微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑-免費(fèi)閱讀
【正文】 ” 小趙：“經(jīng)理剛剛出去，需要 我為您做些什么嗎？” 三 A原則 ? “敬人三 A”的說話態(tài)度 v 尊重對(duì)方 (Attention) v 真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問候 v 努力記住顧客的名字 v 接受對(duì)方 (Accept) v 體量和尊重顧客的想法 v 給予充分的包容 v 贊美對(duì)方 (Admire) v 發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) v 真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方 贊美的力量很神奇 ? “贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽 ? 不眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑： ? 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 ? 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 ? 不語(yǔ)言結(jié)合 ? 不能光微笑不說話或光說話不微笑 ? 要邊笑邊說 ? 不身體結(jié)合 ? 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 實(shí)際練習(xí) 三、笑 ——一本萬(wàn)利 微笑如鹽 v 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 v 微笑是可以訓(xùn)練的 v 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 v 微笑可以拉近彼此的距離 v 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 自我檢查 你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容： ◆ 當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒有理解就提出反對(duì)意見或者是抱怨時(shí)； ◆ 由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)； ◆ 這幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采； ◆ 這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)； ◆ 每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意； ◆ 我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無(wú)所謂。 v 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。 “ 一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的” ———— 泰戈?duì)? 第五模塊 ?基本接待禮儀 第六模塊 ?服務(wù)技巧 ?看 ?動(dòng) ?笑 ?說 ?聽 一、 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例 1： 一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。 在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。 服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì) 清淡雅致 服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致?！? 關(guān)于微笑服務(wù) ? 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納 .希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。如果一個(gè)博士，總是擺個(gè)撲克牌似的面孔，就算免費(fèi)到我們企業(yè)做職員，我也不要。 —— 羅伯特 挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。 走姿要求 ? 丌受歡迎的走姿 ? 只擺動(dòng)小臂。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。 顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 …” 收銀員：
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