客戶服務(wù)理念ppt32頁)-wenkub
2023-03-12 14:47:49 本頁面
【正文】 、得體第四類型 —— 高質(zhì)的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為 —— 及時(shí)、有效、規(guī)范員工個(gè)人表現(xiàn)為 —— 友好、可親、關(guān)心、得體三、樹立良好的客戶服務(wù)意識（一）客戶服務(wù)意識概述 (二 ) 客戶服務(wù)意識起源（三）如何樹立良好的客戶服務(wù)意識（一）客戶服務(wù)意識概述意識，就是人的頭腦對客觀物質(zhì)世界的一種直接反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和。 （二）客戶服務(wù)意識起源客戶創(chuàng)造了市場產(chǎn)品創(chuàng)造了利潤客戶創(chuàng)造了質(zhì)量客戶創(chuàng)造了機(jī)遇客戶的利益觀念優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)造了顧客（三）如何樹立良好的客戶服務(wù)意識以客戶需求為導(dǎo)向（ 1）便利的要求（ 2）對價(jià)格的參與需求（ 3）對專業(yè)信息的及時(shí)需求（ 4）對舒適環(huán)境的需求（ 5）對情感上獲得理解和認(rèn)同的需求（三）如何樹立良好的客戶服務(wù)意識一切為了客戶：企業(yè)要贏得市場和客戶，是實(shí)施客戶滿意的營銷戰(zhàn)略，首先要培養(yǎng) “一切為客戶的 ”理念， “一切客戶 ”的理念至少包含如下三方面的內(nèi)涵（ 1）客戶至上（ 2） 客戶永遠(yuǎn)是對的（ 3）一切為了客戶四、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述（二）客戶滿意狀態(tài)（三）客戶滿意的含義（四）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是要達(dá)到客戶滿意，那什么客戶滿意呢？客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感。 滿意客戶的現(xiàn)實(shí)需要： （ 1）按照客戶需要經(jīng)營商品；（ 2）維護(hù)客戶利益；開發(fā)顧客的潛在需求：（ 1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品；（ 2）要善于改變客戶的消費(fèi)觀念、刺激客戶的需求欲望適應(yīng)客戶需求的變化：提高 5%的客戶忠誠度，可增加25—30% 利潤。其意為：盡管有 100個(gè)客戶對你的企業(yè)感到滿意，可如果只有一個(gè)客戶說不，你的企業(yè)的知名度馬上就會變成零?？蛻糁艺\度：客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\度值多少錢？有調(diào)查研究表明：保險(xiǎn)業(yè)：提高客戶 5% 的忠誠度，獲利可激增60%服務(wù)業(yè)，提高客戶 4% 的忠誠度，獲利可增值21%在銀行業(yè)，提高客戶 5% 的忠誠度，利潤漲40%（三）忠誠客戶的競爭效應(yīng)著名的施樂公司認(rèn)為 “忠誠的客戶是一般客戶所創(chuàng)造的價(jià)值的 10倍；并且，這樣的客戶往往會更持久地對公司忠誠 ”。滿意度不斷增加并不
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