服務(wù)運(yùn)營管理(ppt161頁)-資料下載頁
2025-01-09 17:28本頁面
【正文】 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)補(bǔ)救 測量服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)質(zhì)量特性 一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房價(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。 服務(wù)失誤的類型 （ 1）對(duì)服務(wù)提交系統(tǒng)失誤的反應(yīng)； （ 2）對(duì)顧客需要和請(qǐng)求的反應(yīng)； （ 3）雇員自發(fā)而多余的行動(dòng) 服務(wù)補(bǔ)救 ? 一個(gè)經(jīng)過訓(xùn)練的、靈活的員工可以采用服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)將一個(gè)潛在的不滿意顧客變?yōu)橐幻覍?shí)顧客 補(bǔ)救悖論 ? 一個(gè)開始不滿意的顧客在經(jīng)歷了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救之后可能更滿意，更忠誠。 ——補(bǔ)救悖論 服務(wù)補(bǔ)救的重要性 有 96% 的不滿顧客的抱怨沒有被接收到 在接收到的顧客抱怨中 ,事實(shí)上平均每 26個(gè)顧客擁有同樣的問題 如果問題得到解決， 54% 70% 的顧客會(huì)回頭。 如果問題得到快速解決， 95 % 的顧客會(huì)再次交易 平均而言，顧客會(huì)將自己的不滿告訴 910 個(gè)人，13%的人會(huì)告訴 20 多個(gè)人。 投訴得到滿意解決的顧客會(huì)將此經(jīng)歷告訴 5 個(gè)人。 服務(wù)失誤 面對(duì)服務(wù)失誤 公開行動(dòng) 私人行動(dòng) 不采取行動(dòng) 向服務(wù)企業(yè)抱怨 向第三方抱怨 采取法律程序 流失 負(fù)面口碑 服務(wù)補(bǔ)救框架 失敗強(qiáng)度 顧客忠誠 心理的 道歉 感興趣 有形的 修復(fù) 增值 心理的 移情 道歉 感知服務(wù) 質(zhì)量 有形的小 紀(jì)念品 一線判斷力 補(bǔ)救速度 服務(wù)保證 服務(wù)補(bǔ)救 期望 服務(wù)補(bǔ)救 后續(xù)服務(wù) 補(bǔ)救 忠誠滿 意保留 光顧 合理賠償 供方的失 敗意識(shí) 服務(wù)失 敗發(fā)生 補(bǔ)救前階段 補(bǔ)救階段 后續(xù)階段 一個(gè)服務(wù)員上錯(cuò)了湯，居然送上了個(gè)玉米餅，上面寫著 3個(gè)大字“對(duì)不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會(huì)指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動(dòng)于他的誠摯。 服務(wù)補(bǔ)救的方法 ? 逐件處理法 ? 系統(tǒng)響應(yīng)法 ? 早期干預(yù)法 ? 替代品服務(wù)補(bǔ)救法 服務(wù)補(bǔ)救策略 ? 歡迎并鼓勵(lì)投訴 設(shè)立消費(fèi)者與組織的接觸通道 主動(dòng)邀請(qǐng)消費(fèi)者有所反映 ? 快速行動(dòng) 培訓(xùn)與授權(quán)一線員工 確認(rèn)收到投訴 服務(wù)補(bǔ)救的原則 ? 公平對(duì)待顧客 公平的賠償： 過程公平，結(jié)果公平，互動(dòng)公平 后續(xù)工作：告知結(jié)果與改進(jìn)措施 ?服務(wù)承諾：提高質(zhì)量形象 服務(wù)承諾 ? 為贏得顧客信任而在服務(wù)之前設(shè)計(jì)的，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失敗，沒有達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客有權(quán)獲得一種或多種形式補(bǔ)償?shù)臅姹ＷC。 ? 特征 ? 容易理解和溝通 ? 有意義 ? 容易實(shí)行 ? 可信 服務(wù)承諾的類型 ? 無條件滿意承諾和服務(wù)屬性承諾 ? 內(nèi)部承諾和外部承諾 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 10:30:29 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/252023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/25 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 10:30:29 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/252023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/25 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 10:30:29 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/252023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/25 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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