銷售與交流的技巧(編輯修改稿)
2025-02-25 11:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 自測(cè)問卷 如果你的得分超過 40分 你對(duì)工作具有極佳的態(tài)度 如果你的得分在 25～ 40分 檢查你某些不足的地方 如果你的得分低于 25分 如果無法改變態(tài)度，最好 不要從事與顧客交往的工作。 關(guān)注你的顧客 卓越顧客服務(wù)四要素之二 關(guān)注你的顧客 ? 記憶顧客的姓名 ? 了解顧客的需求 ? 征詢顧客的意見 ? 郵寄感謝信、問候卡 記住顧客姓名的方法 ? 把對(duì)方看作是最重要的顧客 ? 請(qǐng)教對(duì)方如何稱呼 ? 多次稱呼對(duì)方 ? 店員之間相互促進(jìn) 僅僅履行職責(zé)是不夠的 ? 醫(yī)院里的病人需要的僅僅是治療嗎？ ? 飛機(jī)上的乘客需要的僅僅是安全飛行嗎？ ? 賓館里的客戶需要的僅僅是一間客房嗎？ ? 商店里的顧客需要的僅僅是商品嗎？ ? 藥店里的顧客需要的僅僅是藥物嗎？ 了解顧客的需求 了解顧客的需求 顧客需要的不僅僅是所提供的藥品， 他們還需要 被人善待及專業(yè)的服務(wù) 。 顧客的需求 ? 解決問題的需求 ? 心 理 需 求 解決問題的需求 ? 高質(zhì)量的藥品 ? 良好的療效 ? 專業(yè)的指導(dǎo) ? 合適的價(jià)格 顧客的心理需求 ? 被理解的需求 ? 受歡迎的需求 ? 受重視的需求 ? 舒適的需求 征詢顧客的意見 你認(rèn)為哪些信息征詢方式適合你： – 制作信息反饋卡 – 專門設(shè)一個(gè)信息反饋電話，讓顧客提問題和建議 – 保證經(jīng)理經(jīng)常與顧客接觸 – 用電話調(diào)查方式了解服務(wù)情況 – 讓服務(wù)人員適時(shí)、定期收集反饋信息等 良好的溝通技巧 卓越客戶服務(wù)四要素之三 溝通技巧 你是健康藥店的店經(jīng)理 ,你已通知大家今天上午 9 點(diǎn)開工作計(jì)劃會(huì)議。 該會(huì)議非常重要，會(huì)議的主題是下周即將開始的 大型促銷活動(dòng)，你要在會(huì)議上做明確分工，希望店 員互相合作完成促銷前的準(zhǔn)備工作。 張紅是老店員，這次會(huì)議她又晚到了 30分鐘，類 似問題已經(jīng)是第三次出現(xiàn)了，會(huì)議因?yàn)樗砹?15分 鐘才開始，你非常惱火。 張紅解釋路上堵車，你將就此事與她進(jìn)行溝通， 希望類似的事情不要再次發(fā)生。 “三明治”的溝通技巧 一、說明情況 二、說明影響 (我、當(dāng)事人、團(tuán)隊(duì)） 三、建議行動(dòng) 溝通技巧 一、對(duì)事不對(duì)人 二、為效果，不為宣泄情緒 善于傾聽 ? 眼神 (目光 )要和客戶保持接觸 ? 不要輕易反駁 ,注意敏感問題 ? 利用提問 ,適時(shí)進(jìn)行總結(jié) ,確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解 . ? 注意顧客的真實(shí)含義－聽出弦外之音 傾聽練習(xí) 正確處理顧客的抱怨 卓越顧客服務(wù)四要素之四 顧客的
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