客戶服務(wù)是新的競爭平臺某地產(chǎn)-閱讀頁
2025-03-03 14:50本頁面
【正文】 場上約定俗成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另一類是額外服務(wù)，發(fā)展商沒有承諾過這些服務(wù)，它們也不屬于約定俗成的市場規(guī)范。按照這個公式，感受值 〉期望值 = 滿意當(dāng)感受值高于期望值時，客戶就會滿意；感受值 期望值 = 不滿意當(dāng)感受值低于期望值時，客戶就會不滿意；感受值等于期望值 = 心安理得當(dāng)感受值等同于期望值時，客戶就是心安理得。要提高客戶的滿意度，無非兩個辦法：第一、提高客戶的感受值，第二、降低客戶的期望值。降低客戶的期望值是有限度的，其底線就是約定俗成的市場規(guī)矩， 另一方面，提高客戶的感受值則是沒有限度，發(fā)展商可以從以下三個方面采取措施： 增加額外服務(wù) 提供更多便利 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)額外服務(wù)是提高客戶滿意度的訣竅。額外服務(wù)也不用多，只要比客戶的心理預(yù)期多一點(diǎn)點(diǎn)，就可以使他們喜出望外 。發(fā)展商為客戶提供便利是沒有止境的?？蛻舨粌H是理性的，也是有感情的。這可以極大地增加客戶的感受值，從而大大提高客戶的滿意度。以情感為基礎(chǔ)的體驗(yàn)將培育忠誠的客戶。他們從沒有想到，面臨大量的客戶投訴時，會令人如此難堪。投訴客戶是信任公司的人，他們期待、相信公司能夠幫助解決問題。案例 24：同樣的問題，不同的態(tài)度投訴客戶的一般要求包括：得到尊重，立即解決問題，得到賠償，懲罰過失者，保證不再發(fā)生。這里，行政命令是行不通的。案例 25：了解投訴客戶的需求客戶的投訴，雖然不令人愉快，但卻是市場送給發(fā)展商最好的禮物。第二、只要妥善地處理客戶投訴，投訴客戶更有可能成為公司的忠誠客戶。 群訴事件往往是客戶投訴處理惡化的結(jié)果。處理群體性投訴的策略按照投訴客戶的組織狀態(tài)和緊密程度，群體性投訴可以分成以下三種類型：核心型群訴、團(tuán)隊(duì)型群訴、散沙型群訴。處理核心型群訴的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)其領(lǐng)軍人物，并取得他的合作。解決他的問題，并通過他做客戶的工作，可以取得事倍功半的效果。當(dāng)他們的期望值開始降低時、采取分化瓦解的措施。案例 33：團(tuán)隊(duì)型群訴的處理散沙型群訴處理的關(guān)鍵是把握重點(diǎn)客戶與一般客戶投訴處理的節(jié)奏。其次再攻克重點(diǎn)戶，去帶動等著看的中間客戶。案例 34：散沙型群訴的處理 五種類型的投訴客戶是比較困難的： 彬彬有禮的投訴客戶 盛氣凌人的投訴客戶 口若懸河的投訴客戶 自以為是的投訴客戶 哭哭啼啼的投訴客戶處理特殊投訴客戶的技巧案例 35：如何應(yīng)對彬彬有禮型的客戶下面通過案例說明，如何對不同的客戶運(yùn)用的不同技巧。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 2110:30:2210:30Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 2110:30:2210:30:22January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023/1/25 10:30:2210:30:2225 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2110:30:2210:30Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2110:30:2210:30:22January 25, 2023? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023/1/25 10:30:2210:30:2225 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2110:30:2210:30Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 25 一月 202310:30:22 上午 10:30:22一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/25 10:30:2210:30:2225 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1