并通過他做客戶的工作，可以取得事倍功半的效果。投訴客戶是信任公司的人，他們期待、相信公司能夠幫助解決問題。要提高客戶的滿意度，無非兩個辦法：第一、提高客戶的感受值，第二、降低客戶的期望值。賣房客戶常常有數(shù)不清的問題要問，有些問題即使知道了答案，他們還要再次從銷售人員嘴里得到確認。在這個前提下，發(fā)展商創(chuàng)建客戶理念、改善服務態(tài)度、提高服務質(zhì)量的一切努力都會受到影響。 —— 海爾客戶是我們永遠的伙伴。依賴關系、雙贏關系和契約關系界定了發(fā)展商與客戶關系的實質(zhì)內(nèi)容，這些內(nèi)容關乎發(fā)展商的企業(yè)宗旨。產(chǎn)品的生命周期越來越短，技術差異和成本差異日益縮小。房地產(chǎn)業(yè)的不規(guī)范，一定會引發(fā)市場約束。 房地產(chǎn)投資占 GDP的比重由 1997年的不到 6%，增加到 %，每年拉動 GDP增長 1個百分點以上，帶動了幾十個相關產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)出增加。被投訴大戶的尷尬引人注意的是，消費者協(xié)會受理的群訴明顯增多。投資者有了新的視角，他們開始重視企業(yè)未來利潤和收入增長的保障 —— 客戶資源。案例 6：加長汽車的車庫要求專業(yè)信息的知情權 , 挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的房屋建造模式案例 7：對質(zhì)施工圖要求商品房交易的全程服務，挑戰(zhàn)只重產(chǎn)品、不重服務的傳統(tǒng)觀念。 —— 瑞徹姆創(chuàng)造一個新的信息科技生態(tài)系統(tǒng)以加速人類知識的進步，并且從本質(zhì)上改善個人及組織的效能。在對管理架構大動手術之后，惠普又提出以全面的客戶體驗作為公司的核心流程，再造公司的所有流程。每一個關鍵時刻的作用是不一樣的，這里僅提出發(fā)展商要面對的 30個重要的關鍵時刻，它們都是客戶投訴的焦點，都曾經(jīng)給發(fā)展商帶來深刻的教訓。要探討這種心理感受，有必要引入赫茨伯格的雙因素理論。如果發(fā)展商能夠為客戶帶來心靈的愉悅，就創(chuàng)造了更高層次的滿足。案例 26：投訴使他們獲得白玉蘭獎處理客戶投訴的基本程序認真聽取客戶訴求：案例 28 營造適宜的談話氛圍：案例 27引起共鳴，平息不滿：案例 29降低不合理的期望值：案例 30提出解決方案：案例 31 制訂執(zhí)行計劃改變情景地點方式群訴事件對投訴客戶和發(fā)展商都沒有好處，常常意味著兩敗俱傷。案例 36：如何應對盛氣凌人的客戶案例 37： 如何應對口若懸河的客戶案例 38：如何應對自以為是的客戶案例 39:如何應對哭哭啼啼的客戶? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 25 一月 202310:30:22 上午 10:30:22一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 10:30:22 上午 10:30 上午 10:30:22一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 10:30:2210:30:2210:30Monday, January 25, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。最后，用中間客戶的態(tài)度轉變，促進難點客戶的工作。因為 :第一、客戶投訴指明了公司前進的方向，為企業(yè)提供了改善運作的平臺。案例 20：額外服務發(fā)展商可以提供的便利增加客戶的體驗，就是通過商品與服務去觸動客戶的內(nèi)心情感。破解客戶的滿意公式然而，發(fā)展商對服務的承諾越高，客戶的期望值就更高，因而也就越容易使客戶失望。關鍵時刻的提出，就是設身處地的為客戶著想，在接觸點上提供令客戶滿意的服務。案例 12：客戶代表制度 案例 13：內(nèi)部客戶制度客戶需要的產(chǎn)品及服務是通過業(yè)務流程生產(chǎn)出來的，重塑發(fā)展商的核心競爭力，離不開業(yè)務流程的再造。創(chuàng)新客戶理念的重要內(nèi)容，就是讓所有的員工參與，并明確每個人都是客戶服務人員，每個人的工作都是客戶服務工作。三、重塑發(fā)展商的核心競爭力了解客戶的需求趨勢，才可能發(fā)展新的競爭力。令人震驚的是，時代華納公司的年收入是 280億美元，而美國在線公司的年收入只有 50億美元，是什么促成了這場令人目瞪口呆的 “以小吃大 ” 呢？ 新經(jīng)