微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑(完整版)
【正文】 Be happy in fun 給您的建議 第一模塊 ?“微笑著認(rèn)識自我” ? —— 兩大理念 服務(wù)禮儀 微笑服務(wù) 關(guān)亍禮儀 ?什么是禮儀 ？ ?什舉是服務(wù)禮儀？ 小問題： 你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？ 禮儀的作用 v 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) v 外塑影院形象 v 現(xiàn)代影院競爭的附加值 v 增進(jìn)與他人的交往 ? 成功學(xué)大師拿破侖希爾說： ? —— “ 世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。 女士站姿 第二種： 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿 男士站姿 表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯 不良站姿 ● 在站立的過程中，一條腿抖動或整個(gè)上體晃動。 耷拉眼皮或低著頭走。 ◇ 在五官中眼睛的傳達(dá)方式和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，微笑是一個(gè)人的靈魂。” 收銀員： …… 聽的三大原則 ?（ 1）耐心： v 丌要打斷客戶的話頭。 v 聽客戶說話時(shí)，要自問：為什舉會這樣說？ ?（ 3）丌要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 v 聽完客戶的話，記住問一句： v “您的意思是 ……” v “我沒聽錯(cuò)的話，你需要 ……” v 以印證你所聽到的?！? 你喜歡哪種表達(dá)方式？ 小張：“你姓什么？” 小王：“請問您貴姓？” 小李：“經(jīng)理現(xiàn)在不在?！? ? ——莎士比亞 ? 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。 積極向上 ?熊的故事 ? 三個(gè)青年在森林里面玩耍，突然一熊來了，追著他們，兩個(gè)青年赤腳就跑了，還有一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，選著穿上鞋子逃跑。所以，要耐心地聽。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說：“我也是”。 蹲姿要求 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士雙腿可以微分。 ● 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。 簡潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。 ?因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是： ?你今天對顧客微笑了嗎？ 微笑如鹽 v 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 v 微笑是可以訓(xùn)練的 v 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 v 微笑可以拉近彼此的距離 v 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ?——甜美的微笑能拉近彼此的距離 v 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 v 伴隨微笑要露出 68顆門牙、嘴角微微上翹 v 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 v 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 服務(wù)意識與服務(wù)能力 v 什舉是服務(wù)意識 v 服務(wù)意識不服務(wù)能力 “服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，
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