修好了服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版(編輯修改稿)
2025-03-27 15:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 面垂直 ， 五指并攏 。 ? 稍用力握住對(duì)方的手掌 ， 持續(xù) 35秒 。 ? 身體稍前傾 ， 雙目注視對(duì)方 ， 面帶微笑 。 ? 說(shuō)寒暄的話(huà) ， 并與表情配合 ? 注意事項(xiàng)： ? 不可濫用雙手 ? 不可交叉握手 ? 不可向下壓 ? 不可用力過(guò)度 握手的次序 ? 男女之間握手 ? 賓客之間握手 ? 長(zhǎng)幼之間握手 ? 上下級(jí)之間握手 要領(lǐng)： ? 伸手尊者居前 ? 來(lái)時(shí)主人 ， 走時(shí)客人 ? 力度 2公斤 ， 時(shí)間 35秒 ? 目光與微笑 六 服務(wù)技巧 看 動(dòng) 笑 說(shuō) 聽(tīng) “ 看 ” 什么 ？ 我們?cè)谂c顧客接觸時(shí) ， “ 看 ” 顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言 。 ? 面部表情：臉色 （ 泛紅 、 發(fā)青 ） 、 眉毛 ? （ 上揚(yáng) 、 皺眉 ） ? 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭 、 搖頭 、 頭部向前 ? 眼神：正視 、 斜視 、 仰視 ? 手勢(shì)：手心向下 、 手心向上 、 抬手 、 推手 、 ? 伸手 、 擺手 、 兩手分開(kāi) 注意： ? 目光是親切的 、 友善的 、 朋友式的 ? 當(dāng)客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí) ， 要抬起頭 ， 看著客戶(hù)回答 ? 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用 ? 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分 ， 像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣 觀察角度： 年齡 、 服飾 、 語(yǔ)言 、 身體語(yǔ)言 、 行為態(tài)度等 聽(tīng)的三大原則 （ 1） 耐心： ? 不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭 。 ? 客戶(hù)喜歡談話(huà) ， 談的越多 ， 越感到越愉快 ， 就越滿(mǎn)意 。所以 ， 要耐心地聽(tīng) 。 ? 學(xué)會(huì)克制自己 ， 特別是當(dāng)你想發(fā)表 “ 高見(jiàn) ” 的時(shí)候 。多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà) 。 （ 2） 關(guān)心 ? 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么 ， 切忌 “ 左耳進(jìn) ， 右耳出 ” 。 ? 要真正理解客戶(hù)的話(huà) ， 這是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式 。 ? 始終與客戶(hù)保持目光接觸 。 ? 用筆將客戶(hù)說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái) 。 ? 聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí) ， 要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō) ？ （ 3） 不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶(hù)的問(wèn)題 ? 聽(tīng)完客戶(hù)的話(huà) ， 記住問(wèn)一句： ? “ 您的意思是 …… ” ? “ 我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話(huà) ， 你需要 …… ” ? 以印證你所聽(tīng)到的 。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng) 與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 與語(yǔ)言結(jié)合 不能光微笑不說(shuō)話(huà)或光說(shuō)話(huà)不微笑 要邊笑邊說(shuō) 與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作 ， 比如點(diǎn)頭 、 鞠躬等 實(shí)際練習(xí) 微笑如鹽 ? 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ? 微笑是可以訓(xùn)練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 ? 微笑可以拉近彼此的距離 ? 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系 溝通的三個(gè)行為 說(shuō) 聽(tīng) 問(wèn) “說(shuō)”的技巧要求 ? 說(shuō)話(huà)時(shí) ， 要熱情 、 真誠(chéng) 、 耐心 ? 把握好語(yǔ)氣 、 語(yǔ)音 、 語(yǔ)調(diào) ? 熱情 、 謙遜 、 親和 ? 措詞要簡(jiǎn)潔 、 專(zhuān)業(yè) 、 文雅 ? 用顧客喜歡的句式說(shuō)話(huà) “ 我能理解您這樣的感受 ” （ 平息不滿(mǎn)情緒 ） “ 我會(huì) … ”“ 我一定會(huì) … ” （ 表達(dá)服務(wù)意愿 ） “ 您能 ...”“ 您可以 ...嗎 ” （ 提出要求 ） “ 您可以 ...” （ 來(lái)代替說(shuō) “ 不 ” ） “ 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō) ” 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 頭部： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微
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