店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-24 23:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到，到時(shí)再來(lái)看看。 面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，態(tài)度誠(chéng)懇。 自行收銀 步驟 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 1．邀請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)，并伴同顧客前往。 請(qǐng)您到收銀臺(tái)，我?guī)湍_票。 面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，禮貌邀請(qǐng)的手勢(shì)和目光接觸 2．核對(duì)貨品，讓顧客檢查，告知顧客總金額。 先生 /小姐，您的服裝全在這里，多謝，一共是XX元。 面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，和顧客目光接觸 3．認(rèn)真填寫電腦單，雙手拿過(guò)顧客的現(xiàn)金或信用卡，復(fù)述所收款項(xiàng) 請(qǐng)您稍等，一共收您 XX元，單據(jù)馬上開好。 語(yǔ)氣溫和，面帶微笑，目光接觸，雙手拿錢或信用卡 4．核對(duì)并在顧客面前點(diǎn)清找補(bǔ)，將單據(jù)、找補(bǔ)同時(shí)交給顧客核對(duì)。 先生 /小姐，這是找給您的 XX元，請(qǐng)點(diǎn)點(diǎn)；這是單據(jù)。 面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，雙手將找補(bǔ)遞給顧客。 商場(chǎng)收銀 步驟 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 ，并伴同顧客前往 請(qǐng)您到這邊來(lái)，我?guī)湍_票。 面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，禮貌地做邀請(qǐng)手勢(shì)，和顧客目光接觸 ，讓顧客檢查，并告之總的金額。 先生 /小姐，您的衣服全在這里，一共是 XX元。 面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，目光接觸 ，并告知顧客收銀處的位置，如果店內(nèi)其它顧客不多，可以帶領(lǐng)顧客到收銀處。 先生 /小姐，您拿好單據(jù)到收銀臺(tái)交錢， 收銀處在那邊請(qǐng)您跟我一起去。 面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，態(tài)度誠(chéng)懇地禮貌邀請(qǐng)顧客到收銀處。 ? 包裝（完成售貨過(guò)程） Ein包裝要求（附圖） 紙的寬度，并保持折疊線條的寬度一致及平行。 ，并用封口貼紙。 封口貼紙 FROZEN包裝要求（附圖） 蝴蝶結(jié)要系在 FROZEN字體的左側(cè)并保持平行。 包裝好之后方可放入購(gòu)物袋，并用封口貼紙。 封口貼紙 步驟 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 將服裝折疊整齊，用規(guī)定包裝紙將服裝包好，再輕放入袋中，用封口膠封好，并告知顧客單據(jù)已放入袋中，復(fù)述件數(shù)。 先生 /小姐，一共是 XX件和單據(jù)一同放入袋中，謝謝您。 面帶微笑，態(tài)度和藹，感謝的語(yǔ)氣，雙手把包裝袋遞給顧客。 ? 送賓 步驟 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 1．當(dāng)顧客購(gòu)物后離開時(shí)，如店內(nèi)其它顧客較少時(shí)，應(yīng)將顧客送至店門口。 謝謝您的光臨，歡迎您下次惠顧，您慢走。 面帶微笑，語(yǔ)氣誠(chéng)懇、親切，并幫顧客把店門推開。 2．當(dāng)顧客購(gòu)物后離開時(shí)，如店內(nèi)其它顧客較多時(shí)，應(yīng)給顧客點(diǎn)頭致意，以表謝意。 同上 面帶微笑，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，目送顧客離去。 3．將顧客挑剩的衣服還原。 動(dòng)作利落，規(guī)范。 17 正確處理客戶投訴 ? 接到顧客投訴須視質(zhì)量、價(jià)格、尋釁三種情況分類，根據(jù)不同情況靈活處理，以不損害公司、顧客雙方利益為根本原則，直至達(dá)到顧客滿意，嚴(yán)禁與顧客產(chǎn)生正面沖突。 ? ▼原則 ? 堅(jiān)持“信譽(yù)第一、顧客至上”的原則，正確處理員工與顧客之間的矛盾，維護(hù)公司與顧客雙方的利益，維護(hù)企業(yè)形象。 ?▼ 投訴問(wèn)題 ? A．質(zhì)量問(wèn)題 ? 車縫不合格造成的脫線，車線歪斜、尺寸偏差等； ? 面料本身不合格引起的色差、抽線等； ? 熨燙過(guò)度造成的極光、發(fā)亮等。 ? B．價(jià)格問(wèn)題 ? 同一商品各分店之間價(jià)格不統(tǒng)一； ? 打折商品沒(méi)有折價(jià)，按原價(jià)售出； ? 已購(gòu)買的商品近期商場(chǎng)或?qū)９裼谢顒?dòng)推出； ? C．顧客尋釁 ? 原則上讓投訴顧客遠(yuǎn)離賣場(chǎng)，保證正常銷售工作的進(jìn)行； ? 顧客自身不慎引起的系列質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)理取鬧、強(qiáng)詞奪理； ? 不分清紅皂白，無(wú)故指責(zé)營(yíng)業(yè)員，甚至威脅漫罵，造成極端不良影響。 ? ▼ 處理方法 ： ? 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，分析原因，尋找對(duì)策； ? 耐心解釋，合理解決，采取以柔克剛，以理服人的方法平息顧客沖動(dòng)； ? 對(duì)重大事件引起的惡性后果，員工無(wú)法自行解決的，立即上報(bào)公司。 ? ▼ 處理投訴 步驟 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 1．主動(dòng)詢問(wèn)顧客問(wèn)題所在 先生 /小姐，您這件衣服有什么問(wèn)題嗎？有什么可以幫忙嗎？ 面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，態(tài)度誠(chéng)懇。 2．認(rèn)真檢查服裝的所在問(wèn)題，如果是服裝本身的質(zhì)量。 先生 /小姐，非常抱歉，麻煩您到這邊來(lái)，我?guī)湍纯?。?XX壞了，或是 XX不好，這是我們的責(zé)任，您放心，我們一定會(huì)讓你滿意的。 面帶微笑，語(yǔ)氣溫和婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠(chéng)懇，邀請(qǐng)顧客到偏靜的位置，讓客人背向店內(nèi)環(huán)境，避免店人在其他客人面前大吵大鬧。 3．如果是顧客不滿意而更換，在檢查服裝沒(méi)有質(zhì)量時(shí)， 7天之內(nèi)可以退換，如果超過(guò) 7天，可以換取高價(jià)位服裝，否則，不予受理 先生 /小姐，你的服裝在退換期內(nèi)，可以退換，請(qǐng)稍等； 您的服裝超過(guò)退換期，很抱歉。 同上 4．認(rèn)真檢查服裝問(wèn)題所在之處后，如果發(fā)現(xiàn)是顧客自行使用不當(dāng)造成的衣服損壞。 先生 /小姐，非常抱歉，您的服裝出現(xiàn)的這種情況，是您自行造成的，公司是不予退換的，希望您以后注意。 面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，態(tài)度誠(chéng)懇。 18 店鋪員工基本素質(zhì)及工作分配 ? ▼ 店長(zhǎng) ? 了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略； ? 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成下達(dá)任務(wù)； ? 負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)； ? 新員工的考核工作； 。 ? 負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳務(wù)、商品的準(zhǔn)確無(wú)誤； ? 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)給工作，及時(shí)反饋產(chǎn)品意見(jiàn)和建議； ? 對(duì)店內(nèi)
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