銷(xiāo)售與交流的技巧-全文預(yù)覽
【正文】 顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而是他一 生能帶來(lái)的總額，包括他自己以及對(duì)親友的影響 ■ 把顧客當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn) 顧客的抱怨 = 珍貴的情報(bào) ? 顧客的抱怨是公司成長(zhǎng)的催化劑 ? 并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái) , 而是選擇再不光顧 . 96% 的不滿意的顧客不會(huì)投訴 但是 : 其中 90% 的顧客不再做回頭客 調(diào)查表明 : 每一名不滿意的顧客會(huì)告訴至少十個(gè)人 正確處理顧客的抱怨 算一算： 流失一個(gè)顧客 損失有多大？ 顧客在抱怨時(shí)想得到什么 ? 希望得到認(rèn)真的對(duì)待 ? 希望有人聆聽(tīng) ? 希望有反應(yīng) ,有行動(dòng) ? 希望得到補(bǔ)償 ? 希望被認(rèn)同 ,被尊重 仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨。 顧客的需求 ? 解決問(wèn)題的需求 ? 心 理 需 求 解決問(wèn)題的需求 ? 高質(zhì)量的藥品 ? 良好的療效 ? 專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo) ? 合適的價(jià)格 顧客的心理需求 ? 被理解的需求 ? 受歡迎的需求 ? 受重視的需求 ? 舒適的需求 征詢(xún)顧客的意見(jiàn) 你認(rèn)為哪些信息征詢(xún)方式適合你： – 制作信息反饋卡 – 專(zhuān)門(mén)設(shè)一個(gè)信息反饋電話，讓顧客提問(wèn)題和建議 – 保證經(jīng)理經(jīng)常與顧客接觸 – 用電話調(diào)查方式了解服務(wù)情況 – 讓服務(wù)人員適時(shí)、定期收集反饋信息等 良好的溝通技巧 卓越客戶服務(wù)四要素之三 溝通技巧 你是健康藥店的店經(jīng)理 ,你已通知大家今天上午 9 點(diǎn)開(kāi)工作計(jì)劃會(huì)議。 當(dāng)別人稱(chēng)贊我或我公司的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)時(shí)，我感到非?？鞓?lè)。 我對(duì)自己的工作是熱情的?！? 卓越客戶服務(wù)四要素 ? 對(duì)顧客顯示積極態(tài)度 ? 關(guān)注你的顧客 ? 良好的溝通技巧 ? 正確處理顧客的抱怨 . 卓越顧客服務(wù)四要素之一 ? 儀容儀表 ? 微笑 ? 問(wèn)候及贊美 儀容儀表 ? 整潔、大方的穿著 ? 得體的修飾 ? 飽滿的精神 微 笑 真誠(chéng)的微笑 —— 店面服務(wù)的第一要素 微笑的魅力 ? 笑，可以使消沉的心復(fù)原 ? 笑，是對(duì)別人表示愛(ài)意最單純、最偉大的捷徑 ? 笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無(wú)可測(cè)定的價(jià)值 ? 笑，使一個(gè)人的外表變得漂亮 ? 笑，是信賴(lài)之本 ? 笑，增進(jìn)自己的健康 . 真誠(chéng)地贊美顧客 ? 稱(chēng)贊顧客的衣著 ? 稱(chēng)贊顧客的小孩 ? 稱(chēng)贊顧客的行為 ? 稱(chēng)贊顧客的東西 你對(duì)顧客的態(tài)度如何？ 顯示積極態(tài)度 你對(duì)顧客的態(tài)度如何？ 幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的。 如果她的工作狀況繼續(xù)這樣，就有必要把她調(diào)到倉(cāng)庫(kù)去，因?yàn)槟抢锱c顧客接觸是有限的。常常超時(shí)工作，而且不怕苦。 ? 68％的顧客去其他地方購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)檫@些公司對(duì) 他們不重視、漠不關(guān)心。 ?
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