店鋪銷售與服務(wù)技巧培訓(編輯修改稿)
2025-01-31 04:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 與語言的結(jié)合 ? 與身體的結(jié)合 大連國富管理研究院 （ 2）服務(wù)人員如何為客戶 提供一流的微笑服務(wù) ? 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。 ? 要預(yù)防別人偷走你的微笑。 ? 要有寬闊的胸懷。 ? 要與顧客有感情上的溝通。 微笑比電便宜，比燈燦爛。（蘇格蘭諺語） 大連國富管理研究院 第四步：說 客戶更在乎你 怎么說， 而不是你 說什么 大連國富管理研究院 幾種說話的語氣 ? 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說的完全沒有興趣?！? ?緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，我想自己呆會兒?！? ?嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣。” ?硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情?！? ?高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我不相信所聽到的一切?！? 大連國富管理研究院 運用“ FAB”技巧引導顧客 FAB就是特點、優(yōu)點、利益 特 點 F 特 優(yōu) 點 A 優(yōu) 連接詞 利 益 B 利 我們的海參是純天然的 因為 我們采用的是最先進的海洋底播增殖，而不是港池養(yǎng)殖 如果你購買了我們的海參，你將真正地購買到了健康 例子 大連國富管理研究院 關(guān)于“說”的測試 ? 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ ? 你的聲音是否充滿活力與熱情？ ? 你說話時是否使顧客感到坦誠真實？ ? 你的聲音是否坦率而明確？ ? 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ ? 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ ? 你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等口頭語？ ? 你是否十分注重正確地說出每一詞語或品名？ 大連國富管理研究院 （ 1）說“我會 ?? ”以表達服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！? 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！? 1.“我會給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在 12點以前給你回電話?！? 2.“我會把你的問題反映給公司有關(guān)部門，你不用再給我打電話了。” 大連國富管理研究院 （ 2）說“我會 ?? ” 以表達服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。” 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！? 1.“我將在 4點以前給你回電話?！? 2.“我馬上給你解決?！? 3.“太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧?！? 3.“我一定給你解決。” 大連國富管理研究院 千萬不要使“上帝”發(fā)瘋 ? 我不知道你為什么如此不滿 ? 我早就提醒過你了 ? 你一定是瘋了 ? 你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ? 我不知道 ? 這不是我的責任 ? 不是我的錯誤 ※ 顧客需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷 大連國富管理研究院 銷售人員常用的說法 ? 迎客時：歡迎、歡迎光臨、您好 ? 感謝時：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助 ? 聽取意見時：聽明白了、清楚了，請您放心 ? 不能立即接待時：請您稍候、麻煩您等一下、我馬上就來 ? 正在等待的顧客：讓您久等了、對不起，讓您等候多時了 ? 打擾或給顧客帶來麻煩：對不起、給您添麻煩了 ? 表示歉意時：很抱歉、實在抱歉 ? 顧客對你致謝：請別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù) ? 客戶向你道歉：沒什么、沒關(guān)系、算不了什么 ? 聽不清顧客問話：真對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？ ? 送客時：再見，一路平安、再見，歡迎下次再來 ? 打斷顧客談話：對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ 大連國富管理研究院 銷售人員的“七不問” ：不要當面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。
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