微笑服務(wù)禮儀精簡版ppt56頁)(編輯修改稿)
2025-01-24 22:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶? 把非官方人士介紹給官方人士? 把本國同事介紹給外籍同事? 把男士介紹給女士商務(wù)場合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀252。 茶倒八分滿252。 注意溫度252。 兩杯以上要用托盤252。 勿以手碰觸杯緣252。 茶杯擱置在客人方便拿取之處252。 注意奉茶用語引導(dǎo)禮儀216。 引導(dǎo)手勢216。 橫擺式、提臂式216。 上下樓梯的引導(dǎo)216。 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 216。 老客人：客人先上先下 216。 行進中與顧客打招呼? 握手的方式：216。 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏 。216。 稍用力握住對方的手掌，持續(xù) 35秒 。216。 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑；216。 說寒暄的話，并與表情配合。? 注意事項：? 不可濫用雙手? 不可交叉握手? 不可向下壓? 不可用力過度? 握手的次序? 男女之間握手? 賓客之間握手? 長幼之間握手 ? 上下級之間握手? 要領(lǐng)：? 伸手尊者居前? 來時主人，走時客人? 力度 2公斤，時間 35秒? 目光與微笑六? 服務(wù)技巧? 看 ? 聽? 笑 ? 說? 動? “看 ”什么？? 我們在與顧客接觸時， “ 看 ” 顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。? 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚、皺眉）? 頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前? 眼神：正視、斜視、仰視? 手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開看看? 注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的。n 當(dāng)客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答。n 注意掃視和凝視的合理運用。n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。? 觀察角度：? 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等聽的三大原則? 不要打斷客戶的話頭。? 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意，所以要耐心地聽。? 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見 ”的時候，多讓客戶說話。聽? （ 2）關(guān)心? 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌 “左耳進，右耳出 ”。? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。? 始終與客戶保持目光接觸。? 用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。? 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？聽? （ 3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題? 聽完客戶的話，記住問一句：? “您的意思是 …… ”167。 “我沒聽錯的話，你需要 ……”167。 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽聽笑與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結(jié)合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說與身體結(jié)合配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等微笑如鹽u 微笑是服務(wù)人員的第一項工作u 微笑是可以訓(xùn)練的u 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u 微笑可以拉近彼此的距離u 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系溝通的三個行為說 聽 問“說 ”的技巧要求252。 說話時，要熱情、真誠、耐心252。 把握好語氣、語音、語調(diào)252。 熱情、謙遜、親和252。 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅252。 用顧客喜歡的句式說話? “ 我能理解您這樣的感受 ” （平息不滿情緒）? “ 我會 …”“ 我一定會 …” （表達服務(wù)意愿）? “ 您能 ...”“ 您可以 ...嗎 ” （提出要求）? “ 您可以 ...” （來代替說 “ 不 ” ）說? “ 客戶更在乎你怎么說 ”? 使上帝發(fā)瘋的表達方式? 我已經(jīng)提醒你了? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣? 這不關(guān)我的事? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身
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