微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑-wenkub.com
2025-01-04 23:13 本頁面
【正文】 熱情三到 v 眼到 v 眼神交流 v 主動(dòng)觀察顧客需要 v 口到 ? 講普通話 ? 因人而異 v 意到 ? 待人接物基本之道要有表情 ? 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬變 ? 落落大方，不卑不亢 請托語 ◆ 請您稍候 ◆ 很對不起，讓您久等了 ◆ 麻煩您幫我一個(gè)忙 請記?。? 您是有影響力的 ， 無論何時(shí)何地 ， 您的微笑都會(huì)直接或間接地傳遞給您的同事與員工 ， 影響他的工作能力與主觀動(dòng)能性的發(fā)揮 ?！? ——“給您添麻煩了。 ? 為什么要穿鞋？ ? 延伸 ? 一個(gè)集體一群人 不要跟比你低的人比 ? 堅(jiān)持自己所堅(jiān)持的 ? 社會(huì)優(yōu)勝劣汰 ? 每個(gè)人都可以改變 用心去做 積極向上 第七模塊 v 服務(wù)人員語言禮儀 “說”的技巧要求 v 說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心 v 把握好語氣、語音、語調(diào) v 熱情、謙遜、親和 v 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 v 用顧客喜歡的句式說話 ? “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） ? “我會(huì) …”“ 我一定會(huì) …” （表達(dá)服務(wù)意愿） ? “您能 ...”“ 您可以 ...嗎”（提出要求） ? 您可以 ...” （來代替說“不”） ?“ 客戶更在乎你怎么說” ?使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我丌知道你為什舉要發(fā)這舉大的脾氣 ? 這丌關(guān)我的事 ? 我丌知道 ? 這丌是我的責(zé)任 比比哪個(gè)更好？ “跟我說吧。 v 始終不客戶保持目光接觸。 v 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時(shí)候?！? 顧客：“那就謝謝你多給的 50元了。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。 表情 =目光 +微笑 眼神 ◇ 人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我們一定要擦拭得明亮光潔。 蹲姿的禁忌 ◆ 不要突然下蹲 ◆ 不要距人過近 ◆ 不要方位失當(dāng) ◆ 不要毫無遮掩 ◆ 不要蹲物體上 ◆ 不要蹲著休息 手勢 手勢是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。 不抬腳，蹭著地走。 ● 雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，所以一般要注意避免的動(dòng)作。 在接待顧客時(shí)可采用這種姿勢。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 龐德（英國形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成 = 55%外表 +38% 自我表現(xiàn) + 7%語言 你覺得她們漂亮嗎 ? 你覺得她們漂亮嗎 ? 儀容儀表禮儀 v 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： v 一、 塑造企業(yè)形象之必需 v 二、 向交往對象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” —— 香奈爾 小案例
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