客戶服務(wù)是新的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)某地產(chǎn)-在線瀏覽
2025-03-25 14:50本頁(yè)面
【正文】 們不能從你這里得到，就會(huì)把目光移開(kāi)。案例 5：客戶型企業(yè)— 萬(wàn)科順勢(shì)而為，那些及早認(rèn)識(shí)到大勢(shì)所趨的企業(yè)已經(jīng)抓住了發(fā)展的機(jī)遇。今天的房地產(chǎn)客戶至少表現(xiàn)出了六種需求趨勢(shì)：六種需求趨勢(shì)要求個(gè)性化的房屋與服務(wù)，挑戰(zhàn)發(fā)展商傳統(tǒng)的運(yùn)作模式。要求誠(chéng)信交易，挑戰(zhàn)房地產(chǎn)市場(chǎng)上屢見(jiàn)不鮮的違約。要求得到尊重，挑戰(zhàn)發(fā)展商的服務(wù)質(zhì)量。 企業(yè)理念是企業(yè)及其員工的價(jià)值觀，指導(dǎo)著企業(yè)運(yùn)作，規(guī)范著員工的行為，起著規(guī)章制度起不到的作用。依賴關(guān)系、雙贏關(guān)系和契約關(guān)系界定了發(fā)展商與客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，這些內(nèi)容關(guān)乎發(fā)展商的企業(yè)宗旨。創(chuàng)新客戶理念依賴關(guān)系雙贏關(guān)系契約關(guān)系客戶理念要抽象地描述達(dá)到客戶服務(wù)目標(biāo)的手段。前者是客戶滿意的基礎(chǔ)，后者是客戶滿意的前提。如果將客戶服務(wù)僅僅看成是客戶服務(wù)人員的事情，就會(huì)造成客戶投訴的問(wèn)題邊解決、邊產(chǎn)生的怪圈。部分企業(yè)的客戶理念：以提供創(chuàng)造性地解決方案來(lái)贏得全球客戶的尊敬。 —— 惠普向客戶提供世界上最有用處的和最有職業(yè)道德的全部服務(wù)。 —— EGG永遠(yuǎn)把客戶放在第一位。 —— 阿姆戴爾紳士和淑女為紳士和淑女服務(wù)。 —— 海爾客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。無(wú)論是職能制還是項(xiàng)目制，都產(chǎn)生于工業(yè)化時(shí)代，強(qiáng)調(diào)以產(chǎn)品為中心去組織生產(chǎn)，很難適應(yīng)客戶的要求。質(zhì)疑傳統(tǒng)的管理架構(gòu)角色管理重心功能管理重心管理架構(gòu)不僅決定了管理重心的定位，也決定了企業(yè)內(nèi)部資源的配置?？蛻舸碇贫扰c內(nèi)部客戶制度為傳統(tǒng)管理架構(gòu)輸入了新的思路，它們的實(shí)質(zhì)是以終端客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，并以此規(guī)范發(fā)展商的內(nèi)部配合，牽引產(chǎn)品型管理架構(gòu)向客戶型轉(zhuǎn)變。以誰(shuí)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程？惠普已經(jīng)做出了自己的抉擇?；萜仗岢龅目谔?hào)是要為客戶提供全面地、無(wú)縫隙的服務(wù)。發(fā)展商能否從中獲取勇氣呢？再造業(yè)務(wù)流程20種體驗(yàn)中，客戶的正面體驗(yàn)只有 2種，僅占所描述體驗(yàn)的 10%。作者的語(yǔ)氣不乏調(diào)侃的味道，但說(shuō)出來(lái)的卻是親身感受。在這個(gè)前提下，發(fā)展商創(chuàng)建客戶理念、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量的一切努力都會(huì)受到影響。分析在不同的接觸時(shí)點(diǎn)，客戶的要求是什么。根據(jù)服務(wù)方案，改造業(yè)務(wù)流程 。關(guān)鍵時(shí)刻指的是客戶與公司發(fā)生互動(dòng)，并能夠?qū)井a(chǎn)生印象的環(huán)節(jié)。惠普在流程改造中提出了 100個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，而卡爾松曾說(shuō)航空公司每天要管理 50000個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。設(shè)計(jì)階段的關(guān)鍵時(shí)刻室內(nèi)噪音等物理污染：案例與方案室內(nèi)化學(xué)物質(zhì)污染：案例與方案室內(nèi)生物污染：案例與方案室內(nèi)空間設(shè)計(jì)不合理：案例與方案設(shè)計(jì)變更：案例與方案工程階段的關(guān)鍵時(shí)刻墻面裂縫與維修：案例與方案防水工程與維修：案例與方案門(mén)窗安裝與維修：案例與方案水管爆裂與維修：案例與方案分期開(kāi)發(fā)的擾民：案例與方案1冬季供暖問(wèn)題：案例與方案銷(xiāo)售階段的關(guān)鍵時(shí)刻1項(xiàng)目手續(xù)問(wèn)題：案例與方案1定金返還問(wèn)題：案例與方案1銷(xiāo)售承諾問(wèn)題：案例與方案1違約還是欺詐：案例與方案1樣板間問(wèn)題：案例與方案 1補(bǔ)充協(xié)議問(wèn)題：案例與方案1產(chǎn)權(quán)證的辦理：案例與方案 1面積差異問(wèn)題：案例與方案入住階段的關(guān)鍵時(shí)刻2交房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：案例與方案入住時(shí)間的確定：案例與方案2入住接待：案例與方案2業(yè)主驗(yàn)房：案例與方案2入住收費(fèi)：案例與方案2保修期內(nèi)的維修：案例與方案物業(yè)服務(wù)階段的關(guān)鍵時(shí)刻2裝修管理：案例與方案2物業(yè)管理收費(fèi)：案例與方案2小區(qū)安全：案例與方案2物業(yè)維修：案例與方案社區(qū)文化：案例與方案五、追求房地產(chǎn)客戶的滿意 房地產(chǎn)客戶的不滿主要來(lái)自以上 30個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。追求客戶的滿意，應(yīng)該是發(fā)展商與客戶共同的目標(biāo)。人的服務(wù)才是客戶感受的關(guān)鍵，是構(gòu)成客戶滿意的主要因素。賣(mài)房客戶常常有數(shù)不清的問(wèn)題要問(wèn)，有些問(wèn)題即使知道了答案，他們還要再次從銷(xiāo)售人員嘴里得到確認(rèn)。好的客戶服務(wù)人員是愿意與客戶打交道、交朋友的人。確保物的服務(wù)不會(huì)引起客戶不便是重要的，然而，更重要的是確保和維持人所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。于是， “ 無(wú)可挑剔的服務(wù) ”、 “ 天上人間的享受 ” 、 “ 五星級(jí)的待遇 ” 等等，紛紛成了客戶服務(wù)工作的口號(hào)?？蛻魧?duì)滿意的判斷是一種心理感受，沒(méi)有客觀明確的標(biāo)準(zhǔn)。 保健因素激勵(lì)因素在客戶服務(wù)中，也可以將影響客戶滿意度的服務(wù)分成兩類：一類是承諾服務(wù)，包括發(fā)展商在所有宣傳資料和合同中提供的承諾，以及市
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