銷售與交流的技巧-全文預覽
【正文】 顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一 生能帶來的總額，包括他自己以及對親友的影響 ■ 把顧客當成一筆可以增值的資產 顧客的抱怨 = 珍貴的情報 ? 顧客的抱怨是公司成長的催化劑 ? 并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 , 而是選擇再不光顧 . 96% 的不滿意的顧客不會投訴 但是 : 其中 90% 的顧客不再做回頭客 調查表明 : 每一名不滿意的顧客會告訴至少十個人 正確處理顧客的抱怨 算一算： 流失一個顧客 損失有多大？ 顧客在抱怨時想得到什么 ? 希望得到認真的對待 ? 希望有人聆聽 ? 希望有反應 ,有行動 ? 希望得到補償 ? 希望被認同 ,被尊重 仔細傾聽抱怨。 顧客的需求 ? 解決問題的需求 ? 心 理 需 求 解決問題的需求 ? 高質量的藥品 ? 良好的療效 ? 專業(yè)的指導 ? 合適的價格 顧客的心理需求 ? 被理解的需求 ? 受歡迎的需求 ? 受重視的需求 ? 舒適的需求 征詢顧客的意見 你認為哪些信息征詢方式適合你： – 制作信息反饋卡 – 專門設一個信息反饋電話，讓顧客提問題和建議 – 保證經理經常與顧客接觸 – 用電話調查方式了解服務情況 – 讓服務人員適時、定期收集反饋信息等 良好的溝通技巧 卓越客戶服務四要素之三 溝通技巧 你是健康藥店的店經理 ,你已通知大家今天上午 9 點開工作計劃會議。 當別人稱贊我或我公司的優(yōu)質服 務時，我感到非?？鞓?。 我對自己的工作是熱情的?！? 卓越客戶服務四要素 ? 對顧客顯示積極態(tài)度 ? 關注你的顧客 ? 良好的溝通技巧 ? 正確處理顧客的抱怨 . 卓越顧客服務四要素之一 ? 儀容儀表 ? 微笑 ? 問候及贊美 儀容儀表 ? 整潔、大方的穿著 ? 得體的修飾 ? 飽滿的精神 微 笑 真誠的微笑 —— 店面服務的第一要素 微笑的魅力 ? 笑，可以使消沉的心復原 ? 笑，是對別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑 ? 笑，在人際關系上產生無可測定的價值 ? 笑，使一個人的外表變得漂亮 ? 笑，是信賴之本 ? 笑，增進自己的健康 . 真誠地贊美顧客 ? 稱贊顧客的衣著 ? 稱贊顧客的小孩 ? 稱贊顧客的行為 ? 稱贊顧客的東西 你對顧客的態(tài)度如何？ 顯示積極態(tài)度 你對顧客的態(tài)度如何？ 幫助別人或為別人服務是無可指責的。 如果她的工作狀況繼續(xù)這樣，就有必要把她調到倉庫去，因為那里與顧客接觸是有限的。常常超時工作，而且不怕苦。 ? 68％的顧客去其他地方購買是因為這些公司對 他們不重視、漠不關心。 ?
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