某店鋪銷售技巧培訓(xùn)篇(編輯修改稿)
2025-03-11 16:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 再給我打電話了。” 45 ? 432說(shuō)“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下?！? 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！? 1.“我將在 4點(diǎn)以前給你回電話。” 2.“我 。” 3.“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧。” 3.“我 ?！? 46 ? 441如何使“上帝”發(fā)瘋 ?我不知道你為什么如此不滿 ?我早就提醒過(guò)你了 ?你一定是瘋了 ?你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ?我不知道 ?這不是我的責(zé)任 ?不是我的錯(cuò)誤 ※ 顧客需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷 47 ? 442說(shuō)“我理解 ……” 以體諒顧客情緒 發(fā)覺(jué) 3F 法則 客戶的感受 Fell 別人的感受 Felt 范例 ?我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺(jué) —— ?其實(shí)別人也有過(guò)這樣的感覺(jué) —— ?不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 —— 48 ? 451說(shuō)“你能 ……嗎？” 以緩解緊張情緒 說(shuō)“你能 …… 嗎？”的好處 ?消除人們通常聽到“你必須 …… ”時(shí)的不愉快 ?避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該 …… ”所帶來(lái)的不利影響 ?保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 49 ? 452什么時(shí)候使用 “你能 ……嗎？” ?你必須 ?你應(yīng)該 ?你為什么不 ?你犯了個(gè)錯(cuò)誤 ?我需要 應(yīng)該使用 不要使用 ?你能 …… 嗎 ?或者 ?請(qǐng)你 …… 好嗎？ 50 ? 453“你能 ……嗎？” 的訓(xùn)練 ?“你必須先填完表格，才能排隊(duì)” ?“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定” ?“你必須在 5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了” ?“你從來(lái)都不考慮清楚就作決定” ?“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手” ※ 嘗試用“你能 …… 嗎？” 的句式 替換如下說(shuō)法 51 ? 461說(shuō)“你可以 ……”來(lái) 代替說(shuō)“不” ?每個(gè)人都喜歡聽到自己“可以做 ……”，而不喜歡聽到自己“不可以做 ……”。 ?使用“你可以 ……嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問(wèn) ——“好！你說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？” ?因?yàn)檎f(shuō)“不”比較困難，使用“你可以 ……”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。 52 ? 462什么時(shí)候說(shuō) “你可以 ……嗎？” ?你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。 ?盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。 ?你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。 53 ? 463“你可以 ……”的訓(xùn)練 ※ 嘗試用“你可以 ……嗎？” 的句式替換如下說(shuō)法 ?“我們沒(méi)有資料，你必須給服務(wù)中心打電話?！? ?“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談。” ?“那不是我們的責(zé)任，你必須通過(guò)廠家獲得服務(wù)?！? ?“要把那件工作做好，必須先給我們兩天的時(shí)間觀察?！? ?“現(xiàn)在店里沒(méi)有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)的?！? 54 ? 471說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 ?因?yàn)槿藗兲焐蛺叟俑鶈?wèn)底，所以當(dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是，因此要首先說(shuō)明原因。 ?先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意。比如“要想省錢 ……” 55 ? 472什么時(shí)候使用 “說(shuō)明原因”的方法 ?當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 ?當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 ?當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。 56 ? 473講明原因 贏得合作 如果先講明你的辦法會(huì)給顧客帶來(lái)多大的好處，你就會(huì)贏得更深入的合作 “為了節(jié)約你的時(shí)間” “為了盡可能滿足你的要求” “為了更清楚你的要求” “ ……” 57 ? 481銷售人員常用的說(shuō)法 1 1. 迎客時(shí)：歡迎、歡迎光臨、您好 2. 感謝時(shí)：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助 3. 聽取意見時(shí)：聽明白了、清楚了，請(qǐng)您放心 4. 不能立即接待時(shí)：請(qǐng)您稍候、麻煩您等一下、我馬上就來(lái) 5. 正在等待的顧客：讓您久等了、對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了 6. 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩：對(duì)不起、給您添麻煩了 58 ? 482銷售人員常用的說(shuō)法 2 7. 表示歉意時(shí)：很抱歉、實(shí)在抱歉 8. 顧客對(duì)你致謝：請(qǐng)別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù) 9. 客戶向你道歉：沒(méi)什么、沒(méi)關(guān)系、算不了什么 10. 聽不清顧客問(wèn)話：真對(duì)不起，我沒(méi)聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？ 11. 送客時(shí)：再見，一路平安、再見，歡迎下次再來(lái) 12. 打斷顧客談話：對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ 59 ? 49銷售人員的“七不問(wèn)” 60 ? 410第四步的小結(jié) 在第四步，我們講解了如下內(nèi)容 運(yùn)用技巧引導(dǎo)顧客 說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)
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