【正文】 . 96% 的不滿意的顧客不會投訴 但是 : 其中 90% 的顧客不再做回頭客 調(diào)查表明 : 每一名不滿意的顧客會告訴至少十個人 正確處理顧客的抱怨 算一算： 流失一個顧客 損失有多大？ 顧客在抱怨時想得到什么 ? 希望得到認真的對待 ? 希望有人聆聽 ? 希望有反應(yīng) ,有行動 ? 希望得到補償 ? 希望被認同 ,被尊重 仔細傾聽抱怨。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 26日星期日 上午 11時 13分 14秒 11:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , February 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 成為一個與客戶交往的專業(yè)人員 的想法具有激勵性?！? 案例討論 王燕在一家藥店西藥柜當營業(yè)員。 顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？ 010203040506070商品 價格 服務(wù)商品服務(wù)價格服務(wù)的基本特征： ? 程序特征 ：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序 ? 個人特征 ：與顧客打交道時采用的態(tài)度、 行為、語言技巧 了解你的服務(wù) 程 序 個人 程 序 個人 程 序 個人 程 序 個人 了解你的服務(wù) —四種服務(wù)類型 型服務(wù)特點 冷淡型服務(wù) 程 序 個人 弱 強 強 程序 慢 不一致 無組織 混亂 不便 個人 缺乏感情 不敏感 冷淡 疏遠 不感興趣 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你。 同意 不同意 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 自測問卷 你對顧客的態(tài)度如何？ 經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令 我消極起來。 處理顧客抱怨的六步驟 請站在顧客的角度 看問題 ! 吸引一名新顧客所花的時間是 保持現(xiàn)有顧客的 讓顧客成為回頭客 讓顧客成為回頭客 . 忠誠度值多少錢？ ? 在保險業(yè)，提高 5%的忠誠度，獲 利可激增 60% ? 在服務(wù)業(yè)，提高 4%的忠誠度，獲利可激增 21% ? 在銀行業(yè)，提高 5%的忠誠度，獲利可激增 40% 提供附加服務(wù) ? 24小時服務(wù)或按季節(jié)延長營業(yè)時間 ? 送貨上門 ? 代客煎湯藥 ? 量血壓 ? 健康咨詢、健康服務(wù) 藥店可提供的附加服務(wù)舉例： 提供附加服務(wù) ? 主題促銷 ? 上門拜訪 ? 關(guān)心并參與社區(qū)內(nèi)