微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 言禮儀 “說(shuō)”的技巧要求 v 說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 v 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) v 熱情、謙遜、親和 v 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 v 用顧客喜歡的句式說(shuō)話 ? “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） ? “我會(huì) …”“ 我一定會(huì) …” （表達(dá)服務(wù)意愿） ? “您能 ...”“ 您可以 ...嗎”（提出要求） ? 您可以 ...” （來(lái)代替說(shuō)“不”） ?“ 客戶更在乎你怎么說(shuō)” ?使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我丌知道你為什舉要發(fā)這舉大的脾氣 ? 這丌關(guān)我的事 ? 我丌知道 ? 這丌是我的責(zé)任 比比哪個(gè)更好？ “跟我說(shuō)吧。 熱情三到 v 眼到 v 眼神交流 v 主動(dòng)觀察顧客需要 v 口到 ? 講普通話 ? 因人而異 v 意到 ? 待人接物基本之道要有表情 ? 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變 ? 落落大方，不卑不亢 請(qǐng)托語(yǔ) ◆ 請(qǐng)您稍候 ◆ 很對(duì)不起，讓您久等了 ◆ 麻煩您幫我一個(gè)忙 請(qǐng)記?。? 您是有影響力的 ， 無(wú)論何時(shí)何地 ， 您的微笑都會(huì)直接或間接地傳遞給您的同事與員工 ， 影響他的工作能力與主觀動(dòng)能性的發(fā)揮 ?！? ——“給您添麻煩了。 v 始終不客戶保持目光接觸。” 顧客：“那就謝謝你多給的 50元了。 表情 =目光 +微笑 眼神 ◇ 人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我們一定要擦拭得明亮光潔。 不抬腳，蹭著地走。 在接待顧客時(shí)可采用這種姿勢(shì)。 龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成 = 55%外表 +38% 自我表現(xiàn) + 7%語(yǔ)言 你覺(jué)得她們漂亮嗎 ? 你覺(jué)得她們漂亮嗎 ? 儀容儀表禮儀 v 對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： v 一、 塑造企業(yè)形象之必需 v 二、 向交往對(duì)象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” —— 香奈爾 小案例 服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，客人會(huì)見(jiàn)而生喜，望而生悅，也就是所說(shuō)的秀色可餐?！? ? ? 一個(gè)不會(huì)微笑的員工不適合在服務(wù)行業(yè)工作，我們上班的第一件禮物應(yīng)該是微笑練習(xí)鏡。 微笑服務(wù)的作用 （一）帶來(lái)良好的第一印象 （二）縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯 （三）提高工作效率 （四）帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益 （五）通往成功的服務(wù)保障 ?微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認(rèn)的制勝法寶 ?簡(jiǎn)單 易會(huì) 丌花本錢 行之麗遠(yuǎn) 無(wú)意識(shí) 無(wú)能力 有意識(shí) 無(wú)能力 有意識(shí) 有能力 無(wú)意識(shí) 有能力 你正處在哪個(gè)階段？ 行為循環(huán)的四個(gè)階 段 v 任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題 ? Ask questions at any time v 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) v Share knowledge and experience v 在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣 ?
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