客戶溝通技巧完美培訓(xùn)版(ppt43頁)(編輯修改稿)
2025-03-13 18:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 多說話 客戶感受到尊重和欣賞 聆聽的目的是要明白對方的意圖 緩解壓力，幫助思考 有助于贏得主動 不 要 輕 易 下 結(jié) 論 使自己受歡迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 斷 對 方 鼓勵他人表達(dá)自己 邊 聆 聽 邊 作 記 錄 表現(xiàn)出有興趣聆聽 聆聽全部信息 保證 如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。但是保證的東西不能過，如果承諾了，卻沒有做到，那么新的抱怨就會產(chǎn)生，因此保證的原則是在客戶認(rèn)可你解決問題的態(tài)度的基礎(chǔ)上量力而言 聆聽的技巧 聆聽時的回應(yīng)方式 ◇ 被動式聆聽 ◇ 贊同式聆聽 聆聽的技巧 被動式聆聽 若想讓客戶知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當(dāng)客戶沒有向你提出詢問，但你又想 讓客戶知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹?、 “我明白”等詞語 聆聽的技巧 贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時，你可以附和 他的看法。 聆聽的技巧 詳細(xì)、認(rèn)真的記錄 與客戶結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié) 聆聽的技巧 仔細(xì)記錄客戶抱怨要點 ◇ 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？ ◇客戶抱怨的原因 ◇客戶希望以何種方式解決問題 ◇留下的相關(guān)人員的聯(lián)系方式 聆聽的技巧 與不同類型的人溝通 不同的客戶種類 沉默型 不善交際 不講理 嚴(yán)謹(jǐn)型 與不同類型的人溝通 — 沉默型 1 A．溫和、平穩(wěn)、 冷靜、遇事淡淡地、不邀功。 B．聽別人的，不發(fā)表意見也不主動。 2 壓抑內(nèi)在所有沖突，常須要外在的刺激他才會動。 3 ?開放式提問 ?互動的暖場 ?表示關(guān)心 ?表示好奇 與不同類型的人溝通 — 不善交際型 1 A．沒有有排解糾紛的能力，常常詞不達(dá)意 B． 常常不知道自己的真正感受，所以要從考驗別人中來了解別人眼中的自己。 2 焦慮時，一切事情都做不好，而他們也知道 。 3 ?權(quán)威的引導(dǎo) ?真誠的態(tài)度 與不同類型的人溝通 — 不講理型 1 A．常?？浯笫聦崳靡恍O端的可能性來威脅對方。 B．蠻不講理，發(fā)生問題時完全推卸自己責(zé)任，遇事抵賴 。 2 自私、 驕傲 、不負(fù)責(zé)任。 3 ?耐心細(xì)致地作好解釋工作 ?克制自己的情緒，
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