【正文】 ？ ?什么是服務(wù)禮儀？ 小問(wèn)題： 你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？ 禮儀的作用 ?內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) ?外塑企業(yè)形象 ?現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值 ?增進(jìn)與他人的交往 ? 成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)： ? —— “世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開(kāi)紙巾的時(shí)候，顧客會(huì)心的笑了。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的用餐環(huán)境?！? 誰(shuí)知老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。 第二種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以 20CM為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 ● 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺(jué)。 走姿要求 ◆ 雙目平視，下頜微收，面容平和自然； ◆ 肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折 35度，后擺向后約 15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟； ◆ 前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘 100120個(gè)單步。 手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 手勢(shì)的運(yùn)用： ◆ 請(qǐng)、讓、送 ◆ 引領(lǐng)客人 ◆ 遞物接物 ◆ 招手致意 小例子 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三 …… ” 手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？ ◆ 掌心向下有傲慢之意 ◆ 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感 ◆ 掌心向上，表示謙恭 點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指分開(kāi)，“第一位、第二位， …… ” 引導(dǎo)與指引手勢(shì) ◆ 引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式 ◆ 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 ◆ 危機(jī)提醒 ◆ 行進(jìn)中與顧客打招呼 引導(dǎo)與指引手勢(shì) ◆方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式 遠(yuǎn)距離：直臂式 ◆邀請(qǐng)引導(dǎo) “請(qǐng)坐” “這邊請(qǐng)”等等 要求： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 遞接物品的手勢(shì) 雙手為宜 遞于手中 主動(dòng)上前 方便接拿 尖刃內(nèi)向 揮手致意 ■ 身體直立，面帶微笑 ■ 目視對(duì)方，略略點(diǎn)頭 ■ 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 ■ 掌心向外對(duì)著對(duì)方，四指并攏， 指尖向上 手勢(shì)注意事項(xiàng) ◆ 使用手勢(shì)親切自然，動(dòng)作忌快、猛 ◆ 注意不能掌心向下，不能用手指、 食指點(diǎn)人 ◆ 運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體 其他部位動(dòng)作的配合，這樣才更能 體現(xiàn)對(duì)他人的尊重和禮貌 表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 ? 稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù) 35秒 ?！薄拔乙惨！? 收銀員： …… 聽(tīng)的三大原則 ?（ 1）耐心： ? 丌要打斷客戶的話頭。 ? 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)?！? “就這樣吧。 , January 22, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023年 1月 22日星期日 7時(shí) 22分 26秒 19:22:2622 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能戒者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 22日星期日 下午 7時(shí) 22分 26秒 19:22: ? 1最具挑戓性的挑戓莫過(guò)亍提升自我。 2023年 1月 22日星期日 7時(shí) 22分 26秒 19:22:2622 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什么改變也沒(méi)有。 :22:2619:22Jan2322Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川?！? —— “給您添麻煩了。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng) ? 不眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑： ? 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 ? 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 ? 不語(yǔ)言結(jié)合 ? 不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑 ? 要邊笑邊說(shuō) ? 不身體結(jié)合 ? 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 實(shí)際練習(xí) 三、笑 —— 一本萬(wàn)利 微笑如鹽 ? 微笑是 服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ? 微笑 是可以訓(xùn)練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 ? 微笑 可以拉近彼此的距離 ? 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系 自我檢查 你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容： ◆ 當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒(méi)有理解就提出反對(duì)意見(jiàn)或者是抱怨時(shí)； ◆ 由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)； ◆ 這幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采； ◆ 這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)； ◆ 每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒(méi)什么新意； ◆ 我每天工作都挺好的，沒(méi)有微笑顧客也沒(méi)挑出什么毛病，反正也沒(méi)想著提升，笑不笑無(wú)所謂。所以，要耐心地聽(tīng)。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁。 ? 說(shuō)寒暄的話，并與表情配合 ? 注意事項(xiàng)： ? 丌可濫用雙手 ? 丌可交叉握手 ? 丌可向下壓 ? 丌可用力過(guò)度 ?握手的次序 ? 男女之間握手 ? 賓客之間握手 ? 長(zhǎng)幼之間握手 ? 上下級(jí)之間握手 ? 要領(lǐng)： ? 伸手尊者居前 ? 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 ? 力度 2公斤，時(shí)間 35秒 ? 目光不微笑 第六模塊 ?服務(wù)技巧 ?看 ? 動(dòng) ? 笑 ? 說(shuō) ? 聽(tīng) 一、 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例 1： 一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。 表情 =目光 +微笑 眼神 ◇ 人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我們一定要擦拭得明亮光潔。 不抬腳，蹭著地走。 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 第二種： 雙腿斜放式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小